https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/index.html Recent content in 利用ガイド（ITSM操作編） Home on JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド（ITSM操作編） Hugo -- gohugo.io ja https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/introduction/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/introduction/index.html 本書はJP1 Cloud Service/Operations IntegrationのITSMアプリケーションの利用方法について説明するものです。 ■ 対象製品 JP1 Cloud Service/Operations Integration 02-90 ■ 輸出時の注意 本製品を輸出される場合には、外国為替および外国貿易法の規制ならびに米国の輸出管理規制など外国の輸出関連法規をご確認のうえ、必要な手続きをお取りください。 なお、不明な場合は、弊社担当営業にお問い合わせください。 ■ 商標類 記載の会社名、製品名などは、それぞれの会社の商標または登録商標です。 ■ マニュアルの体系 Ops Iのマニュアルは、本書を含めて3冊のドキュメントから構成されています。 本書では、Ops IのITSMアプリケーションの利用方法について説明しています。 JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド（ITSM操作編） ＜本書＞ JP1 Cloud Service 運用統合 APIリファレンス ■ このマニュアルでの表記 このマニュアルでは、名称を省略して表記しています。このマニュアルでの表記を次に示します。 略称 正式名称 .NET Microsoft(R) .NET Excel Microsoft(R) Excel IdP Identity Provider アイデンティティプロバイダー JP1/AJS3 JP1/Automatic Job Management System 3 JP1/IM JP1/Integrated Management 3 JP1/Integrated Management 2 JP1/Integrated Management OIDC OpenID Connect Ops I JP1 Cloud Service/Operations Integration 02-90 RHEL Red Hat(R) Enterprise Linux(R) Windows Server Microsoft(R) Windows Server(R) 2025 Standard https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/history/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/history/index.html 変更内容（JCSM73-0290-01） JP1 Cloud Service/Operations Integration 02-90 追加・変更内容 変更箇所 OTOBOのバージョンを11.0.13にアップグレードしました。 この変更に伴い、ITSMアプリケーション（OTOBO）のGUIの表示テキストを更新しました。 全般 Ops Iから通知をするときに使用する送信元メールアドレスを「noreply.opsi@itg.hitachi.co.jp」から「noreply@ops-integration.com」に変更しました。 2.6.3 顧客を「無効」または「無効-暫定」にした場合、対象の顧客は新しくOps Iのユーザーに設定できなくなることを明記しました。 4.3.1 顧客分離によるアクセス制御において、顧客ユーザーに割り当てが必要なロールとして、Primitiveロールの直接割り当てとカスタムロールの割り当てによる組み合わせを追加しました。 1.2.1 チケット・フォローアップ通知とロック期限切れチケット通知の設定について、通知されるタイミングを変更しました。また、チケットのロック解除の注意事項を記載しました。 9.5 インポート時の注意事項として、改行コードを含むデータをインポートし、OTOBOの画面上で参照すると、改行が反映されずに表示されることがあることを記載しました。 6.8 「OTOBO が検知されました。ページをリロードするかしばらく待ってみてください。」というメッセージが頻繁に表示される場合の対処方法を記載しました。 1.4 （凡例）－：該当なし 単なる誤字・脱字などはお断りなく訂正しました。 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/table-of-contents/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/table-of-contents/index.html 1. 概要 1.1 サポート対象 1.2 前提知識 1.2.1 ログイン・ログアウト 1.2.2 ロール（機能別） 1.2.3 画面構成 1.3 事前準備 1.3（1）[個人設定]メニュー 1.3（2）[ログアウト]メニュー 1.3.1 [ユーザーのプロファイル] 1.3.2 [通知設定] 1.3.3 [その他] 1.4 一時的制限事項 1.4（1）一時的制限事項 2. ユースケース 2.1 FAQ記事（ナレッジ）のユースケース 2.1.1 FAQ記事のチケットへの関連付け 2.1.2 FAQ記事の詳細情報登録 2.2 構成管理（CMDB）のユースケース 2.2.1 構成アイテムのクラスと管理項目の定義 2.2.2 構成アイテムの作成、参照、更新、および削除 2.2.3 構成アイテム一覧のエクスポートとインポートによる更新 2.2.4 構成アイテム間の関連付け 2.3 インシデント管理のユースケース 2.4 統計のユースケース 2.4.1 チケット一覧の統計 2.4.2 集計の統計 2.5 顧客管理のユースケース 2.6 通知とメールによるチケット作成のユースケース 2.6.1 Ops Iの通知機能を利用した通知 2.6.1（1）Ops Iの通知機能の設定 2.6.1（2）通知設定 2.6.2 メールサーバーを利用した通知 2.6.2（1）SMTPサーバーの設定 2.6.2（2）通知メールの送信者の設定 2.6.2（3）通知設定 2.6.3 メールによるチケット作成 2.6.3（1）OAuth2の設定 2.6.3（2）メールアカウントの登録（OAuth2認証用） https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/outline/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/outline/index.html Ops IのITSMアプリケーションでは、OTOBOと連携して顧客およびチケットに関連した、さまざまな機能を提供します。 本書では、Ops IのITSMアプリケーションとしてサポートしているOTOBOの機能について、ユースケース別（2章）と機能別（3～9章）で説明します。また、ITSMアプリケーション以外で操作、設定するチケットやロールなどには「Ops I」をつけて表現します。（例：Ops Iのチケット） 各操作を行う前に、「前提知識」、「事前準備」を確認し必要な作業を実施してください。 Ops Iの中でのITSMアプリケーションの位置付けについて以下の図で説明します。本書で説明するユースケースを①～⑩、各機能を[]で囲って記載します。 （図）ITSMアプリケーションの機能 ユースケース①～⑩の詳細は以下の表を、サポート機能については「サポート対象」を参照してください。 （表）ユースケース一覧 ユースケース 参照先 ① インシデント対応や問題調査の結果をもとにしたFAQ記事を作成する FAQ記事と関連するインシデントのチケットの関連付け、および確認をする FAQ記事（ナレッジ）のユースケース ② 管理項目最適化のために、構成アイテムのクラスと管理項目の定義をする 構成アイテムのクラスと管理項目の定義 ③ 構成アイテムの作成、参照、更新、または削除をする 構成アイテムを作成、参照、更新、および削除 ④ 棚卸のため構成アイテムの一覧をCSVファイルにエクスポートする 棚卸結果を反映したCSVファイルをインポートし構成情報を更新する 構成アイテム一覧のエクスポートとインポートによる更新 ⑤ 構成アイテム間の関連付けをする 構成アイテム間の関連付け ⑥ インシデントに関連するFAQ記事や構成アイテムとチケットをリンクする インシデントに関連するチケット同士をリンクする インシデント管理のユースケース ⑦ チケットの詳細な対応状況確認のため、担当のキュー（Ops Iでの担当窓口）別の保留状態のチケットの一覧を確認する チケット一覧の統計 ⑧ 過去2週間の完了チケットについて、担当のキュー（Ops Iでの担当窓口）ごとに件数推移の統計を作成する 集計の統計 ⑨ 担当する顧客のインシデントの件数や内容を確認する 顧客管理のユースケース ⑩ チケットの作成・担当者変更などを通知する メールを用いて自動でチケットを作成する 通知とメールによるチケット作成のユースケース 他のアプリケーションと連携して実現できる機能について、以下で説明します。 【顧客関連】 システムアプリケーションではユーザーの作成、顧客ユーザーの設定を実施します。作成されたユーザーの中で、顧客ユーザーとOTOBOの担当者（ITSMアプリケーションにアクセスするために必要なロールを付与され、かつアクセスしたユーザー）は自動的にOTOBOのユーザーとして登録されます。 ITSMアプリケーションでは、顧客の登録や顧客別チケットの確認などを実施できます。 顧客ユーザー、OTOBOの担当者の定義については「ログイン・ログアウト」を、ユーザーの作成、およびユーザーと顧客とのひもづけについては「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「機能＞システム＞ユーザー管理」を参照してください。 【チケット関連】 タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションのチケット機能では、チケットの作成、編集、閲覧などを行うことができます。作成されたチケットは、自動的にOTOBOのチケットとして作成されます。 ITSMアプリケーションでは、チケットの閲覧、FAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）や構成アイテムとの連携や、チケット件数などの集計などから、インシデント対応などチケットの運用・管理をより円滑に行うことができます。 タスクアプリケーションおよびリクエストアプリケーションでの操作の詳細は「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「機能＞タスク、リクエスト＞チケット」、「お客様での運用設計・構築＞業務設計＞チケット管理」、および「お客様での運用設計・構築＞その他運用設計Tips＞チケット画面のカスタム」を参照してください 章構成 1.1 サポート対象 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/usecase/index.html ユースケースについて説明します。なお、本章の説明における各設定のフィールドの値は例です。指定値を限定するものではありません。 各作業に必要なロールは「ロール（機能別）」を参照してください。 章構成 2.1 FAQ記事（ナレッジ）のユースケース 2.2 構成管理（CMDB）のユースケース 2.3 インシデント管理のユースケース 2.4 統計のユースケース 2.5 顧客管理のユースケース 2.6 通知とメールによるチケット作成のユースケース https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/dashboard/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/dashboard/index.html ダッシュボード機能は、OTOBOにアクセスすると最初に開く画面です。今すぐに対応が必要なチケットや、[個人設定]で設定した担当のキュー（Ops Iでの担当窓口）のチケットなど、タイムリーな情報を迅速に把握することができます。 [設定]ウィジェットでは、[ダッシュボード]画面に表示するウィジェットを選択することができます。 詳細についてはOTOBOのマニュアルを参照してください。 https://doc.otobo.org/manual/user/11.0/en/content/agent/dashboard/dashboard.html 注意事項 OTOBOのマニュアルに記載されている、次の設定の有効化は非サポートです。 Ticket::Watcher設定 Ticket::Responsible設定 【コンテンツウィジェット】 コンテンツウィジェットは、[ダッシュボード]画面のメインエリアに表示されているウィジェットです。特定の条件に該当するチケットやキューの状況を迅速に把握することができます。 各ウィジェットには、Ops Iでのステータスによって表示されるチケットが決まります。表示されるチケットと非サポートのウィジェットを以下に示します。 （表）各ウィジェットのサポート/非サポートと表示対象チケット ウィジェット Ops Iでのチケットのステータス 日本語表記 英語表記 new pending in_progress resolved closed cancelled 保留期限切れチケット※1 Reminder Tickets × 〇※2 × × × × エスカレーションチケット Escalated Tickets － 新規チケット※1 New Tickets 〇 × × × × × 対応中チケット※1 Open Tickets × × 〇 × × × 実行中のプロセスチケット Running Process Tickets － チケット・キュー一覧※3 Ticket Queue Overview 〇 〇 〇 × × × イベント・チケット・カレンダー Events Ticket Calendar － https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/customer/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/customer/index.html 顧客機能では、顧客および顧客ユーザーに関する情報を参照することができます。また、顧客の情報を登録および変更をすることができます。 詳細についてはOTOBOのマニュアルを参照してください。 https://doc.otobo.org/manual/user/11.0/en/content/agent/customers.html 章構成 4.1 [顧客情報センター] 4.2 [顧客ユーザー情報センター] 4.3 [顧客管理] https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/ticket/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/ticket/index.html チケット機能では、OTOBO上にあるチケットを参照、操作することができます。 サポート対象の機能を以下に示します。 [キュー・ビュー] [ステータス・ビュー] [検索] チケットの作成、基本的な操作はOps Iのチケット管理機能を使用して行います。一部の操作について、OTOBOのチケット機能を直接使用することで実施することが可能です。 OTOBOのチケット機能の詳細についてはOTOBOのマニュアルを参照してください。 https://doc.otobo.org/manual/user/11.0/en/content/agent/tickets.html 章構成 5.1 [チケット]の前提知識 5.2 [キュー・ビュー] 5.3 [ステータス・ビュー] 5.4 [検索] 5.5 チケット詳細画面 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/faq/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/faq/index.html FAQ機能では、ユーザーがナレッジを共有できます。担当者間で既存の問題への対応方法などを共有し、サービス利用者が事例を確認できるようにすることで、運用の効率化を図ることができます。ナレッジとして登録したFAQ記事（Ops Iでのナレッジ記事）は、カテゴリーを作成して整理できます。また、各ユーザーがFAQ記事を評価することが可能です。 メモ 画面上でのFAQ、FAQ項目、FAQ articleなどの表示は、マニュアルでは「FAQ記事」と記載しています。 注意事項 FAQ機能において登録されるナレッジをOTOBOではFAQ記事と呼びます。これはOps Iのタスクアプリケーションまたはリクエストアプリケーションの[チケット]タブにある[作業メモ]の記事とは異なるものです。 FAQの各機能の詳細は以下を参照してください。 （表）FAQ機能の各操作内容 操作内容 参照先 カテゴリーの追加、編集や削除を行う [カテゴリー管理] カテゴリーごとのFAQ記事一覧を確認する [一覧] FAQ記事を作成する [新規] FAQ記事の変更履歴を確認する [ジャーナル] FAQ記事に設定した言語を管理する [言語管理] FAQ記事を検索する [検索] FAQ記事を編集する FAQ詳細画面 FAQ記事またはカテゴリーをインポート/エクスポートする インポート/エクスポート 詳細はOTOBOのマニュアルを参照してください。 https://doc.otobo.org/manual/user/11.0/en/content/agent/faq.html 章構成 6.1 [一覧] 6.2 [新規] 6.3 [ジャーナル] 6.4 [言語管理] 6.5 [カテゴリー管理] 6.6 [検索] 6.7 FAQ詳細画面 6.8 インポート/エクスポート https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/cmdb/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/cmdb/index.html CMDB機能はコンピューターやソフトウェアなど、システムの構成アイテム（Configuration Item）の管理を助けるOTOBOの拡張機能です。 構成アイテム間の関連の設定や変更履歴の自動記録により、システムの全貌を効率的に把握することができます。 本機能の使用により以下のような作業を効率的に行うことできます。 サーバーが使用しているソフトウェアのバージョンを管理し、セキュリティパッチの適用要否を効率的に特定する。 ハードウェアの保証期限を管理し、機器の入れ替えを効率的に計画する。 コンピューターの所有者を管理し、人員の入れ替えに伴う機器の貸与を効率的に実施する。 構成アイテムの関連を用いて問題発生時の影響範囲を迅速に特定する。 OTOBOのCMDB機能を使用するユーザーは以下のOps IのPrimitiveロールを割り当てる必要があります。 （表）CMDB機能使用に必要なOps IのPrimitiveロール CMDB機能 Ops IのPrimitiveロール itsm_admin※2 itsm_manager itsm_user itsm_viewer [一覧]※1 履歴 〇 〇 〇 〇 編集 〇 〇 × × 印刷 － － － － リンク 〇 〇 × × ツリー表示 － － － － コピー 〇 〇 × × 削除 〇 〇 × × [新規] 〇 〇 × × [検索] 〇 〇 〇 〇 （凡例）〇：サポート機能、×：非表示、－：非サポート ※1：[一覧]下の機能は、操作する構成アイテムをクリックすると画面上部のバーに表示されます。 ※2：管理機能へアクセスし、CMDBの管理を行うことができます。 章構成 7.1 [一覧] https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/report/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/report/index.html レポート機能ではチケットや構成アイテムに関する情報を収集し、統計情報を作成することができます。 章構成 8.1 [統計] https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/management/index.html 管理機能では、OTOBOのシステムの設定や、ユーザーおよび顧客などの管理など、すべてのユーザーに影響する設定を変更することができます。 OTOBOのさまざまな設定はOps Iによって管理されているため、本マニュアルに明示的に記載されている設定を利用することや、説明されている手順を実施するためのアクセスのみサポートします。 本マニュアルに記載のない、または非サポートと明記している設定の利用や手順の実施は非サポートです。 管理画面では、以下の操作などができます。 担当窓口（キュー）の作成および編集：「担当窓口の作成・編集」 SLA計算に使用するカレンダーの設定：「カレンダーの設定」 SLAの作成、更新および無効化：「SLAの管理」 SLAを自動で割り当てるための管理用ジョブの登録：「管理用ジョブの登録」 チケット通知の条件の登録および管理：「チケット通知の管理」 CMDBの管理機能：「管理機能」 チケット画面のカスタムにおけるダイナミックフィールドの作成：「JP1 Cloud Service 運用統合 利用ガイド」の「お客様での運用設計・構築＞その他運用設計Tips＞チケット画面のカスタム＞チケットのフィールド」 FAQ記事や構成アイテムのインポート/エクスポート：「インポート/エクスポート」 章構成 9.1 担当窓口の作成・編集 9.2 カレンダーの設定 9.3 SLAの管理 9.4 管理用ジョブの登録 9.5 チケット通知の管理 9.6 インポート/エクスポート https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/appendix/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://itpfdoc.hitachi.co.jp/manuals/JCS/JCSM73029001/appendix/index.html 以下の項目について説明します。 章構成 10.1 各バージョンの変更内容