案件の処理の流れを，次の図とあわせて説明します。

図10-1　案件の処理の流れ

案件の作成

問い合わせ者からの問い合わせやシステム内の障害などを管理するために，案件の担当者が必要な情報を入力して案件を作成します。案件の作成については，「10.5　案件を作成する」を参照してください。

案件の調査

今回の案件と類似した案件がないか，案件の担当者が検索して調査します。案件の検索については，「10.4　案件を検索する」を参照してください。

案件の更新

案件の担当者または管理者が，調査結果や作業内容を入力したり，作業状況に応じてステータスを変更したりして，案件を更新します。ステータスがクローズになったら，担当者が案件の内容を基に問い合わせ者へ回答します。案件の内容の編集については，「10.6.1　案件情報を編集する」を参照してください。案件のステータスの変更については，「10.6.2　案件のステータスを変更する」を参照してください。

状況の確認

案件の管理者が調査結果や更新された内容などを参照して，案件の状況を確認します。案件の参照については，「10.3　案件を表示する」を参照してください。

エスカレーション

案件の担当者が，次のプロセスやほかの対象システムのプロセスに，案件をエスカレーションします。エスカレーション時には，元の案件の情報を基に，必要な情報を入力して案件を作成します。案件のエスカレーションについては，「10.6.3　案件をエスカレーションする」を参照してください。