3.2.3.5 rfcチケット

タイプ「rfc」のチケットについて説明します。
タイプ「rfc」のチケットは、ITサービスに対する変更を管理するためのチケットです。
rfcチケットは使用目的によって以下から変更種別を選択できます。

normal：通常（事前に許可、定義されていない通常の変更）
emergency：緊急（予期しないエラーなどに対する緊急変更）
breakfix：障害復旧（障害復旧のための変更）
standard：標準（事前に許可、定義済でリスクが低い定常的な変更）

rfcチケットのフィールドを以下に示します。表内の「追加画面」は新規チケット追加画面を、「詳細画面」はチケット詳細画面を意味します。

（表）rfcチケットのフィールド

フィールド	追加画面	詳細画面	説明
チケットID	×	△	チケットのIDが表示されます。メモ自動で採番されます。連番にならないことがあります。
タイプ^※2	〇	△	チケットのタイプが表示されます。
チケット番号	×	△	チケットに自動付与される番号が表示されます。
ステータス^※1※2	〇	〇	チケットのステータスが表示されます。このステータスはワークフローのステータスとは同期しないステータスです。ステータスの遷移については「（表）rfcチケットのステータス遷移（標準の場合）」および「（表）rfcチケットのステータス遷移（通常・緊急・障害復旧の場合）」を参照してください。
作成日時	×	△	チケットを作成した日時が表示されます。
作成者	×	△	チケットを作成したユーザーのユーザー名が表示されます。ただし顧客ユーザーが作成・更新した場合は、"--"が表示されます。
更新日時	×	△	チケットを更新した日時が表示されます。
更新者	×	△	チケットを更新したユーザーのユーザー名が表示されます。ただし顧客ユーザーが作成・更新した場合は、"--"が表示されます。
終了日時	×	△	チケットがクローズされた日時が表示されます。
重大度	〇	〇	チケットの重大度が表示されます。
影響度	〇	〇	チケットの影響度が表示されます。
優先度^※2	〇	〇	チケットの優先度が表示されます。
影響範囲	〇	〇	チケットの影響範囲が表示されます。
カテゴリ	〇	〇	チケットのカテゴリーが表示されます。
変更リスク	〇	〇	変更する際の変更リスクが表示されます。
変更理由	〇	〇	変更する際の変更理由が表示されます。
担当者^※1	〇	〇	チケットに割り当てられている担当者が表示されます。
担当グループ^※1	〇	〇	チケットに割り当てられている担当グループが表示されます。メモチケットブラウザー画面のチケット一覧および関連レコード画面のチケットタブでは、グループのUUIDが表示されます。
予定開始日時	〇	〇	変更の予定開始日時が表示されます。
予定終了日時	〇	〇	変更の予定終了日時が表示されます。
実際の開始日時^※1	〇	〇	変更の実際の開始日時が表示されます。
実際の終了日時^※1	〇	〇	変更の実際の終了日時が表示されます。
キュー	〇	〇	チケットの担当窓口が表示されます。チケットの種別や内容ごとに担当窓口が決まっている場合に指定します。指定がない場合「Raw」が自動入力されます。
変更種別	〇	△	変更する際の変更種別が表示されます。指定がない場合は「normal」が自動入力されます。
承認者^※1※3	×	△	チケットの現在の承認者が表示されます。
承認グループ^※1※3	×	△	チケットの現在の承認グループが表示されます。
親チケット^※1	〇	〇	親チケットのチケット番号が表示されます。チケット詳細画面からワークフローを実行し、自動作成されたチケットの場合、その遷移元のチケット番号が自動入力されます。
タイトル^※2	〇	〇	チケットのタイトルが表示されます。ワークフロー実行により作成されたチケットの場合、ワークフロー名が自動入力されます。
下位環境のテスト完了^※1※2	〇	〇	変更の下位環境のテスト完了が表示されます。指定がない場合は「no」が自動入力されます。
説明	〇	〇	チケットの説明が表示されます。
実施計画^※1	〇	〇	実施計画が表示されます。
バックアウト計画^※1	〇	〇	変更のバックアウト計画が表示されます。
結論^※1	×	〇	チケットの結論が表示されます。
作業メモ	×	〇	チケットの作業メモが表示されます。詳細は「作業メモ」を参照してください。
添付ファイル	〇	〇	チケットへファイルを添付します。また添付されたファイルが表示されます。詳細は「添付ファイル」を参照してください。

〇：編集可、△：読み取り専用、×：非表示

※1：リクエストアプリケーションのチケットタブでは表示されないフィールドです。

※2：デフォルトの入力必須フィールドです。

※3：承認フローが有効のときにのみ表示されます。承認フローの設定については、「チケットの承認機能」を参照してください。

標準の場合と通常・緊急・障害復旧の場合に分けて、ステータス遷移の選択肢についてそれぞれ以下に示します。ただし、承認機能が有効になっている場合、承認が必要なステータスには選択肢は表示されません。承認が必要なステータスの次のステータスは、以下の選択肢ではなく承認機能を有効にした際に設定したステータスとなります。
現ステップは「Ops Iステータス変数名（Ops Iステータスラベル名）」の形式で記載しています。Ops Iステータス変数名はYAML定義やAPIの設定で使用します。Ops Iステータスラベル名は、Ops IのGUIで表示されるステータス名です。

（表）rfcチケットのステータス遷移（標準の場合）

現ステップ	次ステップの選択肢
open^※（Open）	awaiting_implementation cancelled
awaiting_implementation（Awaiting Implementation）	cancelled implementing
resolved（Resolved）	closed
cancelled（Cancelled）	closed
completed（Completed）	closed
awaiting_backout（Awaiting Backout）	closed_with_backout
implementing（Implementing）	awaiting_implementation resolved cancelled completed awaiting_backout
closed（Closed）	-
closed_with_backout（Closed With Backout）	-

（凡例）-：該当なし

※初期状態です。

（表）rfcチケットのステータス遷移（通常・緊急・障害復旧の場合）

現ステップ	次ステップの選択肢
open^※1（Open）	cancelled planning
declined（Declined）	cancelled planning
awaiting_approval（Awaiting Approval）	declined^※2 awaiting_implementation^※2 planning
awaiting_implementation（Awaiting Implementation）	cancelled implementing
resolved（Resolved）	closed
cancelled（Cancelled）	closed
planning（Planning）	awaiting_approval cancelled
completed（Completed）	closed
awaiting_backout（Awaiting Backout）	closed_with_backout
implementing（Implementing）	awaiting_implementation resolved cancelled completed awaiting_backout
closed（Closed）	-
closed_with_backout（Closed With Backout）	-

（凡例）-：該当なし

※1：初期状態です。

※2：承認フローの結果によって変わります。

【ステータス遷移の例】

以下のように、作業に合わせてステータスを変更します。

＜標準の場合＞

チケットを作成：open
チケットを誤って作成、または作業が不要となった：cancelled
対応前：awaiting_implementation
対応する：implementing
- 対応中に予期せぬ問題が発生：awaiting_backout
- 対応中に発生した予期せぬ問題を解消：closed_with_backout
対応が完了：completed
回避策による対応が完了：resolved
[completed]、[cancelled]または[resolved]の場合に、管理者からチケットをクローズする許可を得る：closed

＜通常・緊急・障害復旧の場合＞

チケットを作成：open
チケットを誤って作成、または作業が不要となった：cancelled
計画を立てる：planning
計画を立て終え、承認待ち：awaiting_approval
- 承認待ち中に計画に変更あり：planning
- 計画が承認され、対応待ち：awaiting_implementation
- 計画が承認されない：declined
- 計画が承認されず、計画を見直す：planning
対応する：implementing
- 対応中に予期せぬ問題が発生：awaiting_backout
- 対応中に発生した予期せぬ問題を解消：closed_with_backout
対応が完了：completed
回避策による対応が完了：resolved
[completed]、[cancelled]または[resolved]の場合に、管理者からチケットをクローズする許可を得る：closed

rfcチケットの関連情報のフィールドを以下に示します。表内の「追加画面」は新規チケット追加画面を、「詳細画面」はチケット詳細画面を意味します。

（表）rfcチケットの関連情報のフィールド

フィールド	追加画面	詳細画面	説明
関連レコード	×	△	チケットにひもづくワークフローとチケットの一覧が表示されます。詳細は「関連レコード」を参照してください。
関連リンク	〇	〇	詳細は「関連リンク」を参照してください。
サービスカタログ^※	×	△	カタログアイテムの一覧が表示されます。表示されるカタログアイテムの表示・非表示の設定と、カタログアイテムの表示順の設定については「データモデルの設計」を参照してください。詳細は「サービスカタログ」を参照してください。

〇：編集可、△：読み取り専用、×：非表示

※リクエストアプリケーションのチケットタブでは表示されないフィールドです。