1. 概要

Ops IのITSMアプリケーションでは、OTOBOと連携して顧客およびチケットに関連した、さまざまな機能を提供します。
本書では、Ops IのITSMアプリケーションとしてサポートしているOTOBOの機能について、ユースケース別（2章）と機能別（3～9章）で説明します。また、ITSMアプリケーション以外で操作、設定するチケットやロールなどには「Ops I」をつけて表現します。（例：Ops Iのチケット）
各操作を行う前に、「前提知識」、「事前準備」を確認し必要な作業を実施してください。

Ops Iの中でのITSMアプリケーションの位置付けについて以下の図で説明します。本書で説明するユースケースを①～⑩、各機能を[]で囲って記載します。

（図）ITSMアプリケーションの機能

ユースケース①～⑩の詳細は以下の表を、サポート機能については「サポート対象」を参照してください。

（表）ユースケース一覧

ユースケース		参照先
①	インシデント対応や問題調査の結果をもとにしたFAQ記事を作成する FAQ記事と関連するインシデントのチケットの関連付け、および確認をする	FAQ記事（ナレッジ）のユースケース
②	管理項目最適化のために、構成アイテムのクラスと管理項目の定義をする	構成アイテムのクラスと管理項目の定義
③	構成アイテムの作成、参照、更新、または削除をする	構成アイテムを作成、参照、更新、および削除
④	棚卸のため構成アイテムの一覧をCSVファイルにエクスポートする棚卸結果を反映したCSVファイルをインポートし構成情報を更新する	構成アイテム一覧のエクスポートとインポートによる更新
⑤	構成アイテム間の関連付けをする	構成アイテム間の関連付け
⑥	インシデントに関連するFAQ記事や構成アイテムとチケットをリンクするインシデントに関連するチケット同士をリンクする	インシデント管理のユースケース
⑦	チケットの詳細な対応状況確認のため、担当のキュー（Ops Iでの担当窓口）別の保留状態のチケットの一覧を確認する	チケット一覧の統計
⑧	過去2週間の完了チケットについて、担当のキュー（Ops Iでの担当窓口）ごとに件数推移の統計を作成する	集計の統計
⑨	担当する顧客のインシデントの件数や内容を確認する	顧客管理のユースケース
⑩	チケットの作成・担当者変更などをメールで通知するメールを用いて自動でチケットを作成する	メールによる通知とチケット作成のユースケース

他のアプリケーションと連携して実現できる機能について、以下で説明します。

【顧客関連】
システムアプリケーションではユーザーの作成、顧客ユーザーの設定を実施します。作成されたユーザーの中で、顧客ユーザーとOTOBOの担当者（ITSMアプリケーションにアクセスするために必要なロールを付与され、かつアクセスしたユーザー）は自動的にOTOBOのユーザーとして登録されます。
ITSMアプリケーションでは、顧客の登録や顧客別チケットの確認などを実施できます。

顧客ユーザー、OTOBOの担当者の定義については「ログイン・ログアウト」を、ユーザーの作成、およびユーザーと顧客とのひもづけについては「JP1 Cloud Service 運用統合利用ガイド」の「機能>システム>ユーザー管理>概要」を参照してください。

【チケット関連】
タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションのチケット機能では、チケットの作成、編集、閲覧などを行うことができます。作成されたチケットは、自動的にOTOBOのチケットとして作成されます。
ITSMアプリケーションでは、チケットの閲覧、FAQ記事（ナレッジ）や構成アイテムとの連携や、チケット件数などの集計などから、インシデント対応などチケットの運用・管理をより円滑に行うことができます。

タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションでの操作の詳細は「JP1 Cloud Service 運用統合利用ガイド」の「機能＞タスク、リクエスト＞チケット」、「お客様での運用設計・構築＞業務設計＞チケット管理」、および「お客様での運用設計・構築＞その他運用Tips＞チケット画面のカスタム」を参照してください

章構成

1.1 サポート対象
 1.2 前提知識
 1.3 事前準備
 1.4 一時的制限事項