9.4 管理用ジョブの登録
インシデントチケットへのSLAの割り当ては、顧客名、顧客の重要度などさまざまな条件を考慮して行います。顧客数や条件数によっては、担当者の判断でSLAを割り当てることが難しくなります。
OTOBOの[管理用ジョブ]機能でSLAの割り当てを自動化し、効率的にSLAを運用できます。
（1）管理用ジョブの作成
管理用ジョブの作成手順を以下に示します。
1. メインメニューの[管理]を選択します。
2. 表示された画面の[プロセス&自動化]-[管理用ジョブ]をクリックし、[管理用ジョブの管理]画面を開きます。
3. [管理用ジョブの追加]ボタンをクリックします。
4. [管理用ジョブの追加]画面に、以下の情報を登録します。
| 設定項目 | 説明 |
|---|---|
| ジョブ名 | 管理用ジョブの名前 |
| 有効/無効 | ジョブを有効にする場合は、「はい」（デフォルト値）を指定します。 |
| 設定項目 | 説明 |
|---|---|
| タイプ | 「チケット」を指定します。 |
| イベント | ジョブを実行するトリガーになるイベント 以下の設定を推奨します。
|
割り当てたいチケットの条件として1つ以上の項目を設定します。推奨する項目を以下に示します。ただし、タイプは必ず設定しください。
| 設定項目 | 説明 |
|---|---|
| タイトル | チケットのタイトル |
| 顧客ID | 顧客ID メインメニューの[顧客]-[顧客管理]で表示される顧客一覧から、該当の顧客IDを指定します。 |
| 顧客ユーザーID | 顧客ユーザーID 顧客ユーザー名を指定します。 |
| タイプ | 「Incident」を選択し、[確認]ボタンをクリックします。 |
| 優先度 | チケットの優先度 「チケットの優先度」を参照し、リストから優先度を選択します。 |
| キュー | 担当窓口 リストから担当窓口を選択します。 |
| ステータス | チケットのステータス 「チケットのステータス」を参照し、リストからステータスを選択します。 |
| 担当者/所有者 | チケットの担当者または所有者 リストから担当者/所有者を選択します。 |
| ダイナミック・フィールドの追加 | カスタマイズしたフィールドの追加 追加項目を選択すると、値の設定フィールドが表示されます。フィールドのタイプにより指定する方法が異なります。
|
割り当てに使用するSLAを設定します。
| 設定項目 | 説明 |
|---|---|
| 新しいサービスレベル契約（SLA）を設定 | 割り当てに使用するSLA SLAは事前に作成しておく必要があります。 |
設定項目の詳細についてはOTOBOのマニュアルを参照してください。
https://doc.otobo.org/manual/admin/11.0/en/content/administration-area/processes-automation/generic-agent.html
5. 入力が終わったら、[保存]ボタンをクリックし、[管理用ジョブの管理]画面に遷移します。登録したジョブはリストに表示されます。
指定した条件を満たすチケットは、指定したイベントが発生時にSLAが自動適用されます。
指定した条件を満たすチケットは、指定したイベントが発生時にSLAが自動適用されます。
注意事項
- インシデントチケットのタイプ名をカスタマイズして変更した場合でも、変更前のタイプ名を指定してください。
- ジョブは[管理用ジョブの管理]画面のリスト順（ジョブ名の文字列順）に評価され、条件を満たすたびにチケットの更新を行います。
条件を満たしたジョブが複数あればジョブごとにチケットの更新が行われます。そのため、同一の[チケット属性の更新/追加]の設定項目は最後に条件を満たしたジョブの設定で上書きされます。 - 指定されたSLAを無効に設定すると、管理用ジョブから該当SLAが削除されます。SLAの有効/無効を切り替えた場合は、管理用ジョブでSLAを再指定する必要があります。
- 「チケットを選択」の設定に、次の項目は非サポートです。
差出人、宛先、Cc、表題、チケットロック、保留時間、対応期限、対応期限-初回応答期限、対応期限-更新期限、対応期限-解決期限
（2）管理用ジョブの設定例
インシデントの重大度や優先度によって、対応の時間や順番などが異なるため、複数のSLAを用意し、それぞれの状況に合わせ個別に設定できます。
管理用ジョブの設定例を以下に示します。
1. [イベント実行(単一チケット)]のイベントを設定します。
| OTOBOのイベントトリガー | Ops Iチケットのフィールド | 説明 |
|---|---|---|
| TicketCreate | - | チケットの作成時にSLAを設定 |
| TicketCustomerUpdate | 顧客 | 顧客の変更時にSLAを再割り当て |
| TicketDynamicFieldUpdate_ITSMCriticality | 重大度 | 重大度の変更時にSLAを再割り当て |
| TicketDynamicFieldUpdate_ITSMImpact | 影響度 | 影響度の変更時にSLAを再割り当て |
| TicketPriorityUpdate | 優先度 | 優先度の変更時にSLAを再割り当て |
2. [チケットを選択]にチケットの条件を設定します。
| 設定項目 | 説明 |
|---|---|
| タイプ | 「Incident」を指定 |
| 優先度 | SLAの優先度を指定 |
| 影響度※ | SLAの影響度を指定 |
| 重要度※ | SLAの重大度を指定 |
※[ダイナミック・フィールドの追加]より選択します。
3. [チケット属性の更新/追加]で条件ごとに指定したいSLAを設定します。
ここでは重大度によってそれぞれのSLAを設定する例を示します。重大度が「very_low」のインシデントはSLAを設定しないこととします。
ここでは重大度によってそれぞれのSLAを設定する例を示します。重大度が「very_low」のインシデントはSLAを設定しないこととします。