9.3 SLAの管理

SLAを作成することで、チケットの対応や問題解決の目標を明確に定めることができます。
インシデントチケットに割り当てることで、インシデントチケットの対応期限を計算し、全体の状況管理を可視化できます。
SLAの登録数に制限はありません。複数のSLAを作成し、それぞれに異なる目標期限を設定できます。

注意事項
SLAを作成する際に選択するカレンダーは、事前に設定する必要があります。カレンダーの設定については「カレンダーの設定」を参照してください。

SLAの作成手順を以下に示します。

1. メインメニューの[管理]を選択します。

2. 表示された画面の[チケット設定]-[サービスレベル契約（SLA）]をクリックし、[SLA管理]画面を開きます。

3. [操作]-[SLAを追加]を選択します。

4. [SLAを追加]の画面に、必要な情報を登録します。

入力フィールドの詳細について、以下を参照してください。

（表）[SLAを追加]の入力フィールド

フィールド		説明
SLA^※		SLAの名称
サービス		空欄にします。
カレンダー		該当するカレンダーカレンダーの一覧から選択します。 SLAを正しく評価するため、必ず設定してください。
Time to Detect（分）		インシデントが発生してからインシデントが登録されるまでの目標期間
Time to Acknowledge（分）		インシデントが登録されてからインシデントの対処が始まるまでの目標期間
	（通知する時間）	警告しきい値（%）一覧から選択します。
Time to Know（分）		インシデントが登録されてから原因が特定されるまでの目標期間
	（通知する時間）	警告しきい値（%）一覧から選択します。
Time to Resolve（分）		インシデントが登録されてから問題が解決するまでの目標期間
	（通知する時間）	警告しきい値（%）一覧から選択します。
有効/無効^※		「有効」を指定します。
コメント		コメントを記入します。

※必須項目

5. 入力が終わったら、[保存]ボタンをクリックし、[SLA管理]画面に遷移します。

SLAの更新手順を以下に示します。

1. メインメニューの[管理]を選択します。

2. 表示された画面の[チケット設定]-[サービスレベル契約（SLA）]をクリックし、[SLA管理]画面を開きます。

3. [リスト]から更新したいSLAを選択します。

4. [SLAを編集]の画面に、変更したい内容を編集します。
入力フィールドの詳細については、「（表）[SLAを追加]の入力フィールド」を参照してください。

5. 編集が終わったら、[保存]ボタンをクリックします。
[保存して終了]ボタンをクリックした場合は、[SLA管理]画面に遷移します。

注意事項

登録済みのSLAは削除できません。利用する予定がない場合は、無効化することができます。
無効化されたSLAはチケット作成時に選択することができません。
SLAを無効化する手順を以下に示します。

1. メインメニューの[管理]を選択します。

2. 表示された画面の[チケット設定]-[サービスレベル契約（SLA）]をクリックし、[SLA管理]画面を開きます。

3. [リスト]から無効化したいSLAを選択します。

4. [SLAを編集]の画面に、[有効/無効]のフィールドに[無効]または[無効-暫定]を選択します。

5. [保存]ボタンをクリックします。
[保存して終了]ボタンをクリックした場合は、[SLA管理]画面に遷移します。

6. [リスト]に該当SLAが無効または無効-暫定の表示となります。
手順4.の[有効/無効]のフィールドに[有効]を選択すると、無効化されたSLAを再び使用することができます。