2.5　案件をエスカレーションする【インシデント管理】

担当している案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」が未知のインシデントであった場合に，問題管理にエスカレーションして対処を依頼します。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の担当者である。

操作手順

1. ［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

2. メニューから，［アクション］−［エスカレーション］を選択する。

   ［エスカレーション先指定］画面が表示されます。

3. エスカレーション先のプロセスワークボードを選択する。

   

   ここでは，問題管理に対処を依頼するため［問題管理］を選択してください。

4. ［OK］ボタンをクリックする。

   エスカレーション元の案件情報を引き継いだ状態で，［案件作成］画面が表示されます。

5. エスカレーション先で必要な情報を［案件作成］画面で入力する。

   

   次の表の例を参考に編集または設定してください。

   項目	編集または選択する設定情報
   ［担当者］	ロール名「業務システム問題管理」
   ［ステータス］	受付
   ［作業状況］	次のような情報を入力してください。 インシデント管理で調査したところ，問題管理での対処が必要であると判断したことを示す内容。

6. メニューから，［登録］を選択する。

   問題管理のプロセスワークボードに案件が登録されます。

7. ［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

8. メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

   ［案件編集］画面が表示されます。

9. 案件の内容を編集する。

   

   次の表の例を参考に編集または設定してください。

   項目	編集または選択する設定情報
   ［ステータス］	対応依頼中
   ［作業状況］	次のような情報を入力してください 担当している案件が未知のインシデントであったことを示す内容。 案件を問題管理にエスカレーションしたことを示す内容。

10. メニューから，［登録］を選択する。

    ［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

11. インシデント管理，および問題管理の管理者へ，案件をエスカレーションしたことを連絡する。

    エスカレーション先の問題管理の管理者にメールによる通知を設定している場合，この手順は不要です。メールによる通知については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。

関連項目

• マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

ページの先頭へ