2.5 案件をエスカレーションする【インシデント管理】
担当している案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」が未知のインシデントであった場合に,問題管理にエスカレーションして対処を依頼します。
前提条件
操作を実施するユーザーがインシデント管理の担当者である。
操作手順
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[メイン]画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして,該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。
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メニューから,[アクション]−[エスカレーション]を選択する。
[エスカレーション先指定]画面が表示されます。
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エスカレーション先のプロセスワークボードを選択する。
ここでは,問題管理に対処を依頼するため[問題管理]を選択してください。
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[OK]ボタンをクリックする。
エスカレーション元の案件情報を引き継いだ状態で,[案件作成]画面が表示されます。
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エスカレーション先で必要な情報を[案件作成]画面で入力する。
次の表の例を参考に編集または設定してください。
項目
編集または選択する設定情報
[担当者]
ロール名「業務システム問題管理」
[ステータス]
受付
[作業状況]
次のような情報を入力してください。
インシデント管理で調査したところ,問題管理での対処が必要であると判断したことを示す内容。
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メニューから,[登録]を選択する。
問題管理のプロセスワークボードに案件が登録されます。
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[メイン]画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして,該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。
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メニューから,[アクション]−[案件の編集]を選択する。
[案件編集]画面が表示されます。
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案件の内容を編集する。
次の表の例を参考に編集または設定してください。
項目
編集または選択する設定情報
[ステータス]
対応依頼中
[作業状況]
次のような情報を入力してください
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担当している案件が未知のインシデントであったことを示す内容。
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案件を問題管理にエスカレーションしたことを示す内容。
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メニューから,[登録]を選択する。
[メイン]画面(案件一覧)で選択した案件の編集内容が反映されます。
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インシデント管理,および問題管理の管理者へ,案件をエスカレーションしたことを連絡する。
エスカレーション先の問題管理の管理者にメールによる通知を設定している場合,この手順は不要です。メールによる通知については,マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。
関連項目
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マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明