付録D　用語解説

ビジネスやサービスの遂行を支援する仕組みとしてITシステムを活用した，ユーザーの要望を満たすサービスのことです。

ネットワーク装置を含めたハードウェア情報，ソフトウェア情報，契約情報などをデータベースに一元管理することで，資産の導入，ソフトウェアのライセンス管理，機器の保守などに伴うIT資産管理業務の合理化および管理コストの低減を支援するプログラムです。

ネットワーク装置を含めたハードウェア情報，ソフトウェア情報，契約情報などをデータベースに一元管理することで，資産の導入，ソフトウェアのライセンス管理，機器の保守などに伴うIT資産管理業務の合理化および管理コストの低減を支援するプログラムです。

JP1/Service Supportは，ユーザーからの問い合わせやシステム障害，そこから派生した問題，検討課題などを，解決が必要な案件として記録，管理するためのプログラムです。

関連項目　→案件

JP1/Service Supportのシステム管理者用ユーザーです。デフォルトで登録されています。

システムで発生した事象をJP1で管理するための情報です。

JP1イベントは，次のような属性に分けて，事象を記録しています。

基本属性

すべてのJP1イベントが持つ属性です。

属性名を表記する場合，例えばイベントIDはB.ID（または単にID）のように記述します。

拡張属性

JP1イベントの発行元が任意に指定できる属性です。拡張属性は，次の共通情報と固有情報で構成されます。

・共通情報（形式が統一されている拡張属性の情報）

・固有情報（共通情報以外の各製品固有の形式の情報）

属性名を表記する場合，例えば重大度はE.SEVERITY（または単にSEVERITY）のように記述します。

JP1イベントは，JP1/Baseのイベントサービス機能が管理しています。システムで発生した事象をJP1イベントとしてデータベースに記録しています。

画面の表示制御をするJP1/Service Supportの内部コンポーネントです。

関連項目　→WWWサーバ，案件管理DBサーバ

案件管理コンソール（WWWブラウザー）との通信の窓口となるJP1/Service Supportの内部コンポーネントです。

関連項目　→WWWコンテナサーバ，案件管理DBサーバ

プロセスワークボードで解決する作業の単位であり，作業の情報を記録するレコードのことです。一つのプロセスワークボードに複数の案件を登録でき，案件に記録された情報を，複数の作業者が更新できます。案件同士の関係は，各案件の項目に，関係する案件の情報を記載することで定義できます。

なお，マニュアル内では，案件を登録するプロセスに合わせて，次のように呼ぶこともあります。

• インシデント管理プロセスに登録される案件：インシデント

• 問題管理プロセスに登録される案件：問題点

• 変更管理プロセスに登録される案件：変更点

• リリース管理プロセスに登録される案件：リリース案件

関連項目　→プロセスワークボード，プロセス

案件を登録した際に，その案件に対しJP1/Service Supportが自動で採番するIDです。JP1/Service Support内で一意のIDとなります。

JP1/Service Supportの表示条件に従って，案件の一覧を表示する個所のことです。例えば，メイン画面（案件一覧）の案件一覧には，プロセスワークボード一覧で選択した対象システムまたはプロセスの案件が，一覧で表示されます。

案件一覧では，各案件のタイトルや作業状況，担当者などが確認できます。

JP1/Service Supportが提供するデータベースの名称です。

JP1/Service Supportを使ってユーザーが構築した対象システム，プロセスの構成情報や，登録，更新した案件情報など，ユーザーがJP1/Service Supportを利用するために作成，定義した情報のすべてが案件管理DBで管理されます

案件管理DBの管理をするJP1/Service Supportの内部コンポーネントです。

関連項目　→WWWコンテナサーバ，WWWサーバ

WWWブラウザーから案件管理サーバのJP1/Service Supportにログインして，案件を参照または操作するマシンを指します。

関連項目　→案件管理サーバ

JP1/Service Supportがインストールされたサーバです。案件は，案件管理サーバの案件管理DBで管理されています。WWWブラウザーから案件管理サーバにアクセスすることで，案件を参照できます

関連項目　→案件，案件管理DB

「案件ごとの参照権限の設定」が有効なプロセスワークボードにおいて，案件ごとに設定する参照権限を所有するユーザーを指します。「案件ごとの参照権限の設定」が有効なプロセスワークボードでは，案件ごとに設定された参照権限を所有するユーザーだけが，案件を参照できます。案件の参照権限所有者は，案件の作成および編集時に，設定する必要があります。

案件を入力する画面のフォーマットを指します。案件フォームは定義ファイルによって定義され，プロセスワークボードと関連づけられて管理されます。

関連項目　→プロセスワークボード

JP1/Service Supportが提供するデータベースの名称です。

案件管理DBの容量不足などで管理できなくなった案件を，案件保存DBに保存できます。また，過去の案件を案件保存DBに保存することで，それらの案件をナレッジとして管理し，必要なときに参照できます。なお，案件保存DBに保存した案件は，参照だけできます。

サービスへの影響を最小限にとどめるための活動です。ユーザーからの問い合わせやシステムの正常な運用を妨げる事象をインシデントとして管理し，適切な回答や回避策を早急に提示します。

JP1/Service Supportでは，この活動の内容を「インシデント管理」と呼ばれるプロセスワークボード上で管理します。

関連項目　→プロセスワークボード

案件の内容に応じて，適切な対応ができるほかのプロセス担当者に，案件の対応を依頼することです。

メイン画面（案件状況）で案件の状況を確認するときの視点のことです。システム視点は，JP1/Service Supportで管理しているシステム全体の案件の状況を確認する場合に適しています。

関連項目　→プロセス視点

システムで定義されているロールのことです。ロールIDに「_jp1」で始まる名称が付けられています。JP1/Service Supportの画面を操作して，環境を構築するユーザーは，このロールに所属している必要があります。

案件の状態を表す情報です。案件に対する作業状況を案件ごとに案件一覧から確認できます。通常，案件が解決したか，解決していないのであればどの段階かを監視，集計するために使用します。

関連項目　→案件，案件一覧

JP1/Service Support内でステータスを一意に識別するためのIDです。

このマニュアルでは，次に示す文字を制御文字と呼びます。

• ASCII文字コードの0x00〜0x1Fと0x7Fの文字

JP1/Service Supportの管理対象となるシステムを意味します。JP1/Service Supportの管理対象となったシステムは，プロセスワークボード一覧で管理されます。

関連項目　→プロセスワークボード一覧

案件に添付できるファイルを指します。

このマニュアルでは次の二つの意味で使用しています。

• JP1/Service Supportでカテゴリー分けした作業の単位。インシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理の4種類がある。

• 製品が動作するための内部プログラム

関連項目　→インシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理

案件作成時に自動で採番される関連案件通し番号と，エスカレーションごとに上がる番号を組み合わせた値をプロセス間IDと呼びます。関連案件通し番号が同じ案件は，エスカレーションによって関連づけられた案件だとわかります。エスカレーションごとに上がる番号によって，その案件が何回エスカレーションしたかがわかります。JP1/Service Support内で一意のIDとなります。

メイン画面（案件状況）で案件の状況を確認するときの視点のことです。プロセス視点は，特定のシステム内のプロセスの状況を詳細に確認する場合に適しています。

関連項目　→システム視点

プロセスごとに設定した案件フォームです。

プロセスワークボードごとに異なる案件フォームを使用できますが，プロセスごとに標準で使用する案件フォームをあらかじめ設定しておくことができます。

［案件フォームの管理］画面で，プロセスの標準案件フォームを設定できます。

プロセスごとの作業を記録する場所の単位です。ユーザーは，プロセスワークボード上で案件の登録や更新，ほかのプロセスへのエスカレーションなど，問題解決に向けた作業を実施します。

関連項目　→プロセス

プロセスごとの作業を管理するプロセスワークボードの一覧のことです。対象システム，プロセスの階層で管理され，階層ごとに案件を案件一覧で参照できます。

関連項目　→プロセスワークボード，対象システム，プロセス，案件一覧

プロセスワークボードの管理をするユーザー，ロールのことです。プロセスワークボード管理者になると，そのプロセスワークボードに対する編集権限と案件に対するすべてのアクセス権を持つようになります。

ITサービスの改善を目的とした，ITサービスの変更を検討するための活動です。変更による障害発生リスクや業務への影響度を考慮に入れた上で，変更内容の審議と変更計画の立案を実施します。

JP1/Service Supportでは，この活動の内容を「変更管理」と呼ばれるプロセスワークボード上で管理します。

関連項目　→プロセスワークボード

案件保存DBに保存した案件です。案件保存DBは，JP1/Service Supportが提供するデータベースです。

関連項目　→案件保存DB

JP1/Service Supportの主画面の一つです。左フレームにプロセスワークボード一覧，右上フレームに案件一覧，右下フレームに案件プレビューが表示されます。この画面を起点に案件の管理を実施します。

JP1/Service Supportの主画面の一つです。左フレームにメニュー，右上フレームに状況確認，右下フレームに対象案件一覧が表示されます。この画面を起点に，案件の作業状況の管理を実施します。

メールによる案件登録の際に，送信されたメールを管理するメールサーバです。

システムの正常運用を妨げる事象の原因を追求，解決するための活動です。ユーザーからの問い合わせやシステム障害などを機に，原因追及が必要と判断したものを問題点として管理し，その問題点の根本原因の究明と恒久的な解決策を提示します。

JP1/Service Supportでは，この活動の内容を「問題管理」と呼ばれるプロセスワークボード上で管理します。

関連項目　→プロセスワークボード

変更管理で検討したITサービスの改善を，実装するための活動です。実装計画に基づき，構築，テスト，実装を実施します。

JP1/Service Supportでは，この活動の内容を「リリース管理」と呼ばれるプロセスワークボード上で管理します。

関連項目　→プロセスワークボード

JP1/Service Supportにログインするユーザーをグループ定義したものです。ユーザーと同様に，プロセスワークボード，案件へのアクセス権を与えられます。