https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/index.html Recent content in 9. [管理] on JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド（ITSM操作編） Hugo -- gohugo.io ja https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/otobo_queue/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/otobo_queue/index.html ここではOTOBOにて、チケット管理における担当窓口となるキューの作成と編集について説明します。 キューはチケットの入れ物となるオブジェクトです。すべてのチケットは常にそれぞれいずれかのキューに存在することになります。提供するサービスや、担当部署などによってキューを作成し、それらのキューに適切にチケットを割り振ることで、担当者は自分に関わるチケットを効率的に探すことができます。 また、メール通知およびメールを用いたチケット作成機能では、メール通知の振り分けやメールによるチケット作成先をキューごとに振り分けることができます。 チケット管理については「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「機能＞タスク、リクエスト＞チケット」および「お客様での運用設計・構築＞業務設計＞チケット管理」を、メール通知およびメールを用いたチケット作成機能については「通知とメールによるチケット作成のユースケース」を参照してください。 （1）キューの作成 キューの作成手順を以下に示します。 メモ 作成したキューは削除できません。 1. メインメニューの[管理]を選択し、[チケット設定]-[キュー]を開きます。 2. [キューを追加]ボタンをクリックします。 3. キューを追加画面の[キューを追加]に以下の情報を入力して[保存]ボタンをクリックします。 [取消]をクリックした場合は、入力した内容が取り消されキュー管理画面に遷移します。 （表）キューを追加画面の入力項目 項目 必須 説明 名前 Yes キューの名前 登録済みのキューの名前は指定できません。 親キュー No 空欄にします。入力しないでください。 グループ Yes 「users」を指定します。 ロックの解除期限 分 No 「0」を指定します。 対応期限 - 初回応答期限 (分) No 「0」を指定します。 対応期限 - 更新期限 (分) No 「0」を指定します。 対応期限 - 解決期限 (分) No 「0」を指定します。 フォローアップ・オプション Yes デフォルト値の「可能」のままにします。 フォローアップ後にチケットをロック Yes デフォルト値の「いいえ」のままにします。 システムアドレス Yes キュー内のチケットに返信する際のメールアドレスを選択します。任意のアドレスを選択してください。メール受信設定で登録したシステムアドレスまたは「otobo@localhost」が選択できます。 既定のサインキー No 空欄にします。入力しないでください。 挨拶文 Yes デフォルト値のままにします。 署名 Yes デフォルト値のままにします。 カレンダー No 空欄にします。入力しないでください。 有効性 Yes 有効/無効状態 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/calendar_setting/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/calendar_setting/index.html SLAを作成する際に、事前に設定したカレンダーに基づき、日数や期限などを計算します。 同じカレンダーは複数のSLAに設定できます。 ユーザーはデフォルトで用意されている99個のカレンダーを編集して使用します。 カレンダーを新たに作成することはできません。 ここでは、カレンダーの編集について説明します。 以下の操作手順により、カレンダーを編集することができます。 1. メインメニューの[管理]を選択します。 2. 表示された画面の[管理]-[システム設定]をクリックし、[システム設定]画面を開きます。 3. [ナビゲーション]-[Core]-[Time]を選択し、展開されたリストから編集するカレンダーをクリックします。 4. カレンダーの編集画面に、設定が必要な情報の[この設定を編集]をクリックし、内容を設定します。 5. 編集が終わったら右の✓をクリックして設定を保存します。 設定項目の詳細について以下に示します。 （表）カレンダーの設定項目 項目 説明 CalendarWeekDayStart::CalendarX 週の開始曜日 リストから曜日を選択します。 本項目はSLAの計算には使用されません。ご使用のシステムのカレンダーに合わせて任意の曜日を選択してください。 TimeVacationDays::CalendarX 法定休日など毎年決まった祝日 月、日と休日の名前を設定します。 TimeVacationDaysOneTime::CalendarX 単発の休日 年月日と休日の名前を設定します。 TimeWorkingHours::CalendarX 営業日、営業時間（時間単位まで） 営業の曜日と時間を選択します。選択すると、時間の右上が緑色になります。 TimeZone::CalendarX※ タイムゾーン リストからタイムゾーンを選択します。 例えば日本時間の場合は"Asia/Tokyo"を設定します。 TimeZone::CalendarXName カレンダーの名称 インシデントカレンダーの名称を設定します。 ※デフォルト値は無効となっています。 6. [操作]-[デプロイ]を選択し、[変更のデプロイ]画面を開きます。 7. 設定した内容を確認し、[選択された変更をデプロイ]ボタンをクリックしてカレンダーの設定内容を反映します。 注意事項 タイムゾーンを必ず指定してください。指定しないと、該当地域の正しい時刻が反映されません。 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/sla_setting/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/sla_setting/index.html SLAを作成することで、チケットの対応や問題解決の目標を明確に定めることができます。 インシデントチケットに割り当てることで、インシデントチケットの対応期限を計算し、全体の状況管理を可視化できます。 SLAの登録数に制限はありません。複数のSLAを作成し、それぞれに異なる目標期限を設定できます。 注意事項 SLAを作成する際に選択するカレンダーは、事前に設定する必要があります。カレンダーの設定については「カレンダーの設定」を参照してください。 （1）SLAの作成 SLAの作成手順を以下に示します。 1. メインメニューの[管理]を選択します。 2. 表示された画面の[チケット設定]-[サービスレベル契約（SLA）]をクリックし、[SLA管理]画面を開きます。 3. [操作]-[SLAを追加]を選択します。 4. [SLAを追加]の画面に、必要な情報を登録します。 入力フィールドの詳細について、以下を参照してください。 （表）[SLAを追加]の入力フィールド フィールド 必須 説明 SLA Yes SLAの名称 サービス No 空欄にします。 カレンダー No 該当するカレンダー カレンダーの一覧から選択します。 SLAを正しく評価するため、必ず設定してください。 Time to Detect（分） No インシデントが発生してからインシデントが登録されるまでの目標期間 Time to Acknowledge（分） No インシデントが登録されてからインシデントの対処が始まるまでの目標期間 （通知する時間） No 警告しきい値（%） 一覧から選択します。 Time to Know（分） No インシデントが登録されてから原因が特定されるまでの目標期間 （通知する時間） No 警告しきい値（%） 一覧から選択します。 Time to Resolve（分） No インシデントが登録されてから問題が解決するまでの目標期間 （通知する時間） No 警告しきい値（%） 一覧から選択します。 有効性 Yes 「有効」を指定します。 コメント No コメントを記入します。 5. https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/job_setting/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/job_setting/index.html インシデントチケットへのSLAの割り当ては、顧客名、顧客の重要度などさまざまな条件を考慮して行います。顧客数や条件数によっては、担当者の判断でSLAを割り当てることが難しくなります。 OTOBOの[管理用ジョブ]機能でSLAの割り当てを自動化し、効率的にSLAを運用できます。 （1）管理用ジョブの作成 管理用ジョブの作成手順を以下に示します。 1. メインメニューの[管理]を選択します。 2. 表示された画面の[プロセス&自動化]-[管理用ジョブ]をクリックし、[管理用ジョブの管理]画面を開きます。 3. [管理用ジョブの追加]ボタンをクリックします。 4. [管理用ジョブの追加]画面に、以下の情報を登録します。 （表）[ジョブ設定]の設定項目 設定項目 説明 ジョブ名 管理用ジョブの名前 有効性 ジョブを有効にする場合は、「はい」（デフォルト値）を指定します。 （表）[イベント実行(単一チケット)]の設定項目 設定項目 説明 タイプ 「チケット」を指定します。 イベント ジョブを実行するトリガーになるイベント 以下の設定を推奨します。 TicketCreate：チケットの新規作成 TicketXXXUpdate：チケットのフィールドの変更 TicketDynamicFieldUpdate_XXX：チケットのダイナミック・フィールドの変更 割り当てたいチケットの条件として1つ以上の項目を設定します。推奨する項目を以下に示します。ただし、タイプは必ず設定しください。 （表）[チケットを選択]の設定項目 設定項目 説明 タイトル チケットのタイトル 顧客ID 顧客ID メインメニューの[顧客]-[顧客管理]で表示される顧客一覧から、該当の顧客IDを指定します。 顧客ユーザーID 顧客ユーザーID 顧客ユーザー名を指定します。 タイプ 「Incident」を選択し、[確認]ボタンをクリックします。 優先度 チケットの優先度 「チケットの優先度」を参照し、リストから優先度を選択します。 キュー 担当窓口 リストから担当窓口を選択します。 ステータス チケットのステータス 「チケットのステータス」を参照し、リストからステータスを選択します。 担当者/所有者 チケットの担当者または所有者 リストから担当者/所有者を選択します。 ダイナミック・フィールドの追加 カスタマイズしたフィールドの追加 追加項目を選択すると、値の設定フィールドが表示されます。フィールドのタイプにより指定する方法が異なります。 チェックボックス：チェックあり、またはチェックなしを選択します。 日付：カレンダーよりUTCの日付を指定します。 日時：カレンダーよりUTCの日時を指定します。 ドロップダウン：プルダウンで選択します。 本文：検索する値を指定します。 テキストエリア：検索する値を指定します。 フィールドのカスタマイズについて、「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「お客様での運用設計・構築＞その他運用設計Tips＞チケット画面のカスタム＞チケットのフィールド」を参照してください。 割り当てに使用するSLAを設定します。 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/notification_setting/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/notification_setting/index.html チケット通知の管理では、チケットに関する通知のきっかけとなるイベントや、通知先の指定やフィルタリング、通知方法、および通知文書を定義できます。これらの個々の定義をここでは「通知」と表現します。どの通知を適用するかはユーザーごとに設定でき、顧客ユーザーと担当者それぞれに必要な内容だけを送信することも可能です。これにより、チケットの進捗状況をタイムリーに把握し、関係者間で共有できます。 ユーザーごとの通知設定は[アバターアイコン]-[個人設定]を開き、[個人設定]-[通知設定]を開くと表示される[チケット通知]から行います。デフォルトで用意された通知の定義については、「既存の通知設定」を参照してください。 （1）チケット通知の作成 チケット通知の作成手順を以下に示します。 1. メインメニューの[管理]を選択します。 2. 表示された画面の[コミュニケーション＆通知]-[チケット通知]をクリックし、[チケット通知管理]画面を開きます。 3. [通知の追加]ボタンをクリックします。 4. [通知の追加]画面に、下表の項目を登録します。 チケットへの記事の追加により、指定された顧客ユーザーおよびチケットを監視しているすべての担当者に通知が届く設定にするには、入力例を参考にしてください。 （表）[通知の追加]の設定項目 項目 説明 入力例 通知の追加 名前 通知の定義名 「チケットの記事追加通知（顧客XXX）」 コメント 通知定義のコメント （空欄） 担当者のプリファレンスに表示 担当者自身で通知の有効無効を実施できるかを設定 「はい」 担当者プリファレンスツールチップ 担当者への説明 「顧客ユーザーおよびチケットを監視しているすべての担当者、チケットに新しい記事が作成されるたびに通知を受け取ります。」 有効性 通知の定義自体の有効または無効 「有効」 イベント イベント チケット通知のきっかけ サポートしているイベントの詳細については、「（表）設定可能なイベント一覧」を参照してください。 「ArticleCreate」 チケットフィルター 顧客ID 顧客ID 顧客ごとに通知内容を変更したい場合に指定します。 「IDxxx」 記事フィルター 記事送信者タイプ 記事の作成者の種別 記事作成者のタイプによって通知をフィルタリングしたい場合に指定します。 「担当者」 顧客の参照 記事の顧客公開/非公開 記事が顧客に公開/非公開により、通知をフィルタリングまたは変更したい場合に指定します。 「顧客に表示」 受信者 送信先 通知の送信先 複数を設定できます。サポートしている送信先の詳細については、「（表）設定可能な送信先一覧」を参照してください。 「チケットの顧客ユーザー」、「チケットを監視しているすべての担当者」 一日に一度 （受信者が顧客ユーザー） 同一チケットに関して、1日に最初の通知だけを送信するかどうかの設定 同一日付はUTCを基準に計算され、受信者ごとに適用されます。 チェックボックスをチェックまたはチェックを外します。 例：チケット通知Aをオフ、チケット通知Bをオンに設定した場合 1日にA→B→A→Bの順でイベントが発生した場合、通知Aは2回、通知Bは0回送信されます。 1日にB→A→Bの順でイベントが発生した場合、通知Bは1回、通知Aは1回送信されます。 一日に一度 （受信者が顧客ユーザー以外） 同一チケットに関して、1日に最初の通知だけを送信するかどうかの設定 同一日付はUTCを基準に計算され、通知の定義ごと、受信者ごとに適用されます。 チェックボックスをチェックまたはチェックを外します。 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/importexport_setting/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/importexport_setting/index.html FAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）や構成アイテムはCSVファイルでインポート/エクスポートができます。 インポート/エクスポートをすることで、ある時点での状態を保存することや、複数のデータを一括で作成、編集することができます。 FAQ記事とカテゴリーの詳細な設定は、「インポート/エクスポート」を参照してください。 構成アイテムの詳細な設定は、「インポート/エクスポート」を参照してください。 ここでは次の項目について説明します。 インポート/エクスポート テンプレートを追加 データのエクスポート データのインポート （1）インポート/エクスポート テンプレートを追加 テンプレートとは、OTOBOのオブジェクトの種類やそのフィールドと入出力ファイルの情報の対応付け、ファイルの書式などを定めたルールです。以下の方法でテンプレートを作成します。 メインメニューから[管理]を選択し、[管理]-[インポート/エクスポート]をクリックします。[インポート/エクスポートの管理]画面で[テンプレートを追加]ボタンをクリックします。 遷移する表示に従い、以下のフィールドを入力します。 1. [Step 1 of 5 - 基本情報の設定:] （表）基本情報の設定 フィールド 必須 説明 名前 Yes テンプレートの名前 対象 Yes テンプレートを作成する対象 「FAQ」、「カテゴリー」、「構成アイテム」が選択できます。 書式 Yes 「CSV」を選択します。 有効 Yes 「有効」を選択します。 コメント No 任意のコメントを入力します。 2. [Step 2 of 5 - オブジェクト情報の設定:] 手順1の「対象」で選択した値ごとに、設定項目が異なります。 「FAQ」または「カテゴリー」を選択した場合、「インポート/エクスポート」を参照してください。 「構成アイテム」を選択した場合、「インポート/エクスポート」を参照してください。 3. [Step 3 of 5 - フォーマット情報の設定:] （表）フォーマット情報の設定 フィールド 必須 説明 桁のセパレータ Yes CSVファイルの区切り文字 キャラクタセット Yes 「UTF-8」を選択します。 ヘッダ情報を含む Yes ヘッダー情報を含むか選択します。 4.