2.1 FAQ記事（ナレッジ）のユースケース
Ops Iのチケットでは、チケット対応時にユーザー同士が交わした議論や調査の内容を[作業メモ]に残すことができます。これをナレッジとしてOTOBOのFAQ記事に残し、担当者間で共有することで、運用改善に活用できます。
本節では、インシデント対応や問題調査の結果をもとにFAQ記事を作成し、FAQ記事と関連するインシデントのチケットの関連付け、また、その確認方法のユースケースについて以下の項目を説明します。
（1）FAQ記事を登録するカテゴリーの作成
（2）FAQ記事の作成
（3）作成したFAQ記事のFAQ詳細画面の確認
（4）FAQ記事からチケットへのリンクによる関連付け
（5）FAQ記事にリンクしたチケットの確認
本節の説明は、「[FAQ]の事前準備」を事前に実施していることを前提としています。
（1）FAQ記事を登録するカテゴリーの作成
1. [FAQ]-[カテゴリー管理]を開きます。
2. [FAQ カテゴリ管理]画面で[カテゴリを追加]ボタンをクリックします。
3. [FAQ カテゴリを追加]画面の[カテゴリを追加]に以下の内容を入力して[送信]ボタンをクリックします。
| フィールド | 値 |
|---|---|
| 名前 | 運用ノウハウ |
| 親カテゴリ | 空欄にします。 |
| 権限 | 「faq」を指定します。事前準備で作成したFAQ記事を割り当てるためのグループです。 |
| 有効/無効 | 「有効」を指定します。 |
| コメント | インシデント対応や問題調査の結果から得られたノウハウを共有します。 |
[カテゴリー管理]の詳細については「[カテゴリー管理]」を参照してください。
（2）FAQ記事の作成
1. [FAQ]-[新規]を開きます。
2. [FAQの新規追加]画面で以下の内容を入力して[作成]ボタンをクリックします。
| フィールド | 値 |
|---|---|
| タイトル | インシデント対応 |
| 区分 | 「運用ノウハウ」を指定します。（1）で作成したカテゴリーです。 |
| ステータス | 「内部（担当者）」を指定します。 |
| 有効/無効 | 「有効」を指定します。 |
| 言語 | 「ja」を入力します。事前準備で設定したFAQ記事の言語です。 |
3. FAQ記事が作成され、FAQ詳細画面に遷移します。
[新規]の詳細については「[新規]」を参照してください。
（3）作成したFAQ記事のFAQ詳細画面の確認
1. [FAQ]-[一覧]を開きます。
2. [FAQ一覧]画面の[サブカテゴリ]に、（1）で作成した「運用ノウハウ」が表示されるのでクリックします。
3. [FAQ項目: ]に、（2）で作成したFAQ記事が表示されます。FAQ記事をクリックするとFAQ詳細画面が表示されます。
FAQ詳細画面の詳細については「FAQ詳細画面」を参照してください。
（4）FAQ記事からチケットへのリンクによる関連付け
1. （3）で表示したFAQ記事「インシデント対応」のFAQ詳細画面の[リンク]をクリックします。
2. 表示されたダイアログの[新しいリンクを作成]-[リンク先]フィールドをクリックするとプルダウンメニューが表示されます。[チケット]を選択し、[検索]ボタンをクリックします。
3. [検索結果]から、関連付けたいチケットのチェックボックスをチェックし（複数選択可）、[検索結果]左下の選択フィールドで[標準]を選択して、[リンクを追加]ボタンをクリックします。
FAQからチケットに対して標準のリンクを作成すると、同時にチケットからもFAQに対して標準のリンクが自動で作成されます。これにより、相互に参照が可能になります。
（5）FAQ記事にリンクしたチケットの確認
1. （3）で表示したFAQ詳細画面の[リンク済: Ticket]に、（4）でリンクしたチケットが表示されます。
2. 任意のチケットをクリックするとチケット詳細画面が表示されます。
チケット詳細画面の詳細については「チケット詳細画面」を参照してください。