3.2.3.1 incidentチケット

タイプ「incident」のチケットについて説明します。
タイプ「incident」のチケットは、ユーザーからの問合せや障害など、ITサービスに影響するさまざまな事象を扱うためのチケットです。
incidentチケットのフィールドを以下に示します。表内の「追加画面」は新規チケット追加画面を、「詳細画面」はチケット詳細画面を意味します。

（表）incidentチケットのフィールド

フィールド	追加画面	詳細画面	説明
SLAs^※1	×	△	SLAsが計算され表示されます。詳細は「SLAs」を参照してください。
チケットID	×	△	チケットのIDが表示されます。メモ自動で採番されます。連番にならないことがあります。
タイプ^※2	〇	△	チケットのタイプが表示されます。
チケット番号	×	△	チケットに自動付与される番号が表示されます。
ステータス^※1※2	〇	〇	チケットのステータスが表示されます。このステータスはワークフローのステータスとは同期しないステータスです。ステータスの遷移については「（表）incidentチケットのステータス遷移」を参照してください。
作成日時	×	△	チケットを作成した日時が表示されます。
作成者	×	△	チケットを作成したユーザーのユーザー名が表示されます。ただし顧客ユーザーが作成・更新した場合は、"--"が表示されます。
更新日時	×	△	チケットを更新した日時が表示されます。
更新者	×	△	チケットを更新したユーザーのユーザー名が表示されます。ただし顧客ユーザーが作成・更新した場合は、"--"が表示されます。
終了日時	×	△	チケットがクローズされた日時が表示されます。
重大度	〇	〇	チケットの重大度が表示されます。
影響度	〇	〇	チケットの影響度が表示されます。
優先度^※2	〇	〇	チケットの優先度が表示されます。
影響範囲^※1	〇	〇	チケットの影響範囲が表示されます。
カテゴリ	〇	〇	チケットのカテゴリーが表示されます。
担当者^※1	〇	〇	チケットに割り当てられている担当者が表示されます。
担当グループ^※1	〇	〇	チケットに割り当てられている担当グループが表示されます。メモチケットブラウザー画面のチケット一覧および関連レコード画面のチケットタブでは、グループのUUIDが表示されます。
顧客^※1	〇	〇	顧客が表示されます。顧客ユーザーの場合は自動で所属する顧客が表示されます。
顧客ユーザー^※1	〇	〇	顧客ユーザーが表示されます。指定していない場合、チケットを作成した顧客ユーザーが自動で表示されます。
キュー	〇	〇	チケットの担当窓口が表示されます。チケットの種別や内容ごとに担当窓口が決まっている場合に指定します。指定がない場合「Raw」が自動入力されます。
SLA^※1	〇	〇	チケットに割り当てられたSLAが表示されます。自動で割り当てられた場合でも、アイコンをクリックすることでSLAをルックアップで検索し、手動で設定できます。
承認者^※1※3	×	△	チケットの現在の承認者が表示されます。
承認グループ^※1※3	×	△	チケットの現在の承認グループが表示されます。
親チケット^※1	〇	〇	親チケットのチケット番号が表示されます。チケット詳細画面からワークフローを実行し、自動作成されたチケットの場合、その遷移元のチケット番号が自動入力されます。
タイトル^※2	〇	〇	チケットのタイトルが表示されます。ワークフロー実行により作成されたチケットの場合、ワークフロー名が自動入力されます。
問題発生日時^※1	〇	〇	問題が発生した日時が表示されます。
原因判明日時^※1	×	〇	問題の原因が判明した日時が表示されます。
説明	〇	〇	チケットの説明が表示されます。
結論^※1	×	〇	チケットの結論が表示されます。
作業メモ	×	〇	チケットの作業メモが表示されます。詳細は「作業メモ」を参照してください。
添付ファイル	〇	〇	チケットへファイルを添付します。また添付されたファイルが表示されます。詳細は「添付ファイル」を参照してください。

〇：編集可、△：読み取り専用、×：非表示

※1：リクエストアプリケーションのチケットタブでは表示されないフィールドです。

※2：デフォルトの入力必須フィールドです。

※3：承認フローが有効のときにのみ表示されます。承認フローの設定については、「チケットの承認機能」を参照してください。

ステータス遷移の選択肢について以下に示します。ただし、承認機能が有効になっている場合、承認が必要なステータスには選択肢は表示されません。承認が必要なステータスの次のステータスは、以下の選択肢ではなく承認機能を有効にした際に設定したステータスとなります。
現ステップは「Ops Iステータス変数名（Ops Iステータスラベル名）」の形式で記載しています。Ops Iステータス変数名はYAML定義やAPIの設定で使用します。Ops Iステータスラベル名は、Ops IのGUIで表示されるステータス名です。

（表）incidentチケットのステータス遷移

現ステップ	次ステップの選択肢
open^※（Open）	pending in_progress cancelled completed
pending（Pending）	in_progress cancelled
in_progress（In Progress）	pending cancelled completed
cancelled（Cancelled）	closed
completed（Completed）	in_progress closed
closed（Closed）	-

（凡例）-：該当なし

※初期状態

【ステータス遷移の例】

以下のように、作業に合わせてステータスを変更します。

チケットを作成：open
チケットを誤って作成、または作業が不要となった：cancelled
一定期間対応ができない：pending
対応を開始：in_progress
対応が完了：completed
[completed]または[cancelled]の場合に、管理者からチケットをクローズする許可を得る：closed
[completed]の場合に、管理者からチケットをクローズする許可を得られない：in_progress

incidentチケットの関連情報のフィールドを以下に示します。表内の「追加画面」は新規チケット追加画面を、「詳細画面」はチケット詳細画面を意味します。

（表）incidentチケットの関連情報のフィールド

フィールド	追加画面	詳細画面	説明
関連レコード	×	△	チケットにひもづくワークフローとチケットの一覧が表示されます。詳細は「関連レコード」を参照してください。
関連リンク	〇	〇	詳細は「関連リンク」を参照してください。
サービスカタログ^※	×	△	カタログアイテムの一覧が表示されます。表示されるカタログアイテムの表示・非表示の設定と、カタログアイテムの表示順の設定については「データモデルの設計」を参照してください。詳細は「サービスカタログ」を参照してください。

〇：編集可、△：読み取り専用、×：非表示

※リクエストアプリケーションのチケットタブでは表示されないフィールドです。