1. 概要
Ops IのITSMアプリケーションでは、OTOBOと連携して顧客およびチケットに関連した、さまざまな機能を提供します。
本書では、Ops IのITSMアプリケーションとしてサポートしているOTOBOの機能について、ユースケース別(2章)と機能別(3~9章)で説明します。また、ITSMアプリケーション以外で操作、設定するチケットやロールなどには「Ops I」をつけて表現します。(例:Ops Iのチケット)
各操作を行う前に、「前提知識」、「事前準備」を確認し必要な作業を実施してください。
Ops Iの中でのITSMアプリケーションの位置付けについて以下の図で説明します。本書で説明するユースケースを①~⑩、各機能を[]で囲って記載します。
(図)ITSMアプリケーションの機能
ユースケース①~⑩の詳細は以下の表を、サポート機能については「サポート対象」を参照してください。
ユースケース | 参照先 | |
---|---|---|
① |
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FAQ記事(ナレッジ)のユースケース |
② |
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構成アイテムのクラスと管理項目の定義 |
③ |
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構成アイテムを作成、参照、更新、および削除 |
④ |
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構成アイテム一覧のエクスポートとインポートによる更新 |
⑤ |
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構成アイテム間の関連付け |
⑥ |
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インシデント管理のユースケース |
⑦ |
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チケット一覧の統計 |
⑧ |
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集計の統計 |
⑨ |
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顧客管理のユースケース |
⑩ |
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メールによる通知とチケット作成のユースケース |
他のアプリケーションと連携して実現できる機能について、以下で説明します。
【顧客関連】
システムアプリケーションではユーザーの作成、顧客ユーザーの設定を実施します。作成されたユーザーの中で、顧客ユーザーとOTOBOの担当者(ITSMアプリケーションにアクセスするために必要なロールを付与され、かつアクセスしたユーザー)は自動的にOTOBOのユーザーとして登録されます。
ITSMアプリケーションでは、顧客の登録や顧客別チケットの確認などを実施できます。
顧客ユーザー、OTOBOの担当者の定義については「ログイン・ログアウト」を、ユーザーの作成、およびユーザーと顧客とのひもづけについては「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「機能>システム>ユーザー管理>概要」を参照してください。
【チケット関連】
タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションのチケット機能では、チケットの作成、編集、閲覧などを行うことができます。作成されたチケットは、自動的にOTOBOのチケットとして作成されます。
ITSMアプリケーションでは、チケットの閲覧、FAQ記事(ナレッジ)や構成アイテムとの連携や、チケット件数などの集計などから、インシデント対応などチケットの運用・管理をより円滑に行うことができます。
タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションでの操作の詳細は「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「機能>タスク、リクエスト>チケット」、「お客様での運用設計・構築>業務設計>チケット管理」、および「お客様での運用設計・構築>その他運用Tips>チケット画面のカスタム」を参照してください
章構成
1.1 サポート対象
1.2 前提知識
1.3 事前準備
1.4 一時的制限事項