3.3 ナレッジ

ナレッジでは、すべてのユーザーが障害対応や問合せ対応で得られた知見やノウハウが蓄積されたナレッジ記事を活用できます。
ナレッジ記事は、カテゴリーでの分類やナレッジ記事の有用性を評価するための格付け（レーティング）ができ、検索する際に利用することができます。
ナレッジ記事とカテゴリーの作成、編集、削除、および公開の設定はITSMアプリケーションの「FAQ」から行います。詳細は、「JP1 Cloud Service 運用統合利用ガイド（ITSM操作編）」の「[FAQ]＞[新規]」、「[FAQ]＞FAQ詳細画面」、「[FAQ]＞[カテゴリー管理]」を参照してください。
また、ナレッジ記事はサービスポータルからも検索できます。詳細は、「ナレッジ管理」を参照してください。

画面上の操作からだけでなく、アドレスバーに以下のURLを入力し、[ホーム]画面、[ナレッジ記事一覧]画面、[ナレッジ記事]画面に直接遷移することもできます。また、各ナレッジ記事画面のURLは対象の画面を開きアドレスバーのURLをコピーすることで取得できます。

[ホーム]画面：Ops IのURL/sys_knowledge/knowledge_article/home
[ナレッジ記事一覧]画面：Ops IのURL/sys_knowledge/knowledge_article/home/article_list
[ナレッジ記事]画面：Ops IのURL/sys_knowledge/knowledge_article/home/article_list/article/{id}

メモ
チケット詳細画面など、別の画面を見ながらナレッジ記事を検索、閲覧する場合、ウィンドウを2つ同時に開いてください。

（1）[ホーム]画面

[ホーム]画面では、ナレッジ記事を文字列、カテゴリーで検索できます。
検索すると、[ナレッジ記事一覧]画面に遷移し、条件に合致するナレッジ記事の一覧が表示されます。より詳細な条件で検索する場合、[ナレッジ記事一覧]画面で「フィルタ条件」を設定してください。

[ホーム]画面の詳細について次に示します。

（表）[ホーム]画面の構成

構成要素	説明
ナレッジ記事を検索する	「検索」をクリックすると、「全文検索」に入力された文字列を含むナレッジ記事を検索します。複数のキーワードの検索を行う場合は、キーワード間を半角スペースで区切るとand条件で判定されます。キーワードは大文字と小文字の区別をしません。ダブルクォーテーションで囲った場合は半角スペースを含んでいても、1つのキーワードとして扱います。
カテゴリーから探す	登録されている第1階層のカテゴリーが表示されます。クリックすると、そのカテゴリーが設定されているナレッジ記事を検索します。

構成要素

説明

ナレッジ記事を検索する

「検索」をクリックすると、「全文検索」に入力された文字列を含むナレッジ記事を検索します。
複数のキーワードの検索を行う場合は、キーワード間を半角スペースで区切るとand条件で判定されます。キーワードは大文字と小文字の区別をしません。ダブルクォーテーションで囲った場合は半角スペースを含んでいても、1つのキーワードとして扱います。

カテゴリーから探す

登録されている第1階層のカテゴリーが表示されます。
クリックすると、そのカテゴリーが設定されているナレッジ記事を検索します。

注意事項

[ホーム]画面で表示されるカテゴリー数の上限は、第1階層のカテゴリー100件です。ログインしているユーザーがアクセスできるカテゴリーから、作成日時が古い順に表示されます。
101件以上のカテゴリーが登録されている場合、表示されないカテゴリーは[ホーム]画面から操作できません。
表示されないカテゴリーのナレッジ記事を検索する場合は、全文検索を使用する、または[ナレッジ記事一覧]画面に遷移し実施してください。

（2）[ナレッジ記事一覧]画面

[ナレッジ記事一覧]画面では、条件に合致するナレッジ記事を一覧で表示します。
初期状態では、[ホーム]画面で検索した条件が「フィルタ条件」に設定され、その条件に合致したナレッジ記事の一覧が表示されます。

（図）[ナレッジ記事一覧]画面

[ナレッジ記事一覧]画面の詳細について次に示します。

（表）[ナレッジ記事一覧]画面の構成

構成要素		説明
①	フィルタ条件	フィルタする条件とカテゴリーを併用し、ナレッジ記事を絞り込むことができます。すべてのフィルタする条件を満たし、かつ指定されたいずれかのカテゴリーに属すナレッジ記事が「ナレッジ記事一覧」に表示されます。以下に、絞り込みの論理式を示します。 ([フィルタする条件1] AND [フィルタする条件2] AND …) AND ([カテゴリーA] OR [カテゴリーB] OR …) 適用ボタン：クリックすると、「フィルタ追加」と「カテゴリー」に設定した条件でナレッジ記事を検索します。表示されているナレッジ記事一覧のフィルタ条件に対し、異なるフィルタ条件を設定した場合、活性化されます。クリアボタン：クリックすると、「フィルタ追加」から追加した項目が削除され、「カテゴリー」がすべてチェックされていない状態になります。フィルタ追加^※：アイコンをクリックしてフィルタ項目を追加します。チェックボックスにチェックされた項目が条件として設定されます。チェックしていない項目は、「適用」をクリックすると削除されます。なお、「全文」は常に表示されます。カテゴリー：ログインしているユーザーがアクセスできるカテゴリーが表示されます。チェックボックスがチェックされた項目が条件として設定されます。アイコンをクリックすると、下の階層のカテゴリーが表示されます。同じ階層のカテゴリーは、作成日時が古い順に表示されます。チェックの有無はカテゴリーごとに変更でき、上位・下位階層のカテゴリーには影響しません。[ホーム]画面でカテゴリーを選択し[ナレッジ記事一覧]画面に遷移した場合、選択したカテゴリーの下の階層のカテゴリーはすべてチェックされています。
②	ナレッジ記事一覧	「フィルタ条件」に合致したナレッジ記事が一覧で表示されます。ナレッジ記事に表示される内容は次の通りです。タイトル閲覧回数レーティング現在時刻と更新日時の差初期状態では、ナレッジ記事が10件表示されます。追加で表示する場合、「さらに表示」をクリックしてください。また、条件に合致するナレッジ記事が存在しない場合、「一覧がありません。」と表示されます。
③	ソート	「ナレッジ記事一覧」に表示されるナレッジ記事の順序をドロップダウンリストから変更できます。選択肢は次の通りです。更新日時が新しい順評価が高い順閲覧数が多い順
④	さらに表示	クリックすると、ナレッジ記事が10件追加で表示されます。次の場合、「さらに表示」は表示されません。ナレッジ記事がすべて表示されている条件に合致するナレッジ記事が存在しない
⑤	表示件数	現在の表示件数が次の形式で表示されます。表示件数: 現在の表示件数 / 条件に合致するナレッジ記事の件数次の場合、「表示件数」は表示されません。ナレッジ記事がすべて表示されている条件に合致するナレッジ記事が存在しない

※追加できるフィルタ項目は次の通りです。

タイトル
キーワード
事象
問題
解決
言語
作成日時
更新日時
レーティング
閲覧数

（3）[ナレッジ記事]画面

[ナレッジ記事]画面では、ナレッジ記事の詳細な情報を表示します。
[チケット詳細]画面の作業メモや関連リンクなどに貼り付けられたリンクから直接アクセスすることもできます。

[ナレッジ記事]画面の詳細について次に示します。

（表）[ナレッジ記事]画面の構成

構成要素	説明
タイトル	ITSMアプリケーションのFAQ記事の「タイトル」が表示されます。
事象^※	ITSMアプリケーションのFAQ記事の「事象」が表示されます。
詳細	次の内容が表示されます。 ID：ナレッジ記事のID カテゴリー：ITSMアプリケーションのFAQ記事の「カテゴリー」キーワード：ITSMアプリケーションのFAQ記事の「キーワード」言語：ITSMアプリケーションのFAQ記事の「言語」閲覧数：閲覧された回数レーティング：評価の平均値投票数：レーティング件数作成日時：作成された日時更新日時：更新された日時
問題^※	ITSMアプリケーションのFAQ記事の「問題」が表示されます。
解決^※	ITSMアプリケーションのFAQ記事の「解決」が表示されます。
添付ファイル	ITSMアプリケーションのFAQ記事の「添付ファイル」に添付されたファイルのファイル名、ファイルサイズ、添付日時が表示されます。ファイル名をクリックすると、ファイルをダウンロードできます。
レーティング	ナレッジ記事を閲覧したユーザーが、ナレッジ記事の有用性を5段階で評価できます。星の数が多いほど、有用性が高いことを意味します。アイコンをクリックし、「投票」をクリックするとナレッジ記事へ即時に反映されます。設定したレーティングは変更できます。

※何も入力されていない場合、空欄で表示されます。