https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/index.html Recent content in 2. ユースケース on JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド（ITSM操作編） Hugo -- gohugo.io ja https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/index.html 障害対応や問い合わせ対応で得られた知見やノウハウをナレッジとしてOTOBOのFAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）に残し、担当者間で共有することで、運用改善に活用できます。 メモ 画面上でのFAQ、FAQ項目、FAQ articleなどの表示は、マニュアルでは「FAQ記事」と記載しています。 FAQ記事の作成方法について、次の2つのユースケースを説明します。 簡単な内容を登録し、詳細は関連付けたチケットを参照する方法 参照権限や、事象、問題点、解決策など、FAQに必要な情報を入力フォームに登録する方法 節構成 2.1.1 FAQ記事のチケットへの関連付け 2.1.2 FAQ記事の詳細情報登録 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/configration_usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/configration_usecase/index.html 本節では、CMDB機能を使用した構成管理のユースケースについて説明します。 節構成 2.2.1 構成アイテムのクラスと管理項目の定義 2.2.2 構成アイテムの作成、参照、更新、および削除 2.2.3 構成アイテム一覧のエクスポートとインポートによる更新 2.2.4 構成アイテム間の関連付け https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/incident_usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/incident_usecase/index.html インシデントの調査や管理、またインシデントへの迅速な対応には、FAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）およびチケットの関連付けが有効です。 本節では、インシデントに関連するFAQ記事や構成アイテムとチケットのリンク、およびチケット同士のリンクのユースケースについて以下の項目の説明をします。 FAQ記事の作成とチケットへのリンク チケットに構成アイテムをリンクする 関連するチケット同士をリンクする （1）FAQ記事の作成とチケットへのリンク インシデントの調査のためにはナレッジとなるFAQ記事を作成、または既存のFAQ記事を確認し、インシデント対応に活用したFAQ記事とインシデントを管理するチケットをリンクさせます。 FAQ記事の作成、確認、およびチケットへのリンクの詳細については「FAQ記事のチケットへの関連付け 」を参照してください。 （2）チケットに構成アイテムをリンクする インシデントのチケットに構成アイテムをリンクさせることで、インシデントに直接影響する構成アイテムを明確にし、インシデントの影響範囲を確認することができます。以下にその方法を示します。 1. チケット詳細画面で[その他]-[リンク]を選択します。 チケット詳細画面の表示については、「チケット詳細画面」を参照してください。 2. 表示されたダイアログの[新しいリンクを作成]-[リンク先]フィールドをクリックするとプルダウンメニューが表示されます。[構成アイテム]の配下から対象のクラスを選択し、[検索]ボタンをクリックします。 3. [検索結果]から、関連付ける構成アイテムのチェックボックスをチェックし（複数選択可）、[検索結果]左下の選択フィールドで[関連項目：]を選択して、[リンクを追加]ボタンをクリックします。 これにより、チケット詳細画面からインシデントに関連する構成アイテムをリンクすることができます。また、その構成アイテムを開き、そこからリンクされている構成アイテムを確認することで、インシデントの影響範囲を確認することができます。 注意事項 [関連項目：]以外のリンクの種類は非サポートです。 （3）関連するチケット同士をリンクする 類似のチケット同士や、あるチケットのインシデントが別のチケットのインシデントの原因となる場合、それぞれのチケット同士にリンクを設定することで、チケット同士の関連が明確になり管理しやすくなります。以下にその方法を示します。 1. チケット詳細画面で[その他]-[リンク]を選択します。 2. 表示されたダイアログの[新しいリンクを作成]-[リンク先]フィールドをクリックするとプルダウンメニューが表示されます。[チケット]を選択し、[検索]ボタンをクリックします。 3. [検索結果]から、関連付けるチケットのチェックボックスをチェックし（複数選択可）、[検索結果]左下の選択フィールドで[標準]を選択して、[リンクを追加]ボタンをクリックします。 これにより、チケット同士をリンクすることができます。また、チケット詳細画面から関連付けたチケットを確認でき、チケット同士の関連を管理することができます。 注意事項 [親]、[子]のリンクをOTOBOの画面上から作成する操作は非サポートです。このリンクの種類はOps Iで管理します。詳細については「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「お客様での運用設計・構築＞業務設計＞チケット管理＞チケット間の関連」を参照してください。 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/statistics_usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/statistics_usecase/index.html 本節では、インシデントチケットの期限切れ、対応中、および未対応の件数など、対応状況を確認するユースケースについて説明します。 節構成 2.4.1 チケット一覧の統計 2.4.2 集計の統計 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/custom_usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/custom_usecase/index.html 本節では、担当する顧客のインシデントの件数や内容を確認するユースケースについて説明します。 顧客に関するチケットの対応状況は[顧客]機能の[顧客情報センター]で確認することができます。 1. メインメニューの[顧客]-[顧客情報センター]を開きます。 2. [検索]ダイアログが表示されるので、以下のように検索します。 （表）[顧客情報センター]の検索方法 フィールド 説明 顧客 顧客の名前や顧客IDの一部を入力します。該当する顧客の一覧が表示されるので顧客をクリックすると、その顧客の[顧客情報センター]画面が開きます。 顧客ユーザー 顧客ユーザーの名前の一部を入力します。該当する顧客ユーザーの一覧が表示されるので顧客ユーザーをクリックすると、その顧客ユーザーが所属する顧客の[顧客情報センター]画面が開きます。 [顧客情報センター]画面では、顧客に所属する顧客ユーザーと、その顧客ユーザーに関するチケットの件数を確認できます。また、その顧客に関する各種チケットが確認できます。 [対応中チケット]ウィジェットと[企業ステータス]ウィジェットは、チケットのステータスごとの件数が表示されます。以下に詳細を示します。 （表）[対応中チケット]ウィジェットと[企業ステータス]ウィジェットでの表示件数 ウィジェット 説明 [対応中チケット] Ops Iのチケットでのステータスが「awaiting_approval」、「planning」、「in_progress」、「open」、「awaiting_implementation」、「declined」、「awaiting_backout」、および「implementing」のものが表示されます。 [企業ステータス] [企業ステータス]ウィジェット内の[対応中チケット]の件数は、Ops Iのチケットでのステータスが未完了にあたる「pending」、「awaiting_approval」、「planning」、「in_progress」、「open」、「awaiting_implementation」、「declined」、「awaiting_backout」、および「implementing」の件数が表示されます。 [クローズ・チケット]の件数は、Ops Iのチケットでのステータスが完了にあたる「closed」、「completed」、「cancelled」、および「closed_with_backout」の件数が表示されます。 Ops Iのチケットでのステータスの詳細については「チケットのステータス」を参照してください。 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/mail_usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/mail_usecase/index.html チケットの通知、およびメールを用いたチケット作成を行うユースケースとして、前提条件、設定項目、および設定手順について説明します。 チケットの通知機能は「チケットの作成」や「担当者の変更」などをOps Iに登録している担当者にOps IのGUI、およびメールで通知する機能です。 メールを用いたチケット作成機能はOTOBOが特定のメールアドレスに届いたメールを確認し、メールごとにチケットを自動で作成する機能です。 詳細についてはOTOBOのマニュアルを参照してください。 https://doc.otobo.org/manual/user/11.0/en/content/index.html チケットの通知機能を利用するには、以下のどちらかの設定が必要です。 Ops Iの通知機能を利用した通知： Ops Iの通知機能を利用して、Ops IのGUIとメールでの通知を行えます。 メールサーバーを利用した通知： お客様が準備するメールサーバーを利用して、メールでの通知を行えます。 また、メールを用いたチケット作成を行う場合は、お客様が準備するメールサーバーを利用します。 節構成 2.6.1 Ops Iの通知機能を利用した通知 2.6.2 メールサーバーを利用した通知 2.6.3 メールによるチケット作成