2.5.4 案件のエスカレーション

現在のプロセスで対応できない案件は,ほかのプロセスにエスカレーションできます。エスカレーションできるプロセスには,ほかの対象システム下にあるプロセスも含まれます。エスカレーション先のプロセスは,[エスカレーション先指定]画面で指定します。なお,エスカレーション元の案件が,ほかのユーザーによって編集中の場合はエスカレーションできません。[エスカレーション先指定]画面を,次の図に示します。

図2-17 [エスカレーション先指定]画面

[図データ]

エスカレーション先を指定すると,エスカレーション先プロセスの[案件作成]画面が,エスカレーション元の情報を引き継いだ状態で表示されます。なお,プロセスごとに案件の表示項目が異なるため,引き継がれる情報はエスカレーション先およびエスカレーション元の案件フォームの両方にある項目だけ情報が引き継がれます。ただし,エスカレーション元の情報が引き継がれない項目もあります。次に,その項目について示します。

表2-22 エスカレーション時に引き継がれない項目

項目説明
対象システムエスカレーション先のプロセスワークボードに設定された対象システム名が自動で設定される。
プロセスエスカレーション先のプロセスワークボードに設定されたプロセス名が自動で設定される。
案件ID案件をJP1/IM - Service Supportに登録したときに,自動で設定される。
プロセス間ID案件をJP1/IM - Service Supportに登録したときに,自動で設定される。
登録者エスカレーションしたユーザーの名前が自動で設定される。
登録日時案件をJP1/IM - Service Supportに登録したときに,自動で設定される。
更新日時案件をJP1/IM - Service Supportに登録したときに,自動で設定される。
ステータスエスカレーションするユーザーが設定する。
担当者エスカレーションするユーザーが設定する。