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JP1 Version 12　JP1/Service Support 構築・運用ガイド

3.5.3　メールによる案件の作成

メールを使って，JP1/Service Supportに案件を登録できます。メールを使ってJP1/Service Supportに案件を登録し，処理するまでの流れを次の図に示します。

図3‒24　メールによる案件登録の流れ

[図データ]

図中の番号に従って説明します。

  1. メールの送信

    企業内システムのユーザーが，案件について記載したメールを指定されたメールアドレスに送信します。

    案件のメールは，あらかじめメール定義ファイルで設定されたユーザーだけが送信できます。送信先のメールアドレス，メールサーバなどの情報も，メール定義ファイルで設定します。メール定義ファイルの詳細については，「13.　定義ファイル」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」を参照してください。

  2. メールによる案件登録コマンドの実行

    案件管理サーバから，メールによる案件登録コマンドが実行されます。

    メールによる案件登録コマンドは，JP1/Service Support - Task Serviceサービスによって，定期的に実行できます。メールによる案件登録コマンドの詳細については，「12.　コマンド」の「jssitementrybymail（メールによる案件登録）」を参照してください。

  3. メールによる案件の登録

    メールによる案件登録コマンドによって，メールサーバに蓄積されたメールが案件管理サーバに登録されます。

    メールが案件管理サーバに登録されたあと，メールサーバに残ったメールは削除されます。メールからの案件の登録に失敗した場合は，メールのヘッダー情報と本文の内容が，メール一時退避ファイルとして次のフォルダに出力されます。

    JP1/SSパス\log\command\jssitementrybymail_mail_tmp_file

  4. メールから登録された案件を処理

    jssitementrybymailコマンドで登録された案件の内容を参照し，担当者が案件を処理します。jssitementrybymailコマンドは，動作モードによって，登録される内容が異なります。詳細については，「(2)　案件として登録されるメールの内容」を参照してください。

    案件を処理する担当者は，プロセスワークボードごとに設定されている「メールから登録された案件の担当者」が自動で設定されます。設定は［プロセスワークボード作成］画面，または［プロセスワークボード編集］画面で行います。詳細については，「9.15.1　メールで案件を登録するための環境設定」を参照してください。

〈この項の構成〉

(1)　一時受付プロセスワークボード，およびマスターシステムとは

一時受付プロセスワークボードとは，メールによって作成された案件を登録するためのプロセスワークボードです。特定のプロセスワークボードに案件を登録したい場合は，メールの主題でプロセスワークボードIDを指定することで登録できます。メールの主題でプロセスワークボードを指定しない場合は，すべて一時受付プロセスワークボードに登録されます。一時受付プロセスワークボードは，メイン画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧に表示されます。

マスターシステムとは，一時受付プロセスワークボードの登録先となる対象システムです。

一時受付プロセスワークボードおよびマスターシステムは，セットアップコマンド，またはマスターシステム・一時受付プロセスワークボード作成コマンドで作成します。

セットアップコマンドの詳細については，「12.　コマンド」の「jsssetup.bat（セットアップ）」を参照してください。

マスターシステム・一時受付プロセスワークボード作成コマンドの詳細については，「12.　コマンド」の「jsscreatesysandpwb（マスターシステム・一時受付プロセスワークボード作成）」を参照してください。

一時受付プロセスワークボードおよびマスターシステムの作成時の設定内容を次の表に示します。

表3‒25　一時受付プロセスワークボード作成時の設定内容

項目名

設定内容

［基本設定］タブ

プロセスワークボードID

  • セットアップコマンドで作成した場合は「jp1TemporaryReceiptProcessWorkBoard」が設定される。

  • マスターシステム・一時受付プロセスワークボード作成コマンドで作成した場合は，引数で指定した文字列が設定される。

システム※

「マスターシステム」が設定される。

プロセス※

「インシデント管理」が設定される。プロセス表示名をカスタマイズした場合は，「インシデント管理」に設定したプロセス表示名が設定される。

案件フォーム

［プロセスの標準案件フォームを使用する］にチェックされる。

状態

「運用中」が設定される。

プロセスワークボード管理者

「JP1管理者」が設定される。

期限前メール通知設定

［期限前にメール通知を行う］にはチェックされない。

JP1イベント発行設定

［JP1イベントの発行を行う］にはチェックされない。

メールから登録された案件の担当者

「JP1管理者」が設定される。

案件ごとの参照権限の設定

［案件ごとに参照権限の設定を行う］にはチェックされない。

案件の引き戻し機能の設定

［案件の引き戻し機能を使用する］にチェックされる。

コメント

「メールによる案件機能のための一時受付プロセスワークボード」と設定される。

［案件自動入力設定］タブ

［案件自動入力プロパティファイルの設定値を使用する］にチェックされる。

［しきい値設定］タブ

［案件集計プロパティファイルの設定値を使用する］にチェックされる。
注※

「システム」，および「プロセス」以外の項目は，［プロセスワークボード編集］画面で編集できます。

表3‒26　マスターシステム作成時の設定内容

項目名

設定内容

システムID

  • セットアップコマンドで作成した場合は，「jp1TemporaryReceiptSystem」が設定される。

  • マスターシステム・一時受付プロセスワークボード作成コマンドで作成した場合は，引数で指定した文字列が設定される。

システム名

「マスターシステム」が設定される。

コメント

「メールによる案件機能のためのマスターシステム」と設定される。

一時受付プロセスワークボードは，そのほかのプロセスワークボードと同じように編集および削除できます。また，マスターシステムもそのほかの対象システムと同じように編集および削除できます。

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(2)　案件として登録されるメールの内容

案件として登録されるメールの内容を，次の表に示します。

表3‒27　案件として登録されるメールの内容

メールの内容

案件の内容

主題

送信したメールの主題が，案件のタイトルとなる※。なお，メールの主題で先頭から「#プロセスワークボードID#」を入力して，案件の登録先プロセスワークボードを指定することもできる。登録先プロセスワークボードを指定した場合，メールの主題からプロセスワークボードIDを除いた文字列が，案件のタイトルとなる。

また，送信したメールに主題が設定されていない場合は，案件のタイトルに「No Subject」が設定される※。

本文

案件登録の動作モードによって案件の登録状態が異なる。案件登録の動作モードは，あらかじめメール定義ファイルで設定する必要がある。詳細については，「13.　定義ファイル」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」を参照のこと。案件登録の動作モードと登録状態を，次に示す。

添付ファイルモード

メールの本文は，案件の添付ファイルとしてテキストファイルで保存される。そのため，一時受付プロセスワークボード，および登録先のプロセスワークボードで使用する案件フォームは，添付ファイルを許可すること。

シングルモード

メールの本文は，一つの案件項目に設定して登録される。メール本文を設定する項目は，あらかじめメール定義ファイルで設定する必要がある。詳細については，「13.　定義ファイル」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」を参照のこと。デフォルトでは，案件の「概要」に設定される。また，指定した案件項目にメールの本文を登録できなかった場合は，メールの本文を案件の添付ファイルとしてテキストファイルで保存される。そのため，一時受付プロセスワークボードで使用する案件フォームは，添付ファイルを許可すること。

マルチモード

メールの本文をXML形式のフォーマットに従って記述することで，開始タグと終了タグで囲んだ内容を，案件の各項目に設定して登録される。また，メールの本文は案件の添付ファイルとしてテキストファイルで保存される。そのため，一時受付プロセスワークボードで使用する案件フォームは，添付ファイルを許可すること。

添付ファイル

セキュリティ上の問題があるため，案件登録のために送信するメールには，ファイルを添付しない運用にすること。メールにファイルが添付されていた場合，添付ファイルは案件管理DBには登録されないで，案件管理サーバ上に用意された添付ファイル管理フォルダに保存される。

送信元アドレス

メール定義ファイルで設定したメールの送信元アドレスを設定する案件項目の案件項目指定IDに，送信元アドレスが設定される。メール定義ファイルの詳細については，「13.　定義ファイル」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」を参照のこと。

注※

動作モードがマルチモードでメールの本文にタイトル情報が設定されていた場合は，メール本文のタイトル情報の設定が有効になります。

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(3)　メールによって登録される案件の内容

メールによって案件を登録する場合，案件登録の動作モードに関係なく登録される共通の内容と，動作モードによって異なって登録される内容があります。

(a)　共通の登録内容

表3‒28　メールによって登録される共通の案件の内容

案件の設定項目

設定内容

タイトル

送信したメールの主題が，案件のタイトルとなる。メールの主題でプロセスワークボードIDを指定した場合は，メールの主題から「#プロセスワークボードID#」を取り除いた文字列が案件のタイトルとなる。

案件ID

案件の登録時点で最新の案件IDが自動で設定される。

更新日時

案件管理サーバに案件が登録されたときの日時が自動で設定される。

システム

「マスターシステム」が設定される。メールの主題で登録先のプロセスワークボードを指定した場合は，そのプロセスワークボードの対象システムが設定される。

プロセス

「インシデント管理」が設定される。メールの主題で登録先のプロセスワークボードを指定した場合は，そのプロセスワークボードのプロセスが設定される。プロセス表示名をカスタマイズした場合は，「インシデント管理」に設定したプロセス表示名が設定される。

担当者

登録先のプロセスワークボードで設定されている，「メールから登録された案件の担当者」が設定される。

なお，「メールから登録された案件の担当者」には，次の権限が設定される。

  • 設定先のプロセスワークボードの案件参照権限

  • 設定先のプロセスワークボードに登録されている案件を，ステータスが「受付（ステータスID：JIMSD_STAT_INQUIRY）」の場合に編集できる権限

ステータス

「受付（ステータスID：JIMSD_STAT_INQUIRY）」が設定される。

プロセス間ID

案件の登録時点で最新のプロセス間IDが自動で設定される。

登録日時

案件管理サーバに案件が登録されたときの日時が自動で設定される。

登録者

登録先のプロセスワークボードで設定されている「メールから登録された案件の担当者」が設定される。

拡張ユーザー情報01〜05のうちどれか一つ※

登録先のプロセスワークボードが案件ごとに参照権限を設定している場合，登録先のプロセスワークボードで設定されている，「メールから登録された案件の担当者」が自動で設定される。
注※

案件ごとに参照権限を設定している場合，案件の参照権限を設定する項目として選定した拡張ユーザー情報です。案件ごとに参照権限を設定していない場合は，拡張ユーザー情報01〜05に値は設定されません。案件の参照権限を設定する項目の選定については，「9.13　案件ごとに参照権限を設定するための環境設定」を参照してください。

［プロセスワークボード作成］画面，または［プロセスワークボード編集］画面の「案件自動入力」タブで，自動入力を設定している項目があれば，それらの項目も自動で設定されます。

(b)　動作モードによって異なる登録内容

案件登録の動作モードは，メール定義ファイルのhptl_jp1_imss_mail_operation_modeで設定します。詳細については，「13.　定義ファイル」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」を参照してください。

添付ファイルモード

案件の動作モードが添付ファイルモードの場合，添付ファイルにメールの本文がすべて登録されます。

シングルモード

案件登録の動作モードがシングルモードの場合，メール定義ファイルで指定した案件項目指定IDにメールの本文がすべて登録されます。指定できる案件項目指定IDについては，「表3-29　案件項目指定IDに対応する案件フォーム項目ID」を参照してください。メール定義ファイルで指定した案件項目指定IDにメールの本文を登録できなかった場合は，メールの本文を案件の添付ファイルとしてテキストファイルで保存されます。その際，案件のタイトルにメール定義ファイルのhptl_jp1_imss_mail_format_error_stringに指定した値が追加されます。メール定義ファイルについては，「13.　定義ファイル」のメール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）を参照してください。

マルチモード

案件登録の動作モードがマルチモードの場合，メール本文をXML形式のフォーマットで記述する必要があります。案件に登録したい項目を，次に示すフォーマットに従い記述します。

<案件項目指定ID>案件項目に設定する情報</案件項目指定ID>

XML形式のフォーマットで記述する際，空白，改行，タブなどを含むすべての文字が使用できます。ただし，「&（アンパサンド）」，「<（小なり）」，「>（大なり）」，「'（シングルクォーテーション）」および「"（ダブルクォーテーション）」を案件項目に設定する情報として登録したい場合は，次に示すエスケープシーケンスを記述してください。

  • 「&」のエスケープシーケンス：&amp;

  • 「<」のエスケープシーケンス：&lt;

  • 「>」のエスケープシーケンス：&gt;

  • 「'」のエスケープシーケンス：&apos;

  • 「"」のエスケープシーケンス：&quot;

メール本文に同一の案件項目指定IDが複数記述されていた場合は，最初の案件項目指定IDに設定された情報が登録されます。ただし，最初の案件項目指定IDの記述に不正があった場合は，その次の案件項目指定IDに設定された情報が登録されます。

案件項目指定IDがメール定義ファイルと，メール本文で重複して記述されていた場合，次に示す優先順位に従って，情報が登録されます。

  1. メール定義ファイルで指定した案件項目指定IDの値

  2. メール本文で指定した案件項目指定IDの案件項目に設定する情報

  3. 送信メールの主題※

注※

メール定義ファイルおよびメール本文で案件項目指定ID「TITLE」を指定していない場合，案件のタイトルとして送信メールの主題が登録されます。

なお，次に示すエラーが発生した場合，エラーが発生した項目には情報が設定されません。この場合，エラーが発生したことがわかるように，案件のタイトルに次に示す値が設定されます。

  • 終了タグだけが記述されているなど，構文エラーが発生した場合

    この場合，タイトルに「KNAB22124-W 案件登録時に欠損した情報があります。」が設定された案件が登録されます。

  • 構文エラー以外のエラーが発生した場合

    案件のタイトルにメール定義ファイルのhptl_jp1_imss_mail_format_error_stringに指定した値が追加されます。メール定義ファイルについては，「13.　定義ファイル」のメール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）を参照してください。

また，メール本文の内容やエラーメッセージは，案件の添付ファイルとしてテキストファイルで保存されます。添付ファイルを参照して，必要な情報を案件項目に設定してください。

送信メールで設定できる案件項目指定IDに対応する案件フォームIDを，次の表に示します。

表3‒29　案件項目指定IDに対応する案件フォーム項目ID

項番

項目名

（デフォルト表示名）

案件フォーム項目ID

案件項目指定ID

設定可否

シングルモード

マルチモード

1

タイトル

JIMSD_FORM_TITLE

TITLE

×

○

2

重大度

JIMSD_FORM_SEVERITYCODE

SEVERITYCODE

×

○

3

重大度の理由

JIMSD_FORM_SEVERITYREASON

SEVERITYREASON

×

○

4

影響度

JIMSD_FORM_IMPACTCODE

IMPACTCODE

×

○

5

影響度の理由

JIMSD_FORM_IMPACTREASON

IMPACTREASON

×

○

6

優先度※1

JIMSD_FORM_PRIORITYCODE

PRIORITYCODE

×

○

7

優先度の理由

JIMSD_FORM_PRIORITYREASON

PRIORITYREASON

×

○

8

案件種別

JIMSD_FORM_ITEMCATEGORYCODE

ITEMCATEGORYCODE

×

○

9

問題分野

JIMSD_FORM_ISSUECATEGORYCODE

ISSUECATEGORYCODE

×

○

10

変更の規模

JIMSD_FORM_CHANGESCALECODE

CHANGESCALECODE

×

○

11

リリースタイプ

JIMSD_FORM_RELEASETYPECODE

RELEASETYPECODE

×

○

12

結果

JIMSD_FORM_RESULTCODE

RESULTCODE

×

○

13

発生日時※1

JIMSD_FORM_ACCRUALDATE

ACCRUALDATE

×

○

14

現象種別

JIMSD_FORM_PHENOMENONCODE

PHENOMENONCODE

×

○

15

解決区分

JIMSD_FORM_SOLUTIONCODE

SOLUTIONCODE

×

○

16

作業期限※1

JIMSD_FORM_DEADLINE

DEADLINE

×

○

17

開始日時※1

JIMSD_FORM_STARTDATE

STARTDATE

×

○

18

完了日時

JIMSD_FORM_COMPDATE

COMPDATE

×

○

19

顧客名

JIMSD_FORM_CUSTOMERNAME

CUSTOMERNAME

×

○

20

問い合わせ者

JIMSD_FORM_INQUIRYNAME

INQUIRYNAME

×

○

21

費用（予算）

JIMSD_FORM_ESTIMATEDCOST

ESTIMATEDCOST

×

○

22

費用（実績）

JIMSD_FORM_ACTUALCOST

ACTUALCOST

×

○

23

影響業務

JIMSD_FORM_EFFECTSERVICE

EFFECTSERVICE

○

○

24

問題個所とバージョン

JIMSD_FORM_FAILURELOCATION

FAILURELOCATION

○

○

25

概要

JIMSD_FORM_SUMMARY

SUMMARY

○

○

26

回避策種別

JIMSD_FORM_AVOIDANCECODE

AVOIDANCECODE

×

○

27

回避策

JIMSD_FORM_AVOIDANCE

AVOIDANCE

○

○

28

作業状況

JIMSD_FORM_SITUATION

SITUATION

○

○

29

再発防止のための考察

JIMSD_FORM_MEASURES

MEASURES

○

○

30

要因

JIMSD_FORM_CAUSECODE

CAUSECODE

×

○

31

根本原因

JIMSD_FORM_ROOTCAUSE

ROOTCAUSE

○

○

32

解決策

JIMSD_FORM_SOLUTION

SOLUTION

○

○

33

スケジュール，手順概要

JIMSD_FORM_SCHEDULE

SCHEDULE

○

○

34

変更の影響評価

JIMSD_FORM_IMPACTEVAL

IMPACTEVAL

○

○

35

審議結果

JIMSD_FORM_DELIBERATIONRST

DELIBERATIONRST

○

○

36

フリー記入欄

JIMSD_FORM_FREEDESCRIPTION

FREEDESCRIPTION

○

○

37

プロダクト名

JIMSD_FORM_JP1PRODUCTNAME

JP1PRODUCTNAME

×

○

38

ジョブネット名

JIMSD_FORM_JP1JOBNETNAME

JP1JOBNETNAME

×

○

39

ジョブ名

JIMSD_FORM_JP1JOBNAME

JP1JOBNAME

×

○

40

SNMPソース

JIMSD_FORM_JP1SNMPSRC

JP1SNMPSRC

×

○

41

監視ノード名

JIMSD_FORM_JP1NODENAME

JP1NODENAME

×

○

42

アラーム名

JIMSD_FORM_JP1ALARMNAME

JP1ALARMNAME

×

○

43

イベントDB内通し番号※2

JIMSD_FORM_IMEVENTNO

IMEVENTNO

×

○

44

JP1/IM-Mホスト名※2

JIMSD_FORM_IMHOSTNAME

IMHOSTNAME

×

○

45

ユーザ追加テキスト項目

JIMSD_FORM_USERTEXT01〜05

USERTEXT01〜05

△

○

46

JIMSD_FORM_USERTEXT06〜15

USERTEXT06〜15

△

○

47

JIMSD_FORM_USERTEXT16〜20

USERTEXT016〜20

△

○

48

ユーザ追加数値項目

JIMSD_FORM_USERINT01〜05

USERINT01〜05

×

○

49

ユーザ追加コード項目

JIMSD_FORM_USERCODE01〜05

USERCODE01〜05

×

○

50

ユーザ追加日時項目

JIMSD_FORM_USERTIME01〜05

USERTIME01〜05

×

○
（凡例）

−：該当なし

○：設定可能

×：設定不可

△：型がtextareaの場合に設定可能

注※1

自動で設定する機能が有効な場合でも，送信メールに設定された値が優先されます。

注※2

案件フォームで使用されていない場合でも，送信メールに設定された値が登録されます。

各項目については，「12.　コマンド」の「jssitemexportEx（案件情報拡張エクスポート）」の案件情報CSVファイルの内容を参照してください。各項目に設定できる文字やバイト数は，「13.　定義ファイル」の「案件情報拡張入力ファイル（任意）」の案件情報CSVファイルの説明を参照してください。ただし，項目の型によって，設定できる文字が異なる場合があります。各項目の型については，「13.　定義ファイル」の「案件フォーム定義ファイル（任意）」の「案件フォーム定義ファイルでの定義状態」を参照してください。設定できる文字の違いについて，次の表に示します。

表3‒30　設定できる文字の違い

項番

種別

型

設定できる文字の違い

1

文字列

text

制御文字を設定した場合，エラーにならない。制御文字は，半角スペースに置換される。

2

textarea

制御文字を設定した場合，エラーにならない。制御文字が改行のときは，何もされない。制御文字が改行以外のときは，その制御文字が半角スペースに置換される。

3

日時

datetime

  • 「yyyy/mm/dd/hh:mm」形式の文字列で設定できる。

  • 制御文字を設定した場合，エラーにならない。その制御文字は無視される。

  • 指定できる範囲は，1970/01/02 00:00〜2107/01/01 23:59。

4

コード

code

制御文字を設定した場合，エラーにならない。その制御文字は無視される。

5

整数値

number

なお，設定した項目は，フォーマットチェックされます。フォーマットチェックでエラーが発生した場合，案件として登録されますが，エラーが発生した項目には送信メールの情報が設定されません。

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(4)　メールサーバからメールが削除される条件

メールの内容が案件として案件管理サーバに登録されると，メールサーバからメールが削除されます。ただし，何らかの理由でメール一時退避ファイルの出力に失敗したり，メールに添付されたファイルが添付ファイル管理フォルダに保存されなかったりした場合は，メールサーバからメールが削除されません。メールサーバからメールが削除される条件を次の表に示します。

表3‒31　メールサーバからメールが削除される条件

メールからの案件登録の成否

メールに添付されたファイルの状況

添付されていない

添付ファイル管理フォルダに保存された

添付ファイル管理フォルダに保存されなかった

登録に成功

○

○

×

登録に失敗したが，メール一時退避ファイルの出力に成功

○

○

×

登録に失敗し，メール一時退避ファイルの出力にも失敗

×

×

×
（凡例）

○：メールが削除される

×：メールが削除されない

メールが削除される条件に当てはまる場合でも，メールサーバからメールが削除されないことがあります。その場合は，手動でメールを削除してください。

メール定義ファイルで設定されていないユーザーからのメールは，メールサーバから削除されます。

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(5)　メールによる案件作成時の注意事項

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