1.3.1 問い合わせ管理システムとしての運用
システム障害や運用に関するユーザーからの問い合わせを,解決が必要な案件(インシデント)として,企業内で共有,管理できます。
運用例を次の図に示します。
ヘルプデスクがユーザーからの問い合わせを受け,その問い合わせをインシデントとして登録し,対応をインシデント担当者に依頼します。
インシデント担当者は,インシデントの内容を確認し,過去に類似案件がなかったかどうかを自身で調査するとともに,システム運用管理の有識者にも対応を依頼します。有識者は,インシデントの内容を確認し,調査結果をインシデントに追記,更新します。
インシデント担当者は,調査結果を基にインシデントの内容を更新し,インシデント管理者に承認を依頼します。インシデント管理者は,内容を確認したあと,承認します。
承認を受けたあと,インシデント担当者は,インシデントの内容を回答としてヘルプデスクに返信します。ヘルプデスクは,インシデント担当者からの回答を基にユーザーに回答します。
- 補足
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JP1/Service Supportの機能を使うことで,対応者間の連絡も,インシデントの対応の流れでスムーズに実施できます。
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JP1/Service Supportでは管理の対象となるシステムを利用しているユーザーの情報を管理する機能をサポートしていません。ヘルプデスクのような別システムでの管理が必要となります。
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