https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/index.html Recent content in 2.1 FAQ記事（ナレッジ）のユースケース on JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド（ITSM操作編） Hugo -- gohugo.io ja https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/faq_ticket/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/faq_ticket/index.html インシデント対応や問題調査の結果をもとにしたFAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）の作成、FAQ記事と関連するインシデントのチケットの関連付け、またその確認方法のユースケースについて説明します。 FAQ記事を登録するカテゴリーの追加 FAQ記事の作成 作成したFAQ記事のFAQ詳細画面の確認 FAQ記事からチケットへのリンクによる関連付け FAQ記事にリンクしたチケットの確認 （1）FAQ記事を登録するカテゴリーの追加 1. メインメニューの[FAQ]-[カテゴリー管理]を開きます。 2. [FAQ カテゴリー管理]画面で[カテゴリーを追加]ボタンをクリックします。 3. [FAQ カテゴリーを追加]画面の[カテゴリーを追加]に以下の内容を入力して[送信]ボタンをクリックします。 （表）FAQ記事を登録するカテゴリーの入力内容の例 フィールド 値 名前 インシデント対応 親カテゴリー 空欄にします。 有効性 「有効」を指定します。 コメント インシデント対応や問題調査の結果から得られたノウハウ [カテゴリー管理]の詳細については「[カテゴリー管理]」を参照してください。 （2）FAQ記事の作成 1. [FAQ]-[新規]を開きます。 2. [FAQの新規追加]画面で以下の内容を入力して[作成]ボタンをクリックします。 （表）FAQ記事の作成の入力内容の例 フィールド 値 タイトル XXXシステムで発生したセキュリティインシデントの対処方法 カテゴリー 「インシデント対応」を指定します。（1）で作成したカテゴリーです。 ステータス 「内部（担当者）」を指定します。 有効性 「有効」を指定します。 言語 「ja」を選択します。 3. FAQ記事が作成され、FAQ詳細画面に遷移します。 [新規]の詳細については「[新規]」を参照してください。 （3）作成したFAQ記事のFAQ詳細画面の確認 1. [FAQ]-[一覧]を開きます。 2. [FAQ一覧]画面の[サブカテゴリー]に、（1）で作成した「インシデント対応」が表示されるのでクリックします。 3. [FAQ項目: ]に、（2）で作成したFAQ記事が表示されます。FAQ記事をクリックするとFAQ詳細画面が表示されます。 FAQ詳細画面の詳細については「FAQ詳細画面」を参照してください。 （4）FAQ記事からチケットへのリンクによる関連付け 1. （3）で表示したFAQ記事「XXXシステムで発生したセキュリティインシデントの対処方法」のFAQ詳細画面の[リンク]をクリックします。 2. 表示されたダイアログの[新しいリンクを作成]-[リンク先]フィールドをクリックするとプルダウンメニューが表示されます。[チケット]を選択し、検索したいチケットの単語を1つ（すべてのチケットを検索する時は「*」を）入力し、[検索]ボタンをクリックします。 3. [検索結果]から、関連付けたいチケットのチェックボックスをチェックし（複数チェック可）、[検索結果]左下の選択フィールドで[標準]を選択して、[リンクを追加]ボタンをクリックします。 FAQからチケットに対して標準のリンクを作成すると、同時にチケットからもFAQに対して標準のリンクが自動で作成されます。これにより、相互に参照が可能になります。 （5）FAQ記事にリンクしたチケットの確認 1. （3）で表示したFAQ詳細画面の[リンク済: Ticket]に、（4）でリンクしたチケットが表示されます。 2. https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/faq_knowledge/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/faq_usecase/faq_knowledge/index.html 問い合わせチケット（caseチケット）で、よくある質問とその解決策などをFAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）に登録すると、今後同様な質問があった際に迅速な対応が可能になります。 FAQ記事の登録方法とOps Iのナレッジアプリケーション上での確認方法についてのユースケースを説明します。 FAQ記事を登録するカテゴリーの追加 FAQ記事の作成 作成したFAQ記事のFAQ詳細画面の確認 ナレッジアプリケーションから作成した内容の確認 ここでは、カテゴリーを参照できる「顧客A」を事前に「顧客登録」より登録していることを前提としています。 （1）FAQ記事を登録するカテゴリーの追加 1. メインメニューの[FAQ]-[カテゴリー管理]を開きます。 2. [FAQ カテゴリー管理]画面で[カテゴリーを追加]ボタンをクリックします。 3. [FAQ カテゴリーを追加]画面の[カテゴリーを追加]に以下の内容を入力して[送信]ボタンをクリックします。 （表）FAQ記事を登録するカテゴリーの入力内容の例 フィールド 値 名前 お問い合わせ 表示名(ja) お問い合わせ 表示名(en) 空欄にします。 親カテゴリー 空欄にします。 有効性 「有効」を指定します。 コメント 操作についてのお問い合わせ 親カテゴリーの顧客・ユーザーグループを引継ぐ チェックを外します。 顧客 リストから「顧客A」を選択します。 ユーザーグループ 空欄にします。 [カテゴリー管理]の詳細については「[カテゴリー管理]」を参照してください。 （2）FAQ記事の作成 1. [FAQ]-[新規]を開きます。 2. [FAQの新規追加]画面で以下の内容を入力して[作成]ボタンをクリックします。 （表）FAQ記事の作成の入力内容の例 フィールド 値 タイトル XXX機能の登録ができない キーワード XXX機能 カテゴリー 「お問い合わせ」を指定します。（1）で作成したカテゴリーです。 ステータス 「公開（全員）」を指定します。 有効性 「有効」を指定します。 言語 「ja」を選択します。 添付ファイル 空欄にします。 事象 必要な内容を入力しようとすると、エラーが表示され、進められない。 問題 お客様が入力しようとした内容に入力できない全角記号が含まれている。 解決 全角記号を半角記号に変更するように誘導し、お客様が正常に情報を登録できた。 コメント 入力できない全角記号の周知が必要。 3.