JP1 Version 11　ITサービス管理 基本ガイド

3021-3-A21-20

前書き

対象製品

P-2A2C-8FBL JP1/Service Support 11-50　（適用OS：Windows Server 2016，Windows Server 2012，Windows Server 2008 R2）

P-2A2C-8LBL JP1/Service Support Starter Edition 11-50　（適用OS：Windows Server 2016，Windows Server 2012，Windows Server 2008 R2）

輸出時の注意

本製品を輸出される場合には、外国為替及び外国貿易法の規制並びに米国輸出管理規則など外国の輸出関連法規をご確認の上、必要な手続きをお取りください。

なお、不明な場合は、弊社担当営業にお問い合わせください。

商標類

HITACHI，HiRDB，JP1，uCosminexusは，株式会社日立製作所の商標または登録商標です。

Internet Explorerは，米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

Microsoftは，米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

Microsoft OfficeおよびExcelは，米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

ODBCは，米国Microsoft Corporationが提唱するデータベースアクセス機構です。

OracleとJavaは，Oracle Corporation 及びその子会社，関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。

RSAおよびBSAFEは，米国EMCコーポレーションの米国およびその他の国における商標または登録商標です。

Windowsは，米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

Windows Serverは，米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

その他記載の会社名，製品名などは，それぞれの会社の商標もしくは登録商標です。

This product includes software developed by IAIK of Graz University of Technology.

This product includes software developed by the Apache Software Foundation (http://www.apache.org/).

This product includes software developed by Ben Laurie for use in the Apache-SSL HTTP server project.

Portions of this software were developed at the National Center for Supercomputing Applications (NCSA) at the University of Illinois at Urbana-Champaign.This product includes software developed by the University of California, Berkeley and its contributors.

This software contains code derived from the RSA Data Security Inc. MD5 Message-Digest Algorithm, including various modifications by Spyglass Inc., Carnegie Mellon University, and Bell Communications Research, Inc (Bellcore).

Regular expression support is provided by the PCRE library package, which is open source software, written by Philip Hazel, and copyright by the University of Cambridge, England. The original software is available from ftp://ftp.csx.cam.ac.uk/pub/software/programming/pcre/

This product includes software developed by Ralf S. Engelschall <rse@engelschall.com> for use in the mod_ssl project (http://www.modssl.org/).

This product includes software developed by Daisuke Okajima and Kohsuke Kawaguchi (http://relaxngcc.sf.net/).

This product includes software developed by the Java Apache Project for use in the Apache JServ servlet engine project (http://java.apache.org/).

This product includes software developed by Andy Clark.

JP1/Service Supportは，米国EMCコーポレーションのRSA BSAFE(R)ソフトウェアを搭載しています。

マイクロソフト製品のスクリーンショットの使用について

マイクロソフトの許可を得て使用しています。

発行

2017年11月 3021-3-A21-20

著作権

Copyright (C) 2016, 2017, Hitachi, Ltd.

Copyright (C) 2017, Hitachi Solutions, Ltd.

奥付

マニュアル発行元

株式会社 日立製作所

〒100‒8280　東京都千代田区丸の内一丁目6番6号

変更内容

変更内容（3021-3-A21-20）　JP1/Service Support　11-50

追加・変更内容

変更個所

なし。

−

単なる誤字・脱字などはお断りなく訂正しました。

はじめにお読みください

JP1/Service Supportでできること

JP1/Service Supportは，ITシステムで日々発生するシステム利用者からの問い合わせや障害などに，ITIL（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）のサービスサポートの考えに基づいて，効率良く対処するための製品です。

ITILのサービスサポートでは，日々発生するシステム利用者からの問い合わせや障害などをインシデントと呼びます。また，インシデントに効率良く対処するために，プロセスという単位で作業をカテゴリー分けしています。

JP1/Service Supportは，インシデントや次に示すプロセスの作業をプロセスワークボードという場所に案件として登録することで，作業状況を記録したり，別のプロセスに作業を依頼（エスカレーション）したりします。

「インシデント管理」プロセス

システムに対する問い合わせやシステムの正常な運用を妨げる事象などを，案件として扱います。

「問題管理」プロセス

根本原因を追究する必要がある案件を扱います。

「変更管理」プロセス

案件の根本原因を追究した結果，システム構成の変更が必要となった場合，その変更内容の審議や変更計画などを案件として扱います。

「リリース管理」プロセス

変更内容や変更計画などが承認された場合，対象システムの実装計画の立案，実行，確認などを案件として扱います。

各プロセスの詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「ITサービス管理でのサービスサポートの役割」についての説明を参照してください。プロセスワークボードの詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「プロセスワークボードによる案件の管理」についての説明を参照してください。

JP1/Service Supportを導入すれば，案件の一覧表示や自動配信されるメール通知，データベースに蓄積された過去の案件の対処履歴の利用などによって，効率良くインシデントに対処できます。また，登録された案件の件数，案件が登録されてからクローズするまでの平均所要時間などをレポートに出力して，分析結果を案件管理の運用や体制の改善に生かせます。

このマニュアルで説明すること

このマニュアルでは，ITILのサービスサポートの「インシデント管理」プロセスおよび「問題管理」プロセスで，次の運用ができるようになることを目指します。

「インシデント管理」プロセスおよび「問題管理」プロセスの担当者が，JP1/Service Supportに案件として登録されたインシデントを調査・解決する。

「インシデント管理」プロセスおよび「問題管理」プロセスの管理者が，案件が登録されてからクローズするまでの平均所要時間を出力したレポートを分析し，案件管理の運用を改善する。

「インシデント管理」プロセスおよび「問題管理」プロセス以外のプロセスを含めた運用については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「企業内システムの運用管理」の説明を参照してください。

このマニュアルでは，次に示すITシステムおよび組織の構成に基づいて運用手順を説明します。

サービスデスク

オペレーターが業務システムで発生したインシデントをJP1/Service Supportに案件として登録したり，インシデントの問い合わせ元に対処結果を連絡したりします。

「インシデント管理」プロセス

サービスデスクのオペレーターによって登録された案件が，過去に登録された案件の類似案件であるか調査します。類似案件である場合は，インシデントに対処します。類似案件ではない場合は，「問題管理」プロセスに案件をエスカレーションします。

「問題管理」プロセス

「インシデント管理」プロセスによってエスカレーションされた案件の根本原因を調査し，その結果に基づいて案件に対処します。

案件管理サーバ

JP1/Service Supportがインストールされたサーバです。インストール，セットアップ，各機能の設定などは，JP1/Service Supportの管理者によって実施されます。

業務システム

このマニュアルで説明する，JP1/Service Supportの管理対象のシステムです。50台のサーバで構成されています。

マニュアルの読み方

JP1/Service Supportのマニュアル体系と，知りたい内容に応じた読み方を次に示します。

他マニュアルへの参照先は，「〜については，マニュアル「△△」の「○○」の説明を参照してください。」の形式で記載しています。「○○」をキーワードとしてマニュアル「△△」内を検索して，該当する説明をお読みください。

各画面での操作は，次に示す環境を前提としています。

案件管理サーバでの操作

Windows Server 2008 R2を使用している環境

JP1/Service Supportでの操作

Windows 7，Internet Explorer 8.0，Excelを使用している環境

製品の改良などによって，このマニュアルに掲載されている画面はご使用の製品画面と一部異なることがあります。あらかじめご了承ください。

1　JP1/Service Supportの構築

基本運用のための環境を構築して，JP1/Service Supportを使用できるようにします。

1.1　JP1/Service Supportの構築の流れ

JP1/Service Supportをインストールするサーバ（案件管理サーバ）および業務システム利用者のマシンが，このマニュアルで説明する運用に適しているかを確認します。そのあと，JP1/Service Supportをインストールします。インストールが完了したら，JP1/Service Supportのセットアップ，および運用に合わせて案件を管理するための環境構築を実施します。

JP1/Service Supportの構築の流れを次に示します。

関連項目

1.2　インストール前の準備

1.3　JP1/Service Supportのインストール

1.4　JP1/Service Supportのセットアップ

1.5　運用に合わせて案件を管理するための環境構築

1.2　インストール前の準備

案件管理サーバおよび業務システム利用者のマシンが，このマニュアルで説明する運用に適しているかを確認します。

背景

確認対象の案件管理サーバおよび業務システム利用者のマシンを次の図に示します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

案件管理サーバとするサーバが，次の条件を満たしていることを確認する。

実装メモリ：3.0 GB以上

ディスクの空き容量：48.0GB以上（Mサイズでのセットアップ時）

OS：Windows Server 2016，Windows Server 2012，またはWindows Server 2008 R2

業務システム利用者のマシンが，次の条件を満たしていることを確認する。

OS：Windows Server 2016，Windows Server 2012，Windows Server 2008 R2，Windows 10，Windows 8.1，Windows 8，またはWindows 7

WWWブラウザー：Internet Explorer（11，10，9，または8）

JP1/Service Supportを構築するOSユーザーが，Administrators権限を持っているか確認する。

1.3　JP1/Service Supportのインストール

ここでは，JP1/Service Supportのインストール手順を説明します。

1.3.1　提供媒体を使用してJP1/Service Supportをインストールする

提供媒体を使用して，案件管理サーバにJP1/Service Supportをインストールします。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

提供媒体を該当するドライブに入れ，インストールする。

自動で起動するインストーラーの指示に従ってインストールしてください。

次の項目を指定してください。

ユーザー情報

インストール先フォルダ

指定したインストール先フォルダ下に「JP1SS」フォルダが作成され，配下に製品がインストールされます。インストール先フォルダは，38バイト以内の絶対パスで指定してください。

使用できる文字は，半角英数字，および「,，;，*，?，"，<，>，|，$，%，&，'，`，/，^，!，#，{，}，[，]，+，-，=，@，~，:，¥¥」を除く半角記号です。

デフォルトは，システムドライブ:¥Program Files (x86)¥Hitachi¥JP1SSです。

スタートメニューに表示されるプログラムフォルダ名

デフォルトは，「JP1_Service Support」です。

メモ

JP1/Service Supportをインストールしたサーバのホスト名を確認して，記録しておくと便利です。JP1/Service Supportの設定時やログイン時，ここで記録した情報を使います。

再起動を要求された場合は，OSを再起動する。

1.4　JP1/Service Supportのセットアップ

ここでは，このマニュアルで説明している機能を使用するために必要なセットアップ手順を説明します。

1.4.1　案件管理DBをセットアップする

JP1/Service Supportに登録された案件を管理するデータベース（案件管理DB）を，案件管理サーバにセットアップします。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

JP1/Service Support - DB Server以外のJP1/Service Supportのサービスが停止しているか確認する。

「1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する」を参照してください。

jsssetupinfo.batコマンドを，テキストエディタなどで開く。

jsssetupinfo.batコマンドの格納先は次のとおりです。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥conf¥setup¥jsssetupinfo.bat

jsssetupinfo.batコマンドの内容を確認する。

jsssetupinfo.batコマンドのファイル形式を次に示します。

ここでは，jsssetupinfo.batコマンドの内容は初期設定のままとして，セットアップを進めます。

メモ

案件管理DBの格納先や，JP1/Service Supportで使用するポート番号を変更する場合は，jsssetupinfo.batコマンドの内容を編集します。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「新規インストール時のセットアップ手順」の説明を参照してください。

スタートメニューから［プログラム］−［JP1_Service Support］−［JP1_SS コマンドプロンプト］を選択する。

メモ

ユーザーアカウント制御機能が有効で，Administrator以外のAdministrators権限を持つOSユーザーがJP1/Service Supportを構築する場合は，スタートメニューの［プログラム］−［JP1_Service Support］−［JP1_SSコマンドプロンプト］を右クリックし，［管理者として実行］を選択したあと，コマンドを実行してください。

jsssetup.batコマンドを実行する。

次のように実行してください。

jsssetup.bat -s M

案件管理DBがサイズM（30ギガバイト）でセットアップされます。

jsssetup.batコマンドの詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「jsssetup.bat（セットアップ）」の説明を参照してください。

次の作業

ODBCデータソースを設定します。

関連項目

1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「新規インストール時のセットアップ手順」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「jsssetup.bat（セットアップ）」の説明

1.4.2　ODBCデータソースを設定する

セットアップした案件管理DBとJP1/Service Supportを接続するために，案件管理サーバでODBCデータソースを設定します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

次のファイルを実行して，［ODBC データソース アドミニストレーター］画面を表示する。

システムドライブ:¥WINDOWS¥SysWOW64¥odbcad32.exe

［システムDSN］タブを選択する。

［追加］ボタンをクリックする。

［データソースの新規作成］ダイアログボックスが表示されます。

［HiRDB ODBC3.0 Driver］を選択し，［完了］ボタンをクリックする。

［HiRDB Driver Setup］ダイアログボックスが表示されます。

設定情報を入力し，［HiRDB Driver Setup］ダイアログボックスの［OK］ボタンをクリックする。

次の情報を入力し［OK］ボタンをクリックすると，［ODBC データソース アドミニストレーター］画面に戻ります。

項目

入力する設定情報

［DSN］

jp1imss

［PDHOST（HOST name）］

−

［PDNAMEPORT（HiRDB port number）］

−

［HiRDB Client environment definition file name（absolute path name）］

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥dbms¥db¥CONF¥emb¥HiRDB.ini

（凡例）

−：指定しない

［ODBC データソース アドミニストレーター］画面の［OK］ボタンをクリックする。

ODBCデータソースが設定されます。

1.4.3　JP1/Service Supportを起動する

JP1/Service Supportを起動するために，JP1/Service Supportのサービスを起動します。

サービスは，Windows Server 2016，Windows Server 2012 R2，Windows Server 2012，またはWindows Server 2008 R2のサービスコントロールマネージャから起動できます。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

Windows Server 2008 R2の場合は，スタートメニューから，［管理ツール］−［サービス］を選択する。Windows Server 2016，Windows Server 2012 R2およびWindows Server 2012の場合は，スタート画面から，［管理ツール］−［サービス］を選択するか，スタート画面の［すべてのアプリ］−［サービス］を選択する。

［サービス］ダイアログボックスが表示されます。

起動するサービスを右クリックし，ポップアップメニューから［開始］を選択する。

次に示す順序でサービスを起動してください。

JP1/Service Support - DB Serverサービス

JP1/Service Supportサービス

JP1/Service Support - Web Serviceサービス

JP1/Service Support - Task Serviceサービス※

注※

案件情報の集計，期限前通知，滞留案件通知およびメールによる案件登録コマンドを自動実行したい場合は，JP1/Service Support - Task Serviceサービスを起動します。

これらのコマンドを自動実行する場合，タスク実行サービス定義ファイルに設定する必要があります。タスク実行サービス定義ファイルがデフォルトの状態でJP1/Service Support - Task Serviceサービスを起動させると，実行するコマンドがないので失敗します。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「定義ファイル」−「タスク実行サービス定義ファイル（jp1imss_service_setting.conf）」の説明を参照してください。

1.5　運用に合わせて案件を管理するための環境構築

ここでは，このマニュアルが前提としている運用に合わせて環境を構築する手順を説明します。

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

インストールおよびセットアップ後に構築する，JP1/Service Supportの環境の設定内容を示します。ここで示した内容に基づいて，以降の手順を説明します。

表1‒1　ユーザー情報の設定内容

ユーザーID

名前

パスワード

メールアドレス

ユーザーの役割

10000

佐藤大輔

S3730i

satou_daisuke@example.com

サービスデスクのオペレーター

10100

Pedro Garcia

R5742r

pedro_garcia@example.com

インシデント管理の担当者

10200

鈴木直樹

S6818j

suzuki_naoki@example.com

インシデント管理の管理者

10300

高橋真由美

Y7651h

takahashi_mayumi@example.com

問題管理の担当者

10400

Mary Miller

J4858s

mary_miller@example.com

問題管理の管理者

19900

田中彩

H9725h

tanaka_aya@example.com

JP1/Service Supportの管理者

表1‒2　ロールの設定内容

ロールID

ロール名

メンバー

_jp1ITsystem

プロセスワークボード管理ロール

jp1admin

田中彩

_jp1user

ユーザー管理ロール

_jp1workmgr

作業管理ロール

GWebIncident

業務システムインシデント管理

Pedro Garcia

鈴木直樹

GWebProblem

業務システム問題管理

高橋真由美

Mary Miller

GWebServiceDesk

業務システムサービスデスク

佐藤大輔

表1‒3　対象のシステムの設定内容

システムID

システム名

GManagementSystem

業務システム

表1‒4　プロセスワークボードの設定内容

プロセスワークボードID

システム

プロセス

プロセスワークボード管理者

案件フォーム

状態

GManagementSystemIncident

業務システム

インシデント管理

鈴木直樹

［プロセスの標準案件フォームを使用する］をチェック

運用中

GManagementSystemProblem

問題管理

Mary Miller

表1‒5　アクセス権の設定内容

プロセスワークボードのプロセス

権限

エスカレーション

案件の承認

案件のクローズ

案件の作成

案件の編集

案件の参照

案件の削除

インシデント管理

次のロールを設定：

業務システムインシデント管理

業務システムサービスデスク

次のロールおよびユーザーを設定：

業務システムインシデント管理

業務システムサービスデスク

Pedro Garcia

鈴木直樹

すべてのロールを設定

鈴木直樹を設定

設定しない

鈴木直樹を設定

問題管理

次のロールを設定：

業務システム問題管理

次のロールおよびユーザーを設定：

業務システム問題管理

高橋真由美

Mary Miller

Mary Millerを設定

Pedro Garciaおよび鈴木直樹を設定

Mary Millerを設定

表1‒6　メールによる通知の設定内容

メール送信のタイミング

説明

送信対象者

案件クローズ通知

プロセスワークボードの案件がクローズされたときにメールを送信する。

案件作成者

案件の担当者変更通知

［案件編集］画面で担当者を変更したときにメールを送信する。

変更後の案件担当者

作業期限前通知（期限前メール通知）

案件の作業期限が，あらかじめ指定した日数前まで迫ったときにメールを送信する。

案件担当者，およびプロセスワークボード管理者

滞留案件通知

案件の処理状況が，滞留されていると見なされたときにメールを送信する。

案件担当者，およびプロセスワークボード管理者

関連項目

1.5.3　ユーザーを作成する

1.5.4　ロールを作成する

1.5.5　ロールにユーザーを割り当てる

1.5.6　対象のシステムを作成する

1.5.7　プロセスワークボードを作成する

1.5.8　ユーザーおよびロールに案件へのアクセス権を設定する

1.5.2　JP1/Service Supportにログインする

ユーザーIDおよびパスワードを入力して，JP1/Service Supportにログインします。

操作手順

WWWブラウザーを起動して，［ログイン］画面のURLを指定する。

［ログイン］画面のURLは，http://ホスト名:ポート番号/jp1ss/index.jspです。

ホスト名には，「1.3.1　提供媒体を使用してJP1/Service Supportをインストールする」で記録した，サーバのホスト名を指定します。

ポート番号には，WWWサーバとの通信用のポート番号を指定します。ポート番号のデフォルトは，24401です。

［ログイン］画面で，次に示す情報を入力する。

［ユーザーID］ ：jp1admin

［パスワード］ ：jp1admin

［ログイン］ボタンをクリックする。

JP1/Service Supportへのログインに成功すると，［メイン］画面（案件一覧），または［メイン］画面（案件状況）が表示されます。この2つの画面はツールバーにある［メイン画面の切り替え］ボタン（[図データ]）をクリックすることで切り替えられます。

関連項目

1.3.1　提供媒体を使用してJP1/Service Supportをインストールする

1.5.3　ユーザーを作成する

JP1/Service Supportを使用するユーザーを作成します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから，［オプション］−［ユーザーの管理］を選択する。

［ユーザー管理］画面が表示されます。

メニューから，［新規作成］を選択する。

［ユーザー作成］画面が表示されます。

ユーザー情報を入力する。

次の表の例を参考に入力してください。

項目

入力する設定情報

［ID］

10100

［名前］

Pedro Garcia

［パスワード］

R5742r

［パスワードの確認入力］

R5742r

［メールアドレス］※

pedro_garcia@example.com

注※　JP1/Service Supportからのメール通知の宛先です。

メニューから，［登録］を選択する。

ユーザーが作成され，［ユーザー管理］画面に戻ります。

手順2〜4を繰り返して，すべてのユーザーを作成する。

このマニュアルでは，「1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容」の「表1-1　ユーザー情報の設定内容」で示すすべてのユーザーを作成します。

次の作業

ユーザーが所属するグループ（ロール）を作成します。

関連項目

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

1.5.4　ロールを作成する

JP1/Service Supportで管理するユーザーを，JP1/Service Supportでの作業分担に合わせてグループ化できます。これをロールと呼びます。ロールを定義することで，ロール単位で操作対象にアクセス権限を割り当てられます。ここでは，ユーザーが所属するロールを作成します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから，［オプション］−［ロールの管理］を選択する。

［ロール管理］画面が表示されます。

メニューから，［新規作成］を選択する。

［ロール作成］画面が表示されます。

ロール情報を入力する。

次の表の例を参考に入力してください。

項目

入力する設定情報

［ロールID］

GWebIncident

［ロール名］

業務システムインシデント管理

メニューから，［登録］を選択する。

ロールが作成され，［ロール管理］画面に戻ります。

手順2〜4を繰り返して，すべてのロールを作成する。

このマニュアルでは，「1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容」の「表1-2　ロールの設定内容」で示すすべてのロールを作成します。

次の作業

作成したロールにユーザーを割り当てます。

関連項目

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

1.5.5　ロールにユーザーを割り当てる

作成したロールにユーザーを割り当てます。アクセス権の設定や案件の担当者などにロールを指定すると，ここでロールのメンバーとして割り当てたすべてのユーザーに同じ設定を適用できるようになります。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから，［オプション］−［ロールの管理］を選択する。

［ロール管理］画面が表示されます。

ユーザーに割り当てたいロールをチェックして，メニューから，［アクション］−［メンバー追加］を選択する。

［ユーザー選択］画面が表示されます。

ロールのメンバーとして追加したいユーザーをチェックして，メニューから，［設定］を選択する。

選択したユーザーがロールのメンバーとして登録され，［ロール管理］画面に戻ります。

手順2〜3を繰り返して，作成したすべてのロールにユーザーを割り当てる。

このマニュアルでは，「1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容」の「表1-2　ロールの設定内容」で示すとおりユーザーを割り当てます。

次の作業

案件の管理対象となるシステムを作成します。

関連項目

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

1.5.6　対象のシステムを作成する

JP1/Service Supportの管理対象となるシステムごとに，案件を管理する場所を作成します。対象のシステムごとに案件を登録することで，案件を分類して管理できるようになります。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから，［オプション］−［対象システムの管理］を選択する。

［対象システム管理］画面が表示されます。

メニューから，［新規作成］を選択する。

［対象システム作成］画面が表示されます。

対象システム情報を入力する。

次の表の例を参考に入力してください。

項目

入力する設定情報

［システムID］

GManagementSystem

［システム名］

業務システム

メニューから，［登録］を選択する。

システムが作成され，［対象システム管理］画面に戻ります。

次の作業

対象のシステムに，プロセス（「インシデント管理」，「問題管理」など）ごとの作業を記録する場所（プロセスワークボード）を作成します。

関連項目

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

1.5.7　プロセスワークボードを作成する

対象のシステムに，プロセス（「インシデント管理」，「問題管理」など）ごとの作業を記録する場所（プロセスワークボード）を作成します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから，［新規作成］−［プロセスワークボードの作成］を選択する。

［プロセスワークボード作成］画面が表示されます。

［基本設定］タブで，基本情報を設定する。

次の表の例を参考に入力または設定してください。

項目

入力または選択する設定情報

［プロセスワークボードID］

GManagementSystemIncident

［システム］

業務システム

［プロセス］

インシデント管理

［案件フォーム］

［プロセスの標準案件フォームを使用する］をチェック

［状態］

運用中

［プロセスワークボード管理者］

鈴木直樹

メニューから，［登録］を選択する。

プロセスワークボードが作成され，［メイン］画面（案件一覧）に戻ります。

手順1〜3を繰り返して，すべての対象のシステムにプロセスが「インシデント管理」「問題管理」のプロセスワークボードを作成する。

このマニュアルでは，「1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容」の「表1-4　プロセスワークボードの設定内容」で示すすべてのプロセスワークボードを作成します。

次の作業

ユーザーおよびロールに対して，プロセスワークボードに登録された案件へのアクセス権を設定します。

関連項目

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

1.5.8　ユーザーおよびロールに案件へのアクセス権を設定する

プロセスワークボードに登録された案件へのアクセス権を編集します。アクセス権はプロセスワークボードごとに編集します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から，アクセス権を編集するプロセスワークボードを選択する。

ここでは，例としてシステム「業務システム」の「インシデント管理」を選択します。

メニューから，［アクション］−［アクセス権の編集］を選択する。

［アクセス権編集］画面が表示されます。

［案件のアクセス権］タブで，編集するアクセス権を選択する。

ここでは，例として［案件の作成］を選択します。

メニューから，［アクション］−［ユーザー・ロールの追加］を選択する。

［ユーザー・ロール選択］画面が表示されます。

［ロール選択］タブを選択したあと，追加するロールをチェックする。

ここでは，例として［GWebIncident 業務システムインシデント管理］および［GWebServiceDesk 業務システムサービスデスク］をチェックします。

メニューから，［設定］を選択する。

［ユーザー・ロール選択］画面での設定内容が，［アクセス権編集］画面に反映されます。

手順4〜6の操作を繰り返して，手順1で選択したプロセスワークボードのすべてのアクセス権を編集する。

［アクセス権編集］画面のメニューから，［登録］を選択する。

編集したアクセス権が反映され，［メイン］画面に戻ります。

手順1〜8の操作を繰り返して，すべてのプロセスワークボードにアクセス権を設定する。

このマニュアルでは，「1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容」の「表1-5　アクセス権の設定内容」で示すとおりにアクセス権を設定します。

関連項目

1.5.1　このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容

1.5.9　案件フォームをカスタマイズする

JP1/Service Supportでは，プロセスごとに入力項目の異なる，案件情報入力用のテンプレートを用意しています。これは，各プロセスで管理の必要な情報が異なるためです。このマニュアルでは，これらのテンプレートのことを案件フォームと呼びます。案件フォームは，ユーザーの運用に合わせてカスタマイズできます。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

スタートメニューの［プログラム］−［JP1_Service Support］−［JP1_SSコマンドプロンプト］を右クリックし，［管理者として実行］を選択する。

次に示すコマンドを実行する。

jssformcustomizer -sys

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォーム定義選択）が表示されます。

［参照］ボタンをクリックして，表示されるファイル選択のダイアログボックスに，例としてインシデント管理用の案件フォーム定義ファイルを設定する。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥itemform¥jssincident.xml

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォーム定義選択）で［OK］ボタンをクリックする。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）が表示されます。

案件フォーム項目一覧ペイン

案件フォームに表示できる項目の一覧が表示されます。

案件フォームレイアウトペイン

案件フォーム定義ファイルに設定されている情報がレイアウト表示されます。この画面で案件フォーム定義ファイルを編集できます。

概要ペイン

［基本属性］タブ，［拡張属性］タブ，［設定値］タブで構成されています。

詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件フォーム定義ファイルのカスタマイズ」の説明を参照してください。

ここでは，案件フォームレイアウトペインにある［作業状況］の表示位置を以降の手順で変更します。

案件フォームレイアウトペインにある［作業状況］をドラッグして，変更したい位置にドロップする。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）のメニューから［表示］−［プレビュー］を選択すると，編集中の案件フォーム定義の内容を確認できます。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）のメニューから［ファイル］−［案件フォーム定義］を選択し，案件フォーム名に［GWebインシデント管理フォーム］を設定する。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）のメニューから［ファイル］−［保存］を選択する。

［案件フォーム定義ファイル保存］画面（案件フォーム定義ファイルの保存ダイアログ）が表示されます。ここでは，案件フォーム定義ファイル名を［GWebIncidentform01.xml］に変更して保存します。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）のメニューから［ファイル］−［案件フォーム定義ファイルを開く］を選択する。

表示されるファイル選択のダイアログボックスに，案件検索用の案件フォーム定義ファイルを設定します。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥itemform¥jssdefault.xml

案件フォーム定義ファイルをカスタマイズした場合，案件検索用の案件フォーム定義ファイルもカスタマイズしてください。カスタマイズの指定が一致していないと，［案件検索条件指定］画面に項目を表示できない場合や，［案件検索結果一覧］画面から出力したCSVファイルの選択肢コードを表示名に変換できない場合があるためです。

手順5と同じ操作をする。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）のメニューから［ファイル］−［案件フォーム定義］を選択し，案件フォーム名に［GWeb案件検索用フォーム］を設定する。

［案件フォーム定義編集ユーティリティ］画面（案件フォームカスタマイズ）のメニューから［ファイル］−［保存］を選択する。

［案件フォーム定義ファイル保存］画面（案件フォーム定義ファイルの保存ダイアログ）が表示されます。ここでは，案件検索用の案件フォーム定義ファイル名を「GWebSearchform01.xml」に変更して保存します。

JP1/Service Support - DB Serverサービス以外のJP1/Service Supportのサービスを停止する。

サービスを停止する順序については，「1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する」の説明を参照してください。

手順1を参照してコマンドプロンプトを起動する。

次のコマンドを実行する。

案件フォーム定義ファイル（c:¥customize¥GWebIncidentform01.xml）と案件検索用の案件フォーム定義ファイル（c:¥customize¥GWebSearchform01.xml）を案件フォームに反映する場合の例を次に示します。

jssformdef -f c:¥customize¥GWebIncidentform01.xml
jssformdef -f c:¥customize¥GWebSearchform01.xml

JP1/Service Supportのサービスを起動したときに，手順7および手順11で保存した内容が案件フォームに反映されます。

JP1/Service Supportのサービスを起動する。

サービスを起動する順序については，「1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する」の説明を参照してください。

関連項目

1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する

1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件フォーム定義ファイルのカスタマイズ」の説明

1.5.10　メール通知を有効にする流れ

まず，業務システム利用者のユーザー情報に，メール通知の宛先となるメールアドレスを登録します。次に，期限前メール通知および滞留案件通知が自動配信されるように設定します。そのあと，メールの内容を定義します。最後に，メールを自動配信するコマンドが定期的に実行されるように設定します。

メール通知を有効にする流れを次に示します。

(1)　ユーザー情報にメールアドレスを登録する

メール通知の宛先となるメールアドレスを，ユーザー情報に登録します。すでに業務システム利用者のユーザー情報にメールアドレスを登録している場合，この操作は不要です。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから［オプション］−［ユーザーの管理］を選択する。

［ユーザー管理］画面が表示されます。

メールアドレスを登録するユーザーをチェックし，メニューから［アクション］−［編集］を選択する。

［ユーザー編集］画面が表示されます。

［ユーザー編集］画面でメールアドレスを入力する。

メールアドレスには，255文字以内の半角英数字およびASCII文字コード表に掲載されている文字を入力できます。

入力したメールアドレスの内容が正しいか確認する。

メニューから［登録］を選択する。

ユーザー情報が登録され，［ユーザー管理］画面に戻ります。

次の作業

期限前メール通知を自動配信するために，プロセスワークボードを編集します。

(2)　期限前メール通知が自動配信されるようにプロセスワークボードの設定を編集する

プロセスワークボードの設定を編集して，期限前メール通知を自動配信するコマンドが実行されると，条件に当てはまる案件の担当者，およびプロセスワークボード管理者へ期限前メール通知が配信されるようにします。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から期限前メール通知を自動配信するプロセスワークボードを選択する。

メニューから［アクション］−［プロセスワークボードの編集］を選択する。

［プロセスワークボード編集］画面が表示されます。

［プロセスワークボード編集］画面の［基本設定］タブを選択し，［期限前メール通知設定］の各項目を編集する。

次の表の例を参考に入力または設定してください。

項目

入力または選択する設定情報

［期限前メール通知設定］

［期限前にメール通知を行う］

チェックボックスをチェックする

［期限前日数］

3日前

［メール通知回数設定］

［期限前日数の日から作業期限日まで毎日メール通知］を選択

期限前メール通知を自動配信するコマンドが実行されると，コマンド実行時点から3日後の23:59:59までの間に作業期限が設定されている案件の担当者およびプロセスワークボード管理者へ，期限前メール通知が配信されるように設定されます。

上記の条件以外を設定する場合については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「期限前メール通知」の説明を参照してください。

メニューから［登録］を選択する。

編集内容が反映され，［メイン］画面（案件一覧）に戻ります。

次の作業

滞留案件通知を自動配信するために，滞留案件定義ファイルを編集します。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「期限前メール通知」の説明

(3)　滞留案件通知が自動配信されるように滞留案件定義ファイルを編集する

滞留案件定義ファイルを編集して，滞留案件通知を自動配信するコマンドが実行されると，条件に当てはまる案件の担当者，およびプロセスワークボード管理者へ滞留案件通知が配信されるようにします。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

滞留案件定義ファイルを，テキストエディタなどで開く。

滞留案件定義ファイルの格納先は次のとおりです。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥conf¥command¥jp1informleave_setting.conf

滞留案件定義情報を記述し，上書き保存する。

ここでは，例としてシステム「業務システム」のプロセスワークボードに対して滞留案件定義情報を記述します。

「インシデント管理」，および「問題管理」のプロセスワークボードに登録されている案件の担当者へ，滞留案件通知が配信される条件を，次のとおり設定します。設定項目と設定内容は「=（イコール）」でつなぎます。

項目（指定キー名）

入力する設定情報

hptl_jp1_imss_target_pwb_list

GManagementSystemIncident,GManagementSystemProblem

hptl_jp1_imss_target_priority_code

1,2,3

hptl_jp1_imss_target_range

24

hptl_jp1_imss_JIMSD_STAT_RESEARCH

60

hptl_jp1_imss_JIMSD_STAT_APPROVED

60

滞留案件通知を自動配信するコマンドが実行されると，過去24時間の範囲で，優先度が［大至急］［至急］［標準］，ステータスが［調査中］および［承認済み］で，処理を1時間以上放置した案件の担当者およびプロセスワークボード管理者へ，滞留案件通知が配信されるように設定されます。

滞留案件通知が配信される条件については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「滞留案件定義ファイル（jp1informleave_setting.conf）」の説明を参照してください。

次の作業

メール定義ファイルを編集して，自動配信するメールの内容を定義します。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「滞留案件定義ファイル（jp1informleave_setting.conf）」の説明

(4)　自動配信するメールの内容を定義する

SMTPサーバのホスト名や送信者など，JP1/Service Supportが配信するメール通知で共通の内容を定義します。また，このマニュアルでの運用に合わせて，案件クローズ時のメール通知を有効にしたり，配信されるメールの内容を確認したりします。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

メール定義ファイルを，テキストエディタなどで開く。

メール定義ファイルの格納先は次のとおりです。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥conf¥jp1imss_mail_setting.conf

SMTPサーバのホスト名，送信者，および送信者のメールアドレスを設定する。

ここでは，例として次のとおり設定します。項目と入力する設定情報は「=（イコール）」でつなぎます。

項目（指定キー名）

入力する設定情報

hptl_jp1_imss_mail_server

MailServer

hptl_jp1_imss_mail_form_name

JP1/ServiceSupport

hptl_jp1_imss_mail_form_address

administrator@hitachi.com

hptl_jp1_imss_mail_auth_method

none

案件の担当者変更時にメール通知されるように設定する。

指定キー名「hptl_jp1_imss_mail_item_charge_flag」を「ON」に設定します。

案件クローズ時に，案件の登録者にメール通知されるように設定する。

指定キー名「hptl_jp1_imss_mail_item_close_flag」を「ON」に設定します。

期日前メール通知，案件滞留通知，案件の担当者変更時および案件クローズ時のメール通知で配信されるメールの内容を確認する。

初期設定での，それぞれのメール通知の内容は次のとおりです。

メール通知の種類

配信先

タイトル

本文

期日前メール通知

案件の担当者

【作業期限通知 担当者向け】案件の作業期限が迫っています

作業期限が近づいている案件は件数 件です

優先度が大至急の案件は件数 件です。

優先度が至急の案件は件数 件です。

優先度が標準の案件は件数 件です。

システム：対象のシステム名

プロセス：プロセス名

--------

案件ID の案件の作業期限が近づいています。

タイトル：案件のタイトル

優先度：案件の優先度

ステータス：案件のステータス

担当者：案件の担当者に設定された値

作業期限：案件の作業期限

--------

：

プロセスワークボード管理者

【作業期限通知 プロセスワークボード管理者向け】件数 件の案件の作業期限が迫っています

作業期限が近い案件数をお知らせします。

期限前日数：期限前日数

メール通知回数設定：メールで通知する頻度

システム：システム名

プロセス：プロセスID

案件数：件数 件

優先度が大至急の案件は件数 件です。

優先度が至急の案件は件数 件です。

優先度が標準の案件は件数 件です。

案件滞留通知

案件の担当者

【滞留案件通知 担当者向け】案件の処理が遅れています

処理が遅れている案件は件数 件です。

ステータスごとの滞留案件の件数

監視対象となる優先度：監視対象の優先度

更新されていない時間：ステータスごとの滞留案件と見なされる時間

システム：システム名

プロセス：プロセス名

--------

案件ID の案件の処理が遅れています。

タイトル：案件のタイトル

優先度：案件の優先度

ステータス：案件のステータス

担当者：案件の担当者に設定された値

更新日時：案件の更新日時

--------

：

プロセスワークボード管理者

【滞留案件通知 プロセスワークボード管理者向け】件数 件の案件の処理が遅れています

処理が遅れている案件数をお知らせします。

処理が遅れている案件は件数 件です。

ステータスごとの滞留案件の件数

監視対象となる優先度：監視対象の優先度

更新されていない時間：ステータスごとの滞留案件と見なされる時間

システム：システム名

プロセス：プロセス名

案件の担当者変更時のメール通知

変更後の案件の担当者

【案件担当者変更通知 案件ID】案件のタイトル

「案件ID：案件ID」の案件の担当者が変更になりました。

システム：システム名

プロセス：プロセス名

タイトル：案件のタイトル

優先度：案件の優先度

ステータス：案件のステータス

担当者：案件の担当者に設定された値

作業期限：案件の作業期限

案件クローズ時のメール通知

案件の担当者

【案件クローズ通知 案件ID】案件のタイトル

「案件ID：案件ID」の案件がクローズになりました。

システム：システム名

プロセス：プロセス名

タイトル：案件のタイトル

優先度：案件の優先度

ステータス：案件のステータス

担当者：案件の担当者に設定された値

作業期限：案件の作業期限

メール定義ファイルを上書き保存する。

メール定義ファイルの内容が正しいか確認する。

次のJP1/Service Supportのサービスを停止する。

JP1/Service Support - Web Service

JP1/Service Support

サービスを停止する順序については，「1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する」の説明を参照してください。

JP1/Service Supportのサービスを起動する。

サービスを起動する順序については，「1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する」の説明を参照してください。

メール定義ファイルの編集結果がJP1/Service Supportに反映されます。

メモ

メール定義ファイルでは，ここで説明した以外にも次のような機能について設定できます。

ユーザー削除時のメール通知

ロール削除時のメール通知

案件作成時のメール通知

案件エスカレーション時のメール通知

メールによる案件登録

詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」の説明を参照してください。

次の作業

期限前メール通知，および滞留案件通知を自動配信するコマンドを定期的に自動で実行するために，タスク実行サービス定義ファイルを編集します。

関連項目

1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する

1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メール定義ファイル（jp1imss_mail_setting.conf）」の説明

(5)　メール通知を自動配信するコマンドが定期的に実行されるように設定する

期限前メール通知，および滞留案件通知を自動配信するコマンドを定期的に自動で実行するために，タスク実行サービス定義ファイルを編集します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

JP1/Service Support - Task Serviceサービスが停止している。

操作手順

タスク実行サービス定義ファイルを，テキストエディタなどで開く。

タスク実行サービス定義ファイルの格納先は次のとおりです。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥conf¥jp1imss_service_setting.conf

［jssinformperiod］セクションを編集する。

ここでは，例として次のように編集します。

[jssinformperiod]
use=true
basetime=03:00

期限前メール通知を自動配信するコマンド（jssinformperiodコマンド）が，毎日午前3時に実行されるようになります。

jssinformperiodコマンドの実行中は，マシンに負荷が掛かります。JP1/Service Support - DB Serverだけが起動している状態で実行するか，夜間などマシンの負荷が小さい時間帯に実行することをお勧めします。

［jssinformleave］セクションを編集する。

ここでは，例として次のように編集します。

[jssinformleave]
use=true
period=240
monitorStart=08:00
monitorEnd=20:00

滞留案件通知を自動配信するコマンド（jssinformleaveコマンド）が，毎日午前8時から午後8時までの期間で4時間（240分）ごとに実行されるようになります。

jssinformleaveコマンドの実行中は，マシンに負荷が掛かります。実行間隔に注意してください。

手順2〜3で編集した内容が正しいか確認する。

タスク実行サービス定義ファイルを上書き保存する。

JP1/Service Support - Task Serviceサービスを起動する。

サービスを起動する手順については，「1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する」の説明を参照してください。

タスク実行サービス定義ファイルの編集結果がJP1/Service Supportに反映されます。

メモ

JP1/Service Support - Task Serviceサービスを利用した定期的なコマンドの実行については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「タスク実行サービス定義ファイル（jp1imss_service_setting.conf）」の説明を参照してください。

コマンドプロンプトを使用して，次に示すコマンドを実行する方法については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「コマンドプロンプトを使用したコマンドの実行方法」の説明を参照してください。

・jssdbbackup.batコマンド（案件管理DBバックアップ）

・jssdbreclaim.batコマンド（案件管理DB空き領域解放）

・jssdbrorg.batコマンド（案件管理DB再編成）

関連項目

1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する

1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「タスク実行サービス定義ファイル（jp1imss_service_setting.conf）」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「コマンドプロンプトを使用したコマンドの実行方法」の説明

1.6　JP1/Service Supportの設定を変更するときの操作

JP1/Service Supportの設定を変更するときは，JP1/Service Supportのサービスを起動したり，停止したりします。JP1/Service Supportのサービスは決まった順序で起動，または停止する必要があります。ここでは，サービスの起動および停止の順序を説明します。

1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する

案件管理サーバで，JP1/Service Supportのサービスを起動します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

スタートメニューから［管理ツール］−［サービス］を選択する。

［サービス］ダイアログボックスが表示されます。

起動するサービスを右クリックして，ポップアップメニューから［開始］を選択する。

JP1/Service Support - Task Serviceサービスは，タスク実行サービス定義ファイルで，案件情報の集計，期限前通知，滞留案件通知，メールによる案件登録のどれかを実行するように設定している場合だけ起動します。設定していない場合に起動すると，エラーが発生します。

次に示す順序でサービスを起動してください。

JP1/Service Support - DB Serverサービス

JP1/Service Supportサービス

JP1/Service Support - Web Serviceサービス

JP1/Service Support - Task Serviceサービス

1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する

案件管理サーバで，JP1/Service Supportのサービスを停止します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

操作手順

スタートメニューから［管理ツール］−［サービス］を選択する。

［サービス］ダイアログボックスが表示されます。

停止するサービスを右クリックして，ポップアップメニューから［停止］を選択する。

次に示す順序でサービスを停止してください。

JP1/Service Support - Task Serviceサービス

JP1/Service Support - Web Serviceサービス

JP1/Service Supportサービス

JP1/Service Support - DB Serverサービス

2　登録された案件に基づくインシデントの解決

対象のシステムで発生したインシデントをJP1/Service Supportに案件として登録し，対処の状況を管理することで，インシデントを効率良く解決できます。ここでは，「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」というインシデントを案件として登録してからクローズするまでについて説明します。

2.1　インシデントを案件として登録してからクローズするまでの流れ

業務システムでインシデントが発生すると，問い合わせを受けたサービスデスクのオペレーターが案件を登録します。インシデント管理および問題管理の担当者が案件に対処し，その結果について問い合わせ元の了解を得たあと，インシデント管理の管理者が案件をクローズします。

インシデントを案件として登録してからクローズするまでの流れを次に示します。

関連項目

2.2　インシデントを案件として登録する【サービスデスク】

2.3　案件の担当者および対処の優先度を付ける【インシデント管理】

2.4　案件の調査【インシデント管理】

2.5　案件をエスカレーションする【インシデント管理】

2.6　案件の担当者および対処の優先度を付ける【問題管理】

2.7　案件の調査【問題管理】

2.8　案件への対処案を作成する【問題管理】

2.9　案件の対処案を確認して承認する【問題管理】

2.10　案件に対処する【問題管理】

2.11　案件をクローズする【問題管理】

2.12　サービスデスクに案件の対処完了を連絡する【インシデント管理】

2.13　インシデントの発生元に対処完了を連絡する【サービスデスク】

2.14　案件をクローズする【インシデント管理】

2.2　インシデントを案件として登録する【サービスデスク】

対象のシステムで発生したインシデントについて問い合わせを受けた場合に，案件としてJP1/Service Supportに登録します。案件を登録することで，対処の状況をJP1/Service Supportで管理できるようになります。

前提条件

操作を実施するユーザーがサービスデスクのオペレーターである。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から，「業務システム」の「インシデント管理」を選択する。

メニューから［新規作成］−［案件の作成］を選択する。

［案件作成］画面が表示されます。

案件情報を入力する。

次の表の例を参考に入力または設定してください。

項目

入力または選択する設定情報

［タイトル］

業務システムで発生したアプリケーションの異常終了

［担当者］

ロール名「業務システムインシデント管理」

［ステータス］

受付

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

サービスデスクでインシデント（業務システムで発生したアプリケーションの異常終了）の問い合わせを受け付けたことを示す内容。

インシデント管理での対処を依頼することを示す内容。

上記の表以外の項目に案件情報を入力する場合については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「[案件作成]画面での案件の作成」の説明を参照してください。

なお，［案件ID］，［システム］，［プロセス］，［プロセス間ID］，［登録日時］，［登録者］は，手順5で案件を登録すると自動で入力されます。

ファイルを添付する場合は，［添付］ボタンをクリックして表示される［ファイルを添付］画面で，添付ファイルを設定する。

メニューから［登録］を選択する。

インシデント管理のプロセスワークボードに案件が登録されます。

インシデント管理の管理者へ，JP1/Service Supportに案件を登録したことを連絡する。

メールによる通知を設定している場合，この手順は不要です。メールによる通知については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。

メモ

案件を登録する際に使用すると便利な機能を，次に示します。

案件フォームに入力必須の項目を設定して，入力漏れを防ぐことができます。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件フォームのカスタマイズ」の説明を参照してください。

作業の優先度や期限を自動で入力するには，案件の登録先となるプロセスワークボードの設定を変更します。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件項目の自動入力の利用」の説明を参照してください。

メールを使用して案件を登録できます。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールで案件を登録するための環境設定」の説明，およびマニュアル「JP1/Service Support 操作ガイド」の「メールから案件を作成する」の説明を参照してください。

JP1/IM - Managerでシステムを監視している場合に，JP1イベントを自動で案件としてJP1/Service Supportに登録したいときは，JP1/IM - Managerの自動アクションを使用します。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「自動アクションによる案件の自動登録」の説明を参照してください。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「［案件作成］画面での案件の作成」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件フォームのカスタマイズ」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件項目の自動入力の利用」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールで案件を登録するための環境設定」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 操作ガイド」の「メールから案件を作成する」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「自動アクションによる案件の自動登録」の説明

2.3　案件の担当者および対処の優先度を付ける【インシデント管理】

サービスデスクのオペレーターから，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」について登録の連絡を受けたあと，インシデント管理での案件の担当者および対処の優先度を付けます。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧から，連絡を受けた案件を選択する。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の担当者と優先度を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ユーザー名「Pedro Garcia」

［ステータス］

調査中

［優先度］

至急

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

登録された案件が過去にクローズした案件であるか調査することを示す内容。

登録された案件が過去にクローズした案件である場合，過去の案件を参考に対処案を作成することを示す内容。

登録された案件が未知の案件である場合，問題管理に案件をエスカレーションすることを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

案件に対処するように，インシデント管理の担当者へ指示する。

メールによる通知を設定している場合，この手順は不要です。メールによる通知については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

2.4　案件の調査【インシデント管理】

ここでは，「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」というインシデントが，過去にクローズした案件であるか調査する手順を説明します。

2.4.1　案件を調査する流れ【インシデント管理】

インシデント管理の担当者は，担当している案件の状態を確認したあと，過去の案件を検索して類似案件がないか調査します。類似案件がある場合，過去にクローズした案件と同様の回答や対処ができます。

インシデント管理の担当者が案件を調査する流れを次に示します。

関連項目

2.4.2　担当している案件の状態を確認する【インシデント管理】

2.4.3　期限前メール通知があった案件を確認する【インシデント管理】

2.4.4　過去の案件を検索して類似案件かどうか確認する【インシデント管理】

マニュアル「JP1/Service Support 操作ガイド」の「案件の検索条件を指定する」の説明

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

2.4.2　担当している案件の状態を確認する【インシデント管理】

［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧の表示を絞り込んで，自分が担当している案件だけを一覧表示します。複数の案件を担当している場合でも，それぞれの状態が確認できます。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の担当者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから［表示］−［自分が担当者の案件］を選択する。

自分が担当者として設定されている案件，または自分が所属するロール名が担当者として設定されている案件だけが表示されます。

［メイン］画面（案件一覧）のメニューから［表示］−［処理中の案件］を選択する。

ステータス名称が「クローズ」以外，かつプロセスワークボードの状態が運用中である案件だけが表示されます。

［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧で，自分が担当している案件の状態を確認する。

優先度や作業期限などから，作業に着手する順番を決めてください。

次の作業

自分が担当している案件について，類似案件を調査します。

2.4.3　期限前メール通知があった案件を確認する【インシデント管理】

対象のシステムの正常な運用を継続するために，期限前メール通知があった案件には早急に対処する必要があります。ここでは，例として「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」の期限前メール通知を確認したあと，インシデント管理の管理者からの指示を確認します。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の担当者である。

操作手順

自分のユーザー情報に登録しているメールアドレス宛てに，期限前メール通知が届いているか，メールソフトで確認する。

ここでは，メール定義ファイルの初期設定に従い，次の期限前メール通知が届いていたとして，手順を進めます。

タイトル

本文

【作業期限通知 担当者向け】案件の作業期限が迫っています

作業期限が近づいている案件は1件です。

優先度が大至急の案件は0件です。

優先度が至急の案件は1件です。

優先度が標準の案件は0件です。

システム：対象のシステム名

プロセス：プロセス名

--------

GManagementSystemIncident-00100の案件の作業期限が近づいています。

タイトル：業務システムで発生したアプリケーションの異常終了

優先度：至急

ステータス：調査中

担当者：Pedro Garcia

作業期限：2015/07/31

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重要

メール通知を設定している場合で，本来送られてくるはずのメール通知が届いていないことに気づいた際は，［メイン］画面（案件一覧）のメニューから［オプション］−［自分の詳細情報の参照］を選択し，ユーザー情報に登録しているメールアドレスの内容が正しいか確認してください。

メールアドレスの内容が正しいときは，JP1/Service Supportの管理者に，メール定義ファイルに定義したSMTPサーバのホスト名（hptl_jp1_imss_mail_server），SMTPサーバが使用するポート番号（hptl_jp1_imss_mail_port）などの内容が正しいか確認を依頼してください。

JP1/Service Supportにログインし，［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧から，期限前メール通知があった案件を選択する。

メニューから［アクション］−［案件の参照］を選択する。

［案件参照］画面が表示されます。

［案件参照］画面のメニューから［アクション］−［作業状況の表示］を選択する。

［作業状況の表示］画面が表示されます。

［作業状況の表示］画面で，インシデント管理の管理者からの指示を確認する。

次の作業

期限前メール通知があった案件について，類似案件を調査します。

2.4.4　過去の案件を検索して類似案件かどうか確認する【インシデント管理】

過去の案件を検索して，対象の「業務システム」で発生した案件「アプリケーションの異常終了」が類似案件かどうか確認します。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の担当者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から，システム名［業務システム］−［インシデント管理］を選択する。

メモ

プロセスワークボード一覧から選択する項目によって，案件の検索範囲が異なります。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 操作ガイド」の「案件の検索条件を指定する」の説明を参照してください。

メニューから，［アクション］−［案件の検索］を選択する。

［案件検索条件指定］画面が表示されます。

案件の検索条件を指定する。

ここでは，［キーワード条件指定］で次の検索条件を指定して検索してください。

いちばん上のプルダウンメニューから，［作業状況］を選択し，テキストボックスに「アプリケーション」を入力します。

上から二番目のプルダウンメニューから，［作業状況］を選択し，テキストボックスに「異常終了」を入力します。

［検索］ボタンをクリックする。

検索が終わると，［案件検索結果一覧］画面が表示され，検索条件に当てはまる案件が一覧で表示されます。

次の作業

検索実行後に表示された案件の内容を確認して，担当している案件が類似案件かどうか判断してください。表示されている案件を参考にしてインシデントへの対処案を作成してください。

検索実行後に案件が表示されなかった場合，担当している案件は未知のインシデントであると判断できます。「問題管理」プロセスに案件をエスカレーションしてください。

メモ

担当している案件が未知のインシデントであっても，案件の優先度やインシデントの問い合わせ元の要望によっては，エスカレーションより先に暫定の対処案を「インシデント管理」プロセスの担当者が作成する場合があります。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 操作ガイド」の「案件の検索条件を指定する」の説明

2.5　案件をエスカレーションする【インシデント管理】

担当している案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」が未知のインシデントであった場合に，問題管理にエスカレーションして対処を依頼します。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の担当者である。

操作手順

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［エスカレーション］を選択する。

［エスカレーション先指定］画面が表示されます。

エスカレーション先のプロセスワークボードを選択する。

ここでは，問題管理に対処を依頼するため［問題管理］を選択してください。

［OK］ボタンをクリックする。

エスカレーション元の案件情報を引き継いだ状態で，［案件作成］画面が表示されます。

エスカレーション先で必要な情報を［案件作成］画面で入力する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ロール名「業務システム問題管理」

［ステータス］

受付

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

インシデント管理で調査したところ，問題管理での対処が必要であると判断したことを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

問題管理のプロセスワークボードに案件が登録されます。

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［ステータス］

対応依頼中

［作業状況］

次のような情報を入力してください

担当している案件が未知のインシデントであったことを示す内容。

案件を問題管理にエスカレーションしたことを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

インシデント管理，および問題管理の管理者へ，案件をエスカレーションしたことを連絡する。

エスカレーション先の問題管理の管理者にメールによる通知を設定している場合，この手順は不要です。メールによる通知については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

2.6　案件の担当者および対処の優先度を付ける【問題管理】

インシデント管理の担当者から，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」についてエスカレーションの連絡を受けたあと，問題管理での案件の担当者および対処の優先度を付けます。

前提条件

操作を実施するユーザーが問題管理の管理者である。

操作手順

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ユーザー名「高橋真由美」

［ステータス］

審議中

［優先度］

大至急

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

エスカレーションされた案件の根本原因を調査することを示す内容。

調査結果を基に，対処案を作成することを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

案件に対処するように問題管理の担当者へ指示する。

メールによる通知を設定している場合，この手順は不要です。メールによる通知については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

2.7　案件の調査【問題管理】

ここでは，「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」というインシデントの根本原因を調査する手順を説明します。

2.7.1　案件を調査する流れ【問題管理】

問題管理の担当者は，担当している案件の状態を確認したあと，インシデントの根本原因を調査します。

問題管理の担当者が案件を調査する流れを次に示します。

担当している案件の状態を確認する方法，および期限前メール通知があった案件を確認する方法は，インシデント管理と同じです。

インシデントの根本原因を調査する方法は，対象のシステム，およびインシデントの内容によって異なります。このマニュアルでは，異常終了したアプリケーションのログファイルを採取し，根本原因を特定したとして，以降の手順を説明します。

関連項目

2.4.2　担当している案件の状態を確認する【インシデント管理】

2.4.3　期限前メール通知があった案件を確認する【インシデント管理】

2.8　案件への対処案を作成する【問題管理】

インシデント「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」の根本原因を調査したあと，対処案を作成します。また，案件の作業状況に対処案を追記して，問題管理の管理者に確認を依頼します。

前提条件

操作を実施するユーザーが問題管理の担当者である。

操作手順

インシデントの根本原因への対処案を作成する。

ここでは，ログファイルを調査した結果に基づき，インシデント「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」への対処案を作成したとして，次の手順に進みます。

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ユーザー名「Mary Miller」

［ステータス］

審議中

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

案件の根本原因の調査を完了したことを示す内容。

根本原因への対処案を作成し，作業状況に追記したことを示す内容。

対処案に問題がないか，問題管理の管理者に確認を依頼することを示す内容。

［回避策］

過去に発生した案件の対処事例を参照して類似案件がある場合，その対処を参考に回避策を入力する。

［根本原因］

案件の調査結果，問題点の根本原因を入力する。

［解決策］

問題点の根本原因に対する恒久的な解決策を入力する。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

問題管理の管理者へ，案件の対処案の確認を依頼する。

2.9　案件の対処案を確認して承認する【問題管理】

問題管理の担当者から，インシデント「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」への対処案について確認の依頼を受けたあと，案件の作業状況の内容を確認して，承認します。

前提条件

操作を実施するユーザーが問題管理の管理者である。

操作手順

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［作業状況の表示］を選択する。

［作業状況の表示］画面が表示されます。承認する案件の作業状況を確認してください。ここでは，問題管理の担当者が作成した対処案に問題がないことを確認したとして，次の手順に進みます。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ユーザー名「高橋真由美」

［ステータス］

承認済み

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

対処案に従って案件に対処するよう担当者に指示することを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件が承認されます。

問題管理の担当者へ，案件を承認したことを連絡する。

メールによる通知を設定している場合，この手順は不要です。メールによる通知については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明を参照してください。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「メールによる通知」の説明

2.10　案件に対処する【問題管理】

問題管理の管理者がインシデント「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」への対処案を確認し，対応する案件を承認したあと，インシデントに対処します。

前提条件

操作を実施するユーザーが問題管理の担当者である。

操作手順

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［作業状況の表示］を選択する。

［作業状況の表示］画面が表示されます。対処案を確認してください。

インシデントに対処する。

このマニュアルでは，変更管理プロセスへ案件をエスカレーションしたあと，対処が完了したとして，次の手順に進みます。

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ユーザー名「Mary Miller」

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

対処案に従い対処したことを示す内容。

対処結果に問題がなければ，案件をクローズするように問題管理の管理者に依頼することを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

問題管理の管理者へ，対処が完了したことを連絡する。

2.11　案件をクローズする【問題管理】

問題管理の担当者から，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」について対処の完了の連絡を受けたあと，案件をクローズします。

前提条件

操作を実施するユーザーが問題管理の管理者である。

操作手順

［メイン］画面またはメールにある<案件のURL>をクリックして，該当の案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を表示する。

メニューから，［アクション］−［作業状況の表示］を選択する。

［作業状況の表示］画面が表示されます。問題管理の担当者の対処結果に問題がないことを確認したとして，次の手順に進みます。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［ステータス］

クローズ

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

案件への対処が完了しているのを確認したことを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件がクローズされます。案件クローズ時にメールで通知するように設定している場合は，問題管理に案件をエスカレーションしたインシデント管理の担当者に，メール通知が届きます。

2.12　サービスデスクに案件の対処完了を連絡する【インシデント管理】

案件の対処が完了したあと，インシデント管理の担当者からサービスデスクのオペレーターへ対処完了を連絡します。

2.13　インシデントの発生元に対処完了を連絡する【サービスデスク】

インシデント管理の担当者から，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」について対処の完了の連絡を受けたあと，インシデントの問い合わせ元に対処結果を連絡します。

前提条件

操作を実施するユーザーがサービスデスクのオペレーターである。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から，「業務システム」の「インシデント管理」を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧から，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を選択する。

メニューから，［アクション］−［作業状況の表示］を選択する。

［作業状況の表示］画面が表示されます。インシデントへの対処結果を確認してください。

インシデントの問い合わせ元へ，対処結果を連絡する。

ここでは，インシデントの問い合わせ元から了解を得たものとして，次の手順に進みます。

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から，「業務システム」の「インシデント管理」を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧から，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を選択する。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

次の表の例を参考に編集または設定してください。

項目

編集または選択する設定情報

［担当者］

ユーザー名「鈴木直樹」

［作業状況］

次のような情報を入力してください。

インシデントの問い合わせ元に連絡し，対処結果について了解を得たことを示す内容。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件の編集内容が反映されます。

インシデント管理の管理者へ，インシデントの対処結果について，問い合わせ元から了解を得たことを連絡する。

2.14　案件をクローズする【インシデント管理】

サービスデスクのオペレーターから，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」の対処結果について問い合わせ元から了解を得た旨の連絡を受けたあと，案件をクローズします。クローズした案件は，案件管理DBに蓄積されます。蓄積された案件は，類似案件に対処するためのノウハウとなります。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理の管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）のプロセスワークボード一覧から，「業務システム」の「インシデント管理」を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）の案件一覧から，案件「業務システムで発生したアプリケーションの異常終了」を選択する。

メニューから，［アクション］−［作業状況の表示］を選択する。

［作業状況の表示］画面が表示されます。インシデントの問い合わせ元から対処結果について了解を得たことを確認してください。

メニューから，［アクション］−［案件の編集］を選択する。

［案件編集］画面が表示されます。

案件の内容を編集する。

ここでは，［ステータス］を「クローズ」にします。

メニューから，［登録］を選択する。

［メイン］画面（案件一覧）で選択した案件がクローズされます。

3　案件管理の運用の改善

JP1/Service Supportを使用すると，案件の集計データを基に週単位，月単位などの一定期間ごとのレポートを作成し，内容を分析できます。ここでは，インシデントの案件をJP1/Service Supportに登録してからクローズするまでの平均所要時間をレポートで出力し，改善案を作成するまでについて説明します。

3.1　案件管理の運用を改善する流れ

インシデント管理および問題管理の管理者は，週単位，月単位などの一定期間ごとの集計データをレポートに出力したあと，レポートを分析します。

案件管理の運用を改善する流れを次に示します。

関連項目

3.2　一定期間ごとのレポートの出力

3.3　出力したレポートを分析して案件管理の運用を改善する

3.2　一定期間ごとのレポートの出力

ここでは，インシデントの案件をJP1/Service Supportに登録してからクローズするまでの所要時間をレポートに出力する手順を説明します。

3.2.1　集計データが日単位に作成されるように設定する

レポートを作成する前に，レポートの元となる案件の集計データをJP1/Service Supportが自動で日単位に作成するように設定します。

前提条件

操作を実施するユーザーがJP1/Service Supportの管理者である。

JP1/Service Support - Task Serviceサービスが停止している。

操作手順

タスク実行サービス定義ファイルを，テキストエディタなどで開く。

タスク実行サービス定義ファイルの格納先は次のとおりです。

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ¥conf¥jp1imss_service_setting.conf

［jsscollectdata］セクションを編集する。

ここでは，例として次のように編集します。

[jsscollectdata]
use=true
basetime=02:00

案件の集計データを自動で集計するコマンド（jsscollectdataコマンド）が毎日午前2時に実行されるようになります。

手順2で編集した内容が正しいか確認する。

タスク実行サービス定義ファイルを上書き保存する。

JP1/Service Support - Task Serviceサービスを起動する。

サービスを起動する手順については，「1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する」の説明を参照してください。

タスク実行サービス定義ファイルの編集結果がJP1/Service Supportに反映されます。

メモ

jsscollectdataコマンドは前日分までのデータを集計するため，午前0時以降のアクセスが少ない時間帯に毎日実行することをおすすめします。jsscollectdataコマンドの詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「jsscollectdata（案件情報集計）」の説明を参照してください。

関連項目

1.6.2　JP1/Service Supportのサービスを停止する

1.6.1　JP1/Service Supportのサービスを起動する

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「jsscollectdata（案件情報集計）」の説明

3.2.2　一定期間ごとの集計データをレポートに出力する

週単位，月単位などの一定期間ごとのレポートを出力するために，案件の集計データを案件管理サーバからダウンロードしたあと，Excelのマクロを実行します。

前提条件

操作を実施するユーザーがインシデント管理および問題管理の管理者である。

操作手順

［メイン］画面（案件一覧）で［メイン画面の切り替え］ボタン（[図データ]）をクリックする。

［メイン］画面（案件状況）が表示されます。

［メイン］画面（案件状況）のメニューから，［集計データのファイル出力］を選択する。

［集計データのファイル出力］画面が表示されます。

出力したい集計データの条件を設定する。

次の表の例を参考に設定してください。

項目

設定情報

［システム］

業務システム

［プロセス］

インシデント管理

［集計単位］

日単位

［集計範囲］

2015/10/01〜2015/10/31

［データ種別］

［案件データCSV］

メモ

［データ種別］の内容によって，出力される集計データが異なります。詳細については，マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件の集計データのファイル出力」の説明を参照してください。

［データのダウンロード］ボタンをクリックする。

集計データをダウンロードするためのダイアログボックスが表示されます。

任意の格納先に，集計データを保存する。

［集計データのファイル出力］画面のメニューから［マクロのダウンロード］を選択する。

マクロをダウンロードするためのダイアログボックスが表示されます。

手順5で保存した集計データと同じ格納先に，マクロを保存する。

手順7で格納したマクロをExcelで開く。

メモ

［セキュリティの警告 マクロが無効にされました。］が表示された場合，［オプション］ボタンをクリックして表示される［Microsoft Office セキュリティオプション］ダイアログボックスで，［このコンテンツを有効にする］を選択して［OK］ボタンを押してください。

作成したいレポートをチェックして，［レポート生成］ボタンをクリックする。

ここでは，［案件処理平均所要時間］をチェックして，［レポート生成］ボタンをクリックします。

マクロが実行されて，自動でレポートが作成されます。

関連項目

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件の集計データのファイル出力」の説明

3.3　出力したレポートを分析して案件管理の運用を改善する

インシデント管理および問題管理の管理者は，案件への対処の運用や体制を改善するために，集計データから出力したレポートの内容を分析します。ここでは，例として月単位での案件処理平均所要時間のレポートを分析します。

操作手順

レポートの内容を確認して，目標に設定していた案件処理平均所要時間と実際の案件処理所要時間を比較する。

手順1で目標値を大きく上回っている個所について，根本原因を究明する。

ここでは，根本原因を究明したとして，次の手順に進みます。

根本原因の解決案を作成する。

作成した解決案を基に，案件の運用や体制の改善を図ります。翌月も同様のレポートを出力し，今月のレポートと比較することで，改善の効果の有無を評価してください。

付録

付録A　もっと使いこなすには？

もっとJP1/Service Supportを使いこなすための運用を紹介します。詳細については，JP1/Service Supportのシリーズマニュアルを参照してください。

運用

使用する機能

機能の概要

参照先

プロセス名を，ユーザーが独自に使用しているプロセス名に編集して運用する。

プロセス表示名編集機能

JP1/Service Supportが提供しているデフォルトのプロセス名（インシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理）を，ユーザー独自のプロセス名に編集して運用できます。

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「プロセスワークボードによる案件の管理」の説明，およびマニュアル「JP1/Service Support 操作ガイド」の「プロセスのカスタマイズ」の説明

案件の処理が全体のどこまで進んでいるかを，案件の登録者が確認する。

案件の進捗の表示機能

案件の進捗を表示して，その案件の過去，および未来でのステータスの遷移を確認できます。また，進捗が停滞している個所と担当者を特定して，フォローできます。

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「案件の進捗の表示」の説明

案件管理DBを，定期的にバックアップする。

コマンドプロンプトを使用したコマンドの実行機能

バッチファイルを作成することで，案件管理DBをバックアップするコマンドを実行できます。

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「コマンドプロンプトを使用したコマンドの実行方法」の説明

ほかの日立製品と連携して案件を管理しやすくする。

JP1/IM - Managerとの連携機能

JP1/IM - Managerでシステムを監視している場合，JP1イベントを自動で案件としてJP1/Service Supportに登録して，案件の登録漏れを防げます。

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「JP1/IM - Managerとの連携」の説明

日立のナビゲーションプラットフォーム製品との連携機能

日立のナビゲーションプラットフォーム製品と連携することで，JP1/Service Supportの画面からナビゲーションプラットフォーム製品の画面を呼び出し，業務の流れなどの運用手順を参照できます。

マニュアル「JP1/Service Support 構築・運用ガイド」の「JP1/NPとの連携」の説明

付録B　各バージョンの変更内容

各バージョンのマニュアルの変更内容を示します。

付録B.1　11-10の変更内容

対応OSにWindows Server 2016を追加した。

案件管理ウィンドウの範囲の指定方法を年指定から年月指定に変更した。

付録C　このマニュアルの参考情報

このマニュアルを読むに当たっての参考情報を示します。

付録C.1　関連マニュアル

関連マニュアルを次に示します。必要に応じてお読みください。

JP1 Version 11 JP1/Service Support 構築・運用ガイド（3021-3-A22）

JP1 Version 11 JP1/Service Support 操作ガイド（3021-3-A23）

付録C.2　マイクロソフト製品の表記

このマニュアルでは，マイクロソフト製品の名称を次のように表記しています。

表記

正式名称

Excel

Microsoft(R) Office Excel

Internet Explorer

Windows(R) Internet Explorer(R)

Windows 7

Microsoft(R) Windows(R) 7 Enterprise

Microsoft(R) Windows(R) 7 Professional

Microsoft(R) Windows(R) 7 Ultimate

Windows 8

Windows(R) 8 Enterprise

Windows(R) 8 Professional

Windows 8.1

Windows(R) 8.1 Enterprise

Windows(R) 8.1 Professional

Windows 10

Windows 10

Windows(R) 10 Enterprise

Windows(R) 10 Pro

Windows 10 (x86)

Windows(R) 10 Pro 32-bit

Windows(R) 10 Enterprise 32-bit

Windows 10 (x64)

Windows(R) 10 Pro 64-bit

Windows(R) 10 Enterprise 64-bit

Windows Server 2008 R2

Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2, Datacenter

Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2, Enterprise

Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2, Standard

Windows Server 2012

Microsoft(R) Windows Server(R) 2012 Datacenter

Microsoft(R) Windows Server(R) 2012 Standard

Microsoft(R) Windows Server(R) 2012 R2 Datacenter

Microsoft(R) Windows Server(R) 2012 R2 Standard

Windows Server 2016

Microsoft(R) Windows Server(R) 2016 Datacenter

Microsoft(R) Windows Server(R) 2016 Standard

Windows 10，Windows 8.1，Windows 8，Windows 7，Windows Server 2008 R2，Windows Server 2012およびWindows Server 2016を総称して，Windowsと表記することがあります。

付録C.3　説明文で使用する書式

このマニュアルの説明文で使用する書式を次に示します。

書式

意味

文字列

可変の値を示す。

［　］

メニュー項目，画面名，ボタン名，およびキーボードのキーなどを示す。

例

メニュー項目：［新規作成］

画面名：［ログイン］画面

ボタン名：［OK］ボタン

キーボードのキー：［Ctrl］キー

［　］−［　］

画面のメニューから項目を選択する操作を示す。

例

［ファイル］−［新規作成］を選択する。

上記の例では，メニューバーの［ファイル］を選んで，プルダウンメニューの［新規作成］を選択することを示す。

付録C.4　インストール先フォルダの表記

このマニュアルでは，ユーザーの指定によって格納先が変わるファイルのパスは次のとおりの表記です。

インストール先フォルダの表記

意味

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ

JP1/Service Supportのインストール先フォルダ

（デフォルトインストール先フォルダ※は，システムドライブ:¥Program Files (x86)¥Hitachi¥JP1SS）

システムドライブ

OSのインストール先ドライブ

注※

JP1/Service Supportのインストール時に，あらかじめ設定されているインストール先フォルダです。

付録C.5　製品名の表記

このマニュアルでは，日立製品およびその他の製品の名称を省略して表記しています。次に，正式名称と，このマニュアルでの表記を示します。

このマニュアルでの表記

正式名称

JP1/IM - Manager

JP1/Integrated Management - Manager

ナビゲーションプラットフォーム製品

Hitachi Navigation Platform

Hitachi Navigation Platform for Developers

JP1/Navigation Platform

付録C.6　英略語

このマニュアルで使用する英略語を次に示します。

英略語

正式名称

ASCII

American Standard Code for Information Interchange

CSV

Comma Separated Value

DB

Database

GUI

Graphical User Interface

ID

Identifier

IT

Information Technology

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

JSP

JavaServer Pages

ODBC

Open Database Connectivity

OS

Operating System

POP

Post Office Protocol

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

URL

Uniform Resource Locator

WWW

World Wide Web

付録C.7　KB（キロバイト）などの単位表記

1KB（キロバイト），1MB（メガバイト），1GB（ギガバイト），1TB（テラバイト）はそれぞれ1,024バイト，1,0242バイト，1,0243バイト，1,0244バイトです。

付録D　用語解説

（英字）

JP1/IM - Manager

JP1/IM - Managerは，システム全体の一元的な監視と操作を実現することで，システムを統合管理するためのプログラムです。

（ア行）

案件

プロセスワークボードで解決する作業の単位であり，作業の情報を記録するレコードのことです。1つのプロセスワークボードに複数の案件を登録でき，案件に記録された情報を，複数の作業者が更新できます。案件同士の関係は，各案件の項目に，関係する案件の情報を記載することで定義できます。

なお，マニュアル内では，案件を登録するプロセスに合わせて，次のように呼ぶこともあります。

インシデント管理プロセスに登録される案件：インシデント

問題管理プロセスに登録される案件：問題点

変更管理プロセスに登録される案件：変更点

リリース管理プロセスに登録される案件：リリース案件

案件管理DB

JP1/Service Supportが提供するデータベースの名称です。

JP1/Service Supportを使ってユーザーが構築した対象システム，プロセスの構成情報や，登録，更新した案件情報など，ユーザーがJP1/Service Supportを利用するために作成，定義した情報のすべてが案件管理DBで管理されます。

案件管理サーバ

JP1/Service Supportがインストールされたサーバです。案件は，案件管理サーバの案件管理DBで管理されています。WWWブラウザーから案件管理サーバにアクセスすることで，案件を参照できます。

案件フォーム

案件を入力する画面のフォーマットを指します。案件フォームは定義ファイルによって定義され，プロセスワークボードと関連づけられて管理されます。

エスカレーション

案件の内容に応じて，適切な対応ができるほかのプロセス担当者に，案件の対応を依頼することです。

（サ行）

自動アクション

特定のJP1イベントを受信したときに，自動的にアクションとしてコマンドを実行する機能です。自動アクションの機能によって，例えば，JP1/IM -Managerによるシステム監視中に発生した重大な事象を，管理者に通報するコマンドを実行できます。自動アクションの定義では，自動アクションを実行する条件と，自動アクションとして実行するコマンドを指定します。

ステータス

案件の状態を表す情報です。案件に対する作業状況を案件ごとに案件一覧から確認できます。通常，案件が解決したか，解決していないのであればどの段階かを監視，集計するために使用します。

（タ行）

対象システム

JP1/Service Supportの管理対象となるシステムを意味します。JP1/Service Supportの管理対象となったシステムは，プロセスワークボード一覧で管理されます。

（ハ行）

プロセス

JP1/Service Supportでカテゴリー分けした作業の単位です。インシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理の4種類があります。

プロセスワークボード

プロセスごとの作業を記録する場所の単位です。ユーザーは，プロセスワークボード上で案件の登録や更新，ほかのプロセスへのエスカレーションなど，問題解決に向けた作業を実施します。

（ラ行）

ロール

JP1/Service Supportにログインするユーザーをグループ定義したものです。ユーザーと同様に，プロセスワークボード，案件へのアクセス権を与えられます。

索引

J

JP1/IM - Manager[1]

用語解説[1]

JP1/Service Supportにログインする[1]

JP1/Service Supportのインストール[1]

JP1/Service Supportの構築[1]

JP1/Service Supportの構築の流れ[1]

JP1/Service Supportのサービスを起動する[1]

JP1/Service Supportのサービスを停止する[1]

JP1/Service Supportの設定を変更するときの操作[1]

JP1/Service Supportのセットアップ[1]

JP1/Service Supportを起動する[1]

O

ODBCデータソースを設定する[1]

あ

案件[1]

用語解説[1]

案件管理DB[1]

用語解説[1]

案件管理DBをセットアップする[1]

案件管理サーバ[1]

用語解説[1]

案件管理の運用の改善[1]

案件管理の運用を改善する流れ[1]

案件に対処する【問題管理】[1]

案件の対処案を確認して承認する【問題管理】[1]

案件の担当者および対処の優先度を付ける【インシデント管理】[1]

案件の担当者および対処の優先度を付ける【問題管理】[1]

案件の調査【インシデント管理】[1]

案件の調査【問題管理】[1]

案件フォーム[1]

用語解説[1]

案件フォームをカスタマイズする[1]

案件への対処案を作成する【問題管理】[1]

案件をエスカレーションする【インシデント管理】[1]

案件をクローズする【インシデント管理】[1]

案件をクローズする【問題管理】[1]

案件を調査する流れ【インシデント管理】[1]

案件を調査する流れ【問題管理】[1]

い

一定期間ごとの集計データをレポートに出力する[1]

一定期間ごとのレポートの出力[1]

インシデントの発生元に対処完了を連絡する【サービスデスク】[1]

インシデントを案件として登録してからクローズするまでの流れ[1]

インシデントを案件として登録する【サービスデスク】[1]

インストール前の準備[1]

う

運用に合わせて案件を管理するための環境構築[1]

え

エスカレーション[1]

用語解説[1]

か

各バージョンの変更内容[1]

過去の案件を検索して類似案件かどうか確認する【インシデント管理】[1]

き

期限前メール通知があった案件を確認する【インシデント管理】[1]

期限前メール通知が自動配信されるようにプロセスワークボードの設定を編集する[1]

こ

このマニュアルで構築するJP1/Service Supportの環境の設定内容[1]

このマニュアルの参考情報[1]

さ

サービスデスクに案件の対処完了を連絡する【インシデント管理】[1]

し

自動アクション[1]

用語解説[1]

自動配信するメールの内容を定義する[1]

集計データが日単位に作成されるように設定する[1]

出力したレポートを分析して案件管理の運用を改善する[1]

す

ステータス[1]

用語解説[1]

た

対象システム

用語解説[1]

対象のシステム[1]

対象のシステムを作成する[1]

滞留案件通知が自動配信されるように滞留案件定義ファイルを編集する[1]

担当している案件の状態を確認する【インシデント管理】[1]

て

提供媒体を使用してJP1/Service Supportをインストールする[1]

と

登録された案件に基づくインシデントの解決[1]

ふ

プロセス[1]

用語解説[1]

プロセスワークボード[1]

用語解説[1]

プロセスワークボードを作成する[1]

め

メール通知を自動配信するコマンドが定期的に実行されるように設定する[1]

メール通知を有効にする流れ[1]

も

もっと使いこなすには？[1]

ゆ

ユーザーおよびロールに案件へのアクセス権を設定する[1]

ユーザー情報にメールアドレスを登録する[1]

ユーザーを作成する[1]

ろ

ロール[1]

用語解説[1]

ロールにユーザーを割り当てる[1]

ロールを作成する[1]