4.3.8 チケット管理

Ops Iでは、運用時に発生するリクエストやインシデントなどの対応をチケットによって管理することで、効率良くITサービスの運用・管理を行うことができます。チケット管理は主にタスクアプリケーションもしくはリクエストアプリケーションのチケットタブで、チケットの作成、確認、および更新を行います。また、チケット間の関連付けも行うことができます。
YAMLの定義、API実行、およびITSMアプリケーションのOTOBOと連携することで、チケット画面のカスタムや、チケット操作にあわせたメールの通知や受信の設定をすることもできます。

（表）チケット管理の設計項目と概要

項目 定義手段 設計のポイント
ロールによる表示と操作権限 GUIによる定義 チケットの表示・操作範囲を、ユーザーまたはグループごとに整理し、割り当てるロールを検討します。
チケット画面のカスタム YAMLによる定義
(GitLab)		 チケット管理する事象や対応のプロセスによって、チケットタイプやステータスを整理します。
チケットに入力するフィールドを検討します。
担当窓口の設計 GUIによる定義 チケットを振り分ける担当窓口（キュー）を検討します。
メール通知 GUIによる定義 メール通知、およびメールを用いたチケット作成の要否を検討します。
インポート、エクスポート GUIによる定義 チケットのcsvエクスポートの要否、および他製品から移行する場合など、チケットのインポートの要否を検討します。

（1）概要

チケット管理では、リクエストやインシデントなどITILのプロセスにしたがって、それぞれの種別のチケットを作成し、チケット情報のステータスや担当者を遷移させてチケットの対応をしていきます。また、各チケットの作業メモ画面を利用してユーザー同士でやりとりすることができます。
チケットは、その目的やプロセスが完了するとクローズします。例えば、インシデントタイプのチケットの場合は、そのインシデントが解決するとクローズします。インシデントに対して作業メモで議論された内容や、チケット詳細情報の結論フィールドに調査結果や対処などを記録することができます。これにより、また同様のインシデントが発生した場合などの参考情報として活用することもできます。
このように、多くのチケットの中から参考情報や関連するチケットを検索するため、高度なフィルタ機能とGUIによるチケット検索や確認を可能とするチケットブラウザー画面を提供します。詳細については「チケット」を参照してください。

（図）チケット管理の概念図

（図）チケット管理の概念図 （図）チケット管理の概念図

（2）チケット管理の基本知識

チケット管理をする上での基本知識を以下に示します。


【ロールによる表示と操作権限】

チケットタブの表示、チケットタブでのチケットの表示や操作範囲は付与されているロールによって決まります。

■ チケットタブ機能をもつアプリケーション
チケットタブはタスクアプリケーションもしくはリクエストアプリケーションから表示することができます。チケットタブは一部を除き、どちらのアプリケーションでも同じものを提供しています。タスクアプリケーションを使用するユーザーは基本的にPrimitiveロールのitsm_user以上のロールを割り当てます。リクエストアプリケーションは全ユーザーが表示できます。
タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションの詳細と対応ロールについては「タスク、リクエスト」と「Ops I上のロールとサポート機能の対応関係」を参照してください。

■ チケットの表示と操作
Primitiveロールのitsm_user、itsm_manager、またはitsm_adminロールが割り当たっているユーザーは、すべてのチケットの表示と操作が可能です。それ以外のロールはチケットの作成・閲覧・更新および作業メモの記事の作成・閲覧がロールごとに制限されます。


ロールごとのチケットの表示と操作範囲の詳細について以下に示します。複数のPrimitiveロールがひとつのPre-Installedロールに割り当てられている場合、アクセス権の優先順位が高い順に、明示的拒否、明示的許可、暗黙的拒否となります。
「自身のチケット」は、チケット詳細情報のフィールド「担当者」、「担当グループ」、および「作成者」のいずれかに自身が割り当てられているチケットのことです。「担当グループ」は自身が所属するグループが割り当たっていることを指します。
「自顧客」は、チケット詳細情報のフィールド「顧客」に自身が所属する顧客が割り当てられているチケットのことです。
表の見方の詳細は「Ops I上のロールとサポート機能の対応関係」を参照してください。

（表）チケット操作のACL（Primitiveロール）

（表）チケット操作のACL（Primitiveロール） （表）チケット操作のACL（Primitiveロール）


（表）チケット操作のACL（Pre-Installedロール）

（表）チケット操作のACL（Pre-Installedロール） （表）チケット操作のACL（Pre-Installedロール）


【チケットタイプ】

チケットタイプは以下の7種類用意しています。上図「（図）チケット管理の概念図」のように、チケットごとの作業内容にあわせてタイプを指定します。チケットタイプはチケット画面カスタムで増やすこともできます。

（表）チケットタイプ

チケットタイプ 説明
incident（インシデント） ユーザーからの問合せや障害など、ITサービスに影響する様々な事象を扱う。
request（リクエスト） ITサービスに対するユーザーからの要求を管理。
problem（問題） 起きている問題を管理。
rfc（変更） ITサービスに対する変更を管理。
release（リリース） ITサービスに対して承認された変更を実施。
case（問合せ） お客様からの質問や問題を解決するための情報を管理。
unclassified（未分類） いずれのタイプにも該当しないタイプ。


【ワークフロー実行時に自動作成されるチケット】

ワークフロー実行時は、自動的にリクエストタイプのチケットが作成されます。ワークフロータブのワークフロー一覧画面のカラム「チケット番号」をクリックすることでチケット詳細画面に遷移することができます。

（図）ワークフローから遷移したチケット詳細画面

（図）ワークフローから遷移したチケット詳細画面 （図）ワークフローから遷移したチケット詳細画面



（3）チケット間の関連

チケットは関係があるチケット同士を関連付けることができます。関連付いているチケットは、「チケットタブ」－「チケットブラウザー」－任意の「チケット詳細画面」－「関連レコード」に表示されます。
チケット間の関係には、「親子関係」と「標準関係」の2種類あります。

（図）チケット間の親子関係と標準関係の関連

（図）チケット間の親子関係と標準関係の関連 （図）チケット間の親子関係と標準関係の関連


【親子関係】

あるチケットを親チケットとした場合、親チケットの作業をする中でのタスクとして派生したチケットが子チケットになります。例えば、インシデントチケット対応でワークフロー実行をした場合、インシデントチケットが親チケット、ワークフローのリクエストチケットが子チケットという親子関係になり、2つのチケットが自動的に関連付けられます。このように親子関係は、関連付いているチケットのそれぞれの作業に依存性があります。
チケット詳細情報の「親チケット」に任意のチケットを指定することでも親子関係として関連付けできます。

1つの親チケットに対して複数の子チケットを関連付けることは可能ですが、1つの子チケットに対して複数の親チケットを関連付けることはできません。


【標準関係】

標準関係は、それぞれのチケットの作業に依存性がなく、参考情報や内容の似ているチケットなどを関連付けたものです。例えば、あるインシデントの原因が、チケット作業に依存性がないワークフロー実行だった場合に、インシデントチケットとワークフローのリクエストチケットを関連付けたものが、標準関係になります。
標準関係の関連付けはOTOBOで実施します。操作方法については、OTOBOのマニュアルを参照してください。OTOBOのマニュアル及びバージョン、エディションについては付録「OSSのバージョンおよびエディション、参照先のマニュアル」を参照してください。


【チケットタブの関連レコード】

チケット間の関連付けがされているものは、チケットタブの関連レコードにあるチケットタブにチケット一覧が表示されます。親子関係のチケットが関連付いている場合、開いているチケットに対して親チケットと子チケットが表示されます。表示例を以下に図示します。

（図）関連レコードに表示される親子関係チケットの例

（図）関連レコードに表示される親子関係チケットの例 （図）関連レコードに表示される親子関係チケットの例



（4）その他の機能

チケット管理をするうえで活用できる、画面をカスタムする機能やメール通知機能を提供します。


【チケット画面のカスタム】

チケット詳細情報のフィールドは、チケット運用に合わせて追加と削除ができます。Ops IのUI、ScriptおよびDatamodelのYAMLファイルとその他の関連するファイルを編集し、OTOBOと連携することによって実現します。
フィールドはチケット全て同じものが表示されます。追加や削除したフィールドは、それ以前に作成されたチケットにも反映されます。例えば、フィールドを追加した場合は、空のフィールドが表示され、入力済のフィールドを削除した場合はフィールドと入力内容が表示されなくなります。
カスタム方法の詳細については「チケット画面のカスタム」、「初期YAMLファイルのカスタム」を参照してください。


【メール通知およびメールを用いたチケット作成機能の設定】

OTOBOを使用してメール通知の設定をすることで、チケット作成や更新などチケットに対して操作が行われた際に、メールで通知することができます。これにより、インシデントなどの重要な課題が発生した場合に、迅速に対処を開始することができます。
また、メールを用いたチケット作成機能を設定することで、顧客ユーザーからのメール受信を契機に、チケットを自動で作成することもできます。
複数のメールアドレスを担当窓口ごとに使い分けることによって、メールを受信したアドレスにあわせてチケットの担当窓口を振り分けることも可能です。
メール通知およびメールを用いたチケット作成の設計のポイントと、処理の流れの例を以下に示します。

（表）メール通知およびメールを用いたチケット作成の設計ポイントと処理の流れの例

項目 設計のポイント 処理の流れの例
メール通知 通知タイミング、通知先、および使用するメールサーバ・認証方式の情報を事前に整理します。
1.事前にチケット作成時にメール通知するよう設定する
2.Ops Iでチケットを新規作成するとOTOBOがチケット作成を検知する
3.ユーザーが用意したメールサーバのSMTPにチケット作成のメールを送信
4.SMTPから事前に設定されているユーザーのメールアドレスに送信する
メールを用いたチケット作成 使用するメールサーバ・認証方式の情報、チケットの振り分けルールを事前に整理します。
1.10分に1回、ユーザーのメールサーバのPOP3/IMAPを確認する
2.メールサーバにメールがあればOTOBOに受信する
3.メールの振り分けルールを作成してある場合はメールの振り分けをし、チケットを作成する

メール通知およびメールを用いたチケット作成機能の設定の詳細については「メール通知およびメールを用いたチケット作成機能の設定」を参照してください。


【チケットのインポートとエクスポート】

OTOBOを使用することで、他製品から移行する場合などに、csv形式のファイルで管理されたチケットを一括でインポートすることができます。また、チケット全体を一括、もしくはチケットタイプごとなどでcsv形式のファイルとしてエクスポートすることができます。タイプごとに対応した件数などレポートとして必要な情報の取得などに活用できます。
インポートとエクスポートの設計のポイントを以下に示します。

（表）インポートとエクスポートの設計のポイント

項目 設計のポイント
インポート 対象とするチケットのカラムおよび、OTOBO側のチケット定義とのマッピングを整理します。
エクスポート 対象とするチケットのフィルタ条件、およびエクスポートするカラムとフォーマットを整理します。

操作方法については、OTOBOのマニュアルを参照してください。OTOBOのマニュアル及びバージョン、エディションについては付録「OSSのバージョンおよびエディション、参照先のマニュアル」を参照してください。