1.3.1　問い合わせ管理システムとしての運用

システム障害や運用に関するユーザーからの問い合わせを，解決が必要な案件（インシデント）として，企業内で共有，管理できます。

運用例を次の図に示します。

図1‒10　問い合わせ管理システムとしての運用例

ヘルプデスクがユーザーからの問い合わせを受け，その問い合わせをインシデントとして登録し，対応をインシデント担当者に依頼します。

インシデント担当者は，インシデントの内容を確認し，過去に類似案件がなかったかどうかを自身で調査するとともに，システム運用管理の有識者にも対応を依頼します。有識者は，インシデントの内容を確認し，調査結果をインシデントに追記，更新します。

インシデント担当者は，調査結果を基にインシデントの内容を更新し，インシデント管理者に承認を依頼します。インシデント管理者は，内容を確認したあと，承認します。

承認を受けたあと，インシデント担当者は，インシデントの内容を回答としてヘルプデスクに返信します。ヘルプデスクは，インシデント担当者からの回答を基にユーザーに回答します。

補足

JP1/Service Supportの機能を使うことで，対応者間の連絡も，インシデントの対応の流れでスムーズに実施できます。
JP1/Service Supportでは管理の対象となるシステムを利用しているユーザーの情報を管理する機能をサポートしていません。ヘルプデスクのような別システムでの管理が必要となります。