5.2.3　アクセス権の割り当ての設計

(1)　運用に向けての検討

次に示す例を参考に，アクセス権の割り当てルールを決めてください。

• 問い合わせ者に問い合わせの状況を見せたい場合には，その問い合わせ者に，該当するプロセスワークボードへの「案件の参照」権限を与えます。

  また，これの応用として外部への情報公開用と，内部での調査用にプロセスワークボードを分けて作成，管理することもできます。

  外部への情報公開用のプロセスワークボードへのアクセス権

  問い合わせ者：「案件の参照」権限を与えます。

  問い合わせ対応者：「案件の参照」「案件の作成」「案件の編集」「案件のクローズ」権限を与えます。

  問い合わせ対応者の作業承認者：「案件の参照」「案件の承認」権限を与えます。

  内部での調査用のプロセスワークボードへのアクセス権

  各プロセスの各作業者に，役割に応じて適切なアクセス権を与えます。

  また，調査用のプロセスワークボードに案件をエスカレーションできるよう，問い合わせ対応者には，該当するプロセスワークボードへの「エスカレーション」権限を与えます。

• ほかのプロセス担当者が関連案件として内容を参照できるように，そのプロセス担当者に，該当するプロセスワークボードへの「案件の参照」権限を与えます。

• 不特定多数からの案件の登録を防ぐため，特定のユーザー，またはロールだけに「案件の作成」や「エスカレーション」権限を与えます。

• 特定の職位の人だけが案件を承認できるように，その人だけに，該当するプロセスワークボードへの「案件の承認」権限を与えます。

• 案件のクローズを厳密に管理するために，プロセスワークボード管理者，または特定のユーザー，ロールだけに「案件のクローズ」権限を与えます。本当にクローズしてよいかをチェックしてからクローズできます。

• 誤って登録した案件もすべて管理したい場合には，「案件の削除」権限をプロセスワークボード管理者，または特定の職位の人だけに与えます。

• 一時的に特定のプロセスワークボードへのアクセス権を与えたい場合には，アクセス権に該当するユーザーを追加します。役割や部署に応じてアクセス権を与えたい場合には，アクセス権に該当するロールを追加します。

• 共通な案件を処理するために各システムで共通な基盤システムを作成した場合，案件に関係のないユーザーも案件を参照できます。案件に関係するユーザーだけに案件を参照させるためには，案件ごとに参照権限を設定する必要があります。案件ごとに参照権限を設定する場合のアクセス権の設定方法については，「(5)　運用例（案件ごとに参照権限を設定する場合の運用例）」を参照してください。

• プロセスワークボードごとに，ステータスの初期担当者を決めてください。ステータスの初期担当者を設定することで，［案件作成］画面や［案件編集］画面で案件を作成したり編集したりする際，ステータスを入力すると，担当者にステータスの初期担当者が自動で入力されます。ステータスの初期担当者は，［アクセス権編集］画面で設定してください。

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(2)　運用例（サービスサポートの運用状況管理）

企業内システムのインシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理をする情報管理部門の担当者や，さらにその上位の管理者などが，サービスサポートの運用状況を管理するためには，それぞれに適切な権限を割り当てる必要があります。

ここでは，次の図に示すとおり，企業内システムの情報管理部門の担当者を「対象システム管理者」，その上位組織の管理者を「情報システム管理者」として，それぞれの運用状況を確認する運用とした場合を例に説明します。

情報システム管理者は，企業内システム全体の案件の状況を参照して，問題のあるシステムがないかどうかを確認します。長期化している案件の目立つシステムなどの問題点があった場合は，該当するシステムの管理者に対策を指示します。

対象システム管理者は，担当しているシステムの案件の状況を参照して，問題のあるプロセスがないかどうかを確認します。審議中の案件が多いプロセスや，対策期限の迫っている案件があるプロセスなどを確認して，該当するプロセスの管理者をフォローします。

このような運用をする場合，それぞれの管理者に必要な権限を次の表に示します。

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(3)　運用例（エスカレーションルート（エスカレーションの経路）の決定）

プロセス間のエスカレーションルート（エスカレーションの経路）は，各プロセス内での処理とは別に検討が必要です。エスカレーションルートは，各プロセスワークボードの担当者に「エスカレーション」権限を設定することで決められます。運用を開始する前にエスカレーションルートを決め，それに合わせた権限設定をしてください。

ここでは，次の図に示すエスカレーションルートで運用する場合を例に説明します。

この例のエスカレーションルートは，インシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理の順で，エスカレーションできるユーザーは，各プロセス担当者全員となっています。この場合，次の流れで権限の設定をします。

1. 各プロセス用のロールを作成し，プロセス担当者をそれぞれのロールに所属させる。

   

   担当者ごとに権限を分ける必要がない場合は，ロールを作成し，そのロールに担当者を所属させることをお勧めします。

2. 各プロセスにだれからのエスカレーションを受け付けるかを設定する。

   

   各プロセスでだれからのエスカレーションを許可するか設定（アクセス権を設定）することで，エスカレーションルートが決まります。

なお，エスカレーションルートが変更になった場合は，次の図に示すように，エスカレーション先の各プロセスでエスカレーションを許可するための設定を見直す必要があります。

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(4)　運用例（案件の処理）

案件の処理の流れに沿って異なる担当者を割り当てる運用とする場合，JP1/Service Support上でスムーズに引き継ぎができるよう，アクセス権を適切に割り当てることが重要です。ここでは，案件を処理する体制に応じて，想定する運用例を四つ説明します。これらを参考に設計してください。

ヒント

担当者間で案件処理の引き継ぎをする場合，引き継ぎ先の担当者に，ステータス変更前の案件に対するアクセス権を割り当ててください。

例えば，ステータス「承認済み」の案件を，ステータス「クローズ」に変更する担当者には「案件のクローズ」権限のほか，「案件の編集」権限またはステータスのアクセス権「承認済み」権限^※を割り当ててください。引き継ぎ元の担当者が編集を済ませ，ステータスを「承認済み」にしたときに，次の担当者として引き継ぎ先の担当者を指定できるようになります。

また，これとメール通知機能を組み合わせることで，スムーズな引き継ぎを実現できます。

注※

「案件の編集」を持つユーザーは，どのステータスの案件に対しても編集できます。ステータスのアクセス権を持つユーザーは，そのステータスのときにだけ編集できます。案件のステータスによって操作できるユーザーを厳密に管理したい場合はステータスのアクセス権を設定してください。

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(5)　運用例（案件ごとに参照権限を設定する場合の運用例）

複数のシステムに共通な案件を処理するために基盤システムを作成する場合，基盤システムのプロセスワークボードに対して案件ごとに参照権限を設定することによって，該当する案件を関係のないユーザーに参照させないようにすることができます。この場合，システムのプロセスワークボードに対してのアクセス権の設計のほかに，案件ごとに参照権限を所有するユーザーまたはロールを設計する必要があります。

案件ごとに参照権限を設定する場合の，プロセスワークボードのアクセス権の設計手順について説明します。ここでは，システムA，B，C，および基盤システムDのそれぞれのプロセスワークボード「インシデント管理」に対して，案件の処理に必要なロールおよびアクセス権を設計します。

1. システムA，B，Cのインシデント管理に対して，案件の処理に必要なアクセス権を設計する。

   システムA，B，Cのインシデント管理に対して案件の処理に必要なアクセス権を設計した例を，次に示します。

   システム名：プロセスワークボード名	ロール名	ロールに所属するユーザー	プロセスワークボードのアクセス権
   システムA：インシデント管理	roleA1 （一般ロール）	UserA1，UserA2	案件の参照 案件の編集 エスカレーション
   	roleA2 （管理者ロール）	UserA3，UserA4	案件の参照 案件の編集 エスカレーション 案件の承認
   システムB：インシデント管理	roleB1 （一般ロール）	UserB1，UserB2	案件の参照 案件の編集 エスカレーション
   	roleB2 （管理者ロール）	UserB3，UserB4	案件の参照 案件の編集 エスカレーション 案件の承認
   システムC：インシデント管理	roleC1 （一般ロール）	UserC1，UserC2	案件の参照 案件の編集 エスカレーション
   	roleC2 （管理者ロール）	UserC3，UserC4	案件の参照 案件の編集 エスカレーション 案件の承認

2. 基盤システムDのインシデント管理に対して，案件の処理に必要なアクセス権を設計する。

   ここでは，各システムからエスカレーションされた案件の処理を考慮する必要はありません。

   基盤システムDのインシデント管理に対して案件の処理に必要なアクセス権を設計した例を，次に示します。

   システム名：プロセスワークボード名	ロール名	ロールに所属するユーザー	プロセスワークボードのアクセス権
   基盤システムD：インシデント管理	roleD1 （一般ロール）	UserD1，UserD2	案件の参照 案件の編集 エスカレーション
   	roleD2 （管理者ロール）	UserD3，UserD4	案件の参照 案件の編集 エスカレーション 案件の承認

3. 基盤システムDのインシデント管理で必要となるロールとメンバーを設計する。

   各システムからエスカレーションされた案件を処理するためのロールを設計する必要があります。この手順では，システムA，B，Cと基盤システムDのプロセスワークボードに設定したロールのメンバーを一つにまとめ，基盤システムDのインシデント管理で必要となるロールを設計します。

   基盤システムDのインシデント管理に対して案件の処理に必要となるロールとメンバーを設計した例を，次に示します。

   ロール名	ロールに所属するユーザー	説明
   roleAD （統合ロール）	UserA1，UserA2， UserA3，UserA4， UserD1，UserD2， UserD3，UserD4	システムAと基盤システムDのユーザーを一つにまとめたロール。
   roleBD （統合ロール）	UserB1，UserB2， UserB3，UserB4， UserD1，UserD2， UserD3，UserD4	システムBと基盤システムDのユーザーを一つにまとめたロール。
   roleCD （統合ロール）	UserC1，UserC2， UserC3，UserC4， UserD1，UserD2， UserD3，UserD4	システムCと基盤システムDのユーザーを一つにまとめたロール。

4. 手順3で設計した基盤システムDのインシデント管理で必要なロールに対して，案件の参照権限を設定する。

   手順1〜3で設計した各システムのロール，ロールに所属するメンバー，およびアクセス権を基に，基盤システムDのインシデント管理に必要となるロール，メンバー，およびアクセス権を，再度設計します。再度設計した基盤システムDのインシデント管理に必要となるロール，ロールに所属するメンバー，およびアクセス権の例を，次に示します。

   システム名：プロセスワークボード名	ロール名	ロールに所属するユーザー	プロセスワークボードのアクセス権
   基盤システムD：インシデント管理	roleD1	UserD1，UserD2	案件の参照 案件の編集 エスカレーション
   	roleD2	UserD3，UserD4	案件の参照 案件の編集 エスカレーション 案件の承認
   	roleAD （統合ロール）	UserA1，UserA2， UserA3，UserA4， UserD1，UserD2， UserD3，UserD4	案件の参照
   	roleBD （統合ロール）	UserB1，UserB2， UserB3，UserB4， UserD1，UserD2， UserD3，UserD4	案件の参照
   	roleCD （統合ロール）	UserC1，UserC2， UserC3，UserC4， UserD1，UserD2， UserD3，UserD4	案件の参照

上記の手順で設計したアクセス権を適用した場合の運用例を，次の図に示します。この運用例では，システムAのインシデント管理の案件A1を基盤システムDにエスカレーションする際に，案件A1に対して案件の参照権限所有者としてroleADを設定しています。UserB1〜UserB4およびUserC1〜UserC4は，基盤システムDのインシデント管理に登録されている案件の参照権限が設定されていますが，案件A1の参照権限が設定されていないため，基盤システムDのインシデント管理に登録された案件A1を参照できません。

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